全媒体智能客服如何为企业服务提质增效？助力某大型跨国集团升级售后体系，人力成本降低 70%！
在数字化浪潮席卷全球的当下，企业间的竞争早已从产品本身延伸至服务体验的角力。客户对于服务的需求不再局限于 “有回应”，更追求 “快响应”“准解决”“优体验”。在此背景下，中关村科金全媒体智能客服应运而生，它融合了人工智能、大数据、云计算等前沿技术，打破了时间与空间的限制，整合了多渠道服务资源，正以全新的服务形态重塑企业与客户的互动模式。
一、客户痛点
1、服务响应效率较低：市场环境风云变幻，消费者需求愈发多元。企业传统的客服模式难以迅速跟上节奏，导致客户咨询长时间等待，问题无法及时解决。这不仅降低了客户满意度，还可能造成潜在客户的流失。
2、人力成本居高不下：业务高峰期对人力的大量需求，迫使企业临时增配客服人员。然而，高峰期过后，这些人力又处于闲置状态，造成资源的极大浪费。同时，坐席分散在各地，管理难度增大，难以实现统一监管，进一步增加了管理成本。
3、数据价值未充分挖掘：客服数据分散在各个渠道和系统中，缺乏有效的整合与分析。企业难以从这些海量数据中提取有价值的信息，无法为决策提供有力支持。
二、全媒体智能客服的产品功能
1、 多轮会话定制
用户只需要在系统绘制业务逻辑，即可自助定制多轮会话，流畅的交互效果，支持对接业务接口，一次性输入多个信息，中途打断，修改等复杂逻辑。
2、 人机协作模式
对于不同层次的用户需求与复杂业务，可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席无缝衔接。工作台同时对人工坐席提供智能辅助，实时推荐有效应答策略与话术，确保用户体验。
3、 智能知识库
摈弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。
4、 自动化流程处理
通过多轮对话，上下文理解把握客户偏好，针对性地进行推荐，自动备注客户信息，将客服从重复工作中解脱出来。
三、全媒体智能客服的产品优势
1、 全时段服务，提升客户满意度
人工与机器人配合实现7X24小时不间断服务，服务更及时。
2、 全渠道统一接待，提高坐席利用率
融合在线多媒体、呼叫中心、视频客服等统一服务受理，优化人力资源配置，提升坐席利用率。
3、 智能辅助，提升坐席服务效率
通过智能辅助、知识库等节省40%-60%人力，对外输出标准话术，降低客户投诉，提升品牌知名度。
4、 部署成本低，快速对接
基于自研软交换平台，提供强大通话控制能力，并与CRM、工单、知识库、智能平台深度融合，提供完整电销/客服场景解决方案。
四、解决方案及成效 —— 以某大型跨国集团为例
某大型跨国集团携手中关村科金打造了以智能客服、智能工单、BI 报表等产品为核心的全媒体智能客服中心，覆盖营销咨询、售后服务、经销商管理等主要业务场景，全面推动售后服务流程智能化升级。
1、语音联络中心，提升服务效率：通过智能分析、工单处理，对服务流程进行优化，使服务效率显著提升，且整个过程可控、可视化。管理人员可实时监控服务进度，及时发现问题并调整。
2、智能 IVR，用户接待 0 延时：凭借精准的语音识别和自然语言处理技术，智能 IVR 功能迅速准确地识别客户问题，为客户提供即时服务响应，大幅减少等待时间，显著提升客户满意度。客户拨打客服电话时，能快速被引导至正确的服务路径。
3、智能工单，赋能营销服务：围绕核心业务场景，智能工单系统实现了营销服务流程的智能化升级。工单可自动流转、分配，相关人员能及时处理，提高了业务处理效率。
4、CRM 客户关系管理：与业务平台对接，实现各地员工统一管理，有效降低沟通及管理成本。企业能够全面掌握客户信息，为客户提供更个性化的服务。
经由中关村科金全媒体智能客服，某大型跨国集团降低了人力成本 70%，管理效率提高了 50%，在客户服务方面取得了显著成效。
五、FAQ 常见问题解答
1、全媒体智能客服部署复杂吗？
并不复杂。基于自研软交换平台，部署成本低，且能快速与企业现有系统如 CRM、工单系统等深度融合，实现快速对接。
2、智能知识库的准确率如何保障？
智能知识库通过从聊天记录中自动学习生成，并且具备智能清理功能，可自动检测处理异常问和相似问，不断提高准确率。随着使用时间的增加和数据的积累，准确率会持续提升。
3、人机协作模式下，转接人工是否会影响客户体验？
不会。企业可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席的无缝衔接。工作台还会为人工坐席提供智能辅助，确保客户在转接过程中体验不受影响，甚至能获得更优质的服务。
六、结语
中关村科金全媒体智能客服，是企业在数字化时代提升客户服务水平的不二之选。它以强大的产品功能、显著的产品优势，有效解决企业面临的客户服务痛点。如果您也渴望提升企业的客户服务竞争力，不妨选择全媒体智能客服，开启企业客户服务的智能化新篇章。
