方案价值

PROGRAM VALUE

家门口、掌上办

打造线上服务大厅，把医保服务从线下搬到线上，1个客服窗口办理所有业务

多渠道、智能化

PC、APP、小程序…医保咨询与受理，多渠道、一键直达，智能服务效率得到提升

大数据+AI、一库支撑

建设医保行业知识库，缓解医保政策复杂多变、经办人知识储备不足等服务压力

接待满意度高达99.79%

医保咨询服务摆脱纯人工接待、业务办理过程存在信息盲区的现状，提高服务效率

方案能力

PROGRAM CAPABILITY

文字咨询 01

自动应答、人机协同、多种渠道，NLP、语音识别等 AI技术深度结合

语音接待 02

智能会话、排队感知、7*24H服务，AI+实时音频交互提供智能语音服务

视频办理 03

人机交互、图像识别、信息采集，业务办理实现“面对面”网上经办

智能陪练 04

AI对练、学习地图、考试打分，以练带学，提升客服人员接待能力

智能问数 05

对话问数、报表生成、归因分析，基于对话交互，自动识别数据分析需求

医保大模型 06

引入AI大数据模型，使应用在面对用户口语化提问时，可以准确识别用户意图，并给出高效解答

应用场景

APPLICATION SCENARIOS

视频客服“远程办理”

• 视频连线“面对面”沟通，业务全流程线上办理
• 人机交互、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别

语音客服“智能会话”

• 无缝转接人工跟进
• 7*24小时不间断高效智能语音接待

文字客服“即时应答”

• 人工文字客服在线跟进
• 多渠道接入文字客服，可视化文本回复

核心优势

CORE ADVANTAGES

便民服务

渠道畅通不跑腿，智能导办更高效，在线办理更便捷，专业运营更友好 

人效提升

智能辅助提质量，帮助陪练降成本，协助填单促效率，主动触达增体验

提高服务接待量

省会城市文字客服月咨询量可达万人左右，单日语音接待可达六千人次以上

解放人工作业量

语音接通率可达90%以上，AI问答准确率可达85%，大幅降低人工工作量

降低服务投诉率

电话能打通，咨询有回复，解决过往医保服务链路不畅通的问题，提升群众体验

形成数据分析力

数字化智能客服升级，实现前面数字化管理，让数据的分析价值得以显现

客户案例

CUSTOMER CASE

• 杭州医保小智

杭州医保小智

• 咨询服务效率显著提高：截至到2023年底，杭州市医保局的AI语音客服共接待市民56.1万次通话咨询，人工接待回复约为35.9万通;AI文字客服接待总会话量为30万次，有效会话量26.3万次，有效会话率达到90.69%;
• 信访咨询办件下降：2023年1到2月份杭州市本级医保公共服务类信访件共计803件，较去年同期2265件同比下降64.5 %；
• 群众满意度不断提升：2023年全平台接待满意率达到99.79%，呈现不断上升趋势。

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