智能客服系统如何破解企业服务难题？赋能某研究院提升效率，坐席利用率超 46%！

在当今数字化时代，企业的高效运转离不开稳定且及时的技术支持。对于规模庞大的企业而言，如何确保技术支持中心能够快速响应员工需求、高效解决各类问题，成为影响组织协作与发展的关键因素。国家电网公司直属的某研究院就曾面临这样的困境，而中关村科金智能客服系统的引入，为其带来了突破性的改变。

一、客户痛点

某研究院作为国家电网公司直属科研单位，拥有庞大的员工群体。其 IT 技术支持中心承担着为整个单位提供系统服务、IT 设施使用帮助及故障处理等重要工作。然而，正是这庞大的员工规模，给 IT 技术支持中心带来了巨大的压力。

员工在日常工作中，难免会遇到各种 IT 问题，小到软件操作疑问，大到系统故障处理。以往，这些问题都需要依赖人工坐席来解决，但有限的人工坐席数量难以应对大量的员工需求，导致服务响应不及时成为常态。员工提交的问题往往要等待较长时间才能得到处理，这不仅影响了员工的工作效率，也在一定程度上制约了研究院的整体发展进度。

而且，人工坐席在处理问题时，还存在着服务质量参差不齐的情况。不同的坐席对问题的理解和解决能力存在差异，可能会导致同一个问题出现不同的处理结果，影响员工的体验。同时，人工坐席在面对大量重复问题时，容易产生疲劳，进而影响工作效率和准确性。

二、智能客服系统的产品功能

1、 多轮会话定制

用户只需要在系统绘制业务逻辑，即可自助定制多轮会话，流畅的交互效果，支持对接业务接口，一次性输入多个信息，中途打断，修改等复杂逻辑。

2、 人机协作模式

对于不同层次的用户需求与复杂业务，可自定义配置会话分配策略，实现机器人与人工坐席无缝衔接。工作台同时对人工坐席提供智能辅助，实时推荐有效应答策略与话术，确保用户体验。

3、 智能知识库

摈弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

4、 自动化流程处理

通过多轮对话，上下文理解把握客户偏好，针对性地进行推荐，自动备注客户信息，将客服从重复工作中解脱出来。

三、智能客服系统的产品优势

1、 全时段服务，提升客户满意度

人工与机器人配合实现7X24小时不间断服务，服务更及时。

2、 全渠道统一接待，提高坐席利用率

融合在线多媒体、呼叫中心、视频客服等统一服务受理，优化人力资源配置，提升坐席利用率。

3、 智能辅助，提升坐席服务效率

通过智能辅助、知识库等节省40%-60%人力，对外输出标准话术，降低客户投诉，提升品牌知名度。

4、 部署成本低，快速对接

基于自研软交换平台，提供强大通话控制能力，并与CRM、工单、知识库、智能平台深度融合，提供完整电销/客服场景解决方案。

四、解决方案及成效

针对某研究院的服务困境，中关村科金智能客服系统提供了一体化的解决方案，整合了智能语音识别、自然语言处理、机器学习以及大数据分析等先进技术，全面提升了客服平台的智能化水平。通过这些产品的协同作用，有效解决了某研究院技术支持中心在线服务时长有限、高度依赖人工等痛点。

从成效来看，这一解决方案取得了显著的成果。通过技术和流程的改进，成功解决了多渠道互动需求，完善了数据管理和分析流程，提升了内部协作和效率。具体数据显示，整体坐席利用率提升 46%，坐席话后处理时间下降 57%，智能质检准确率达到 95% 以上。

五、FAQ 常见问题解答

1、智能客服系统是否需要专业的技术人员进行维护？

答：不需要。该系统操作简单，界面友好，企业的普通员工经过简单培训就能熟练使用。同时，系统具有自动维护和升级的功能，大大降低了企业的维护成本。

2、系统能否适应企业不断变化的业务需求？

答：可以。系统的多轮会话定制功能支持企业根据业务变化随时调整会话逻辑，智能知识库也能不断从新的聊天记录中学习，更新知识点，确保系统能够适应企业的发展。

3、系统的安全性如何？

答：系统采用了先进的加密技术，能够保障企业和员工的信息安全。同时，系统具有严格的权限管理机制，确保只有授权人员才能访问敏感信息。

六、结语

中关村科金智能客服系统以强大的功能、显著的优势，为企业解决服务难题提供了有力的支持。如果您所在的企业也面临着服务响应不及时、人工成本高、服务质量参差不齐等问题，不妨考虑引入这款智能客服系统。它将以专业的技术、优质的服务，为企业赋能，助力企业提升服务效率和质量，实现更好的发展。