大模型+医保：从杭州"医保小智"到湖州模式，中关村科金助力实现"市级创新、区级复用"

从杭州的“医保小智”到湖州的全渠道智能服务，中关村科金正以坚实的技术实力推动着中国医保服务的智能化转型。

在杭州市医疗保障局的一场别开生面的数据定向发布会上，AI语音中枢与数字人"依保儿"作为双智能交互主持人惊艳亮相。这位杭州医保数字代言人不仅能回答各类医保问题，还能实时完成业务办理，其背后是中关村科金基于IDC认证的"领导者"级别大模型开发平台提供的技术支撑，使得语音识别准确率高达98.3%、意图理解准确率达95.6%。

与此同时，在湖州市，一场以"智能语音办、智能文字办、远程视频办"为核心的医保智能化变革正在全面推进。这一变革同样依托中关村科金的垂类大模型技术，旨在为全市300多万参保人打造"最便捷医保城市"的服务新体验。支撑两地智能化建设的医保垂类大模型，已入选《北京数字经济创新应用案例》，在2025年全球数字经济大会上被评为具有标杆意义的成果。

通过构建"智能感知、精准认知、高效执行、持续进化"的四层能力体系，中关村科金的医保垂类大模型实现了从"脚尖奔波"到"指尖智办"的服务模式革新，为更多城市的医保经办服务智能化升级提供了经过验证的技术路径和实施方案。

一、杭州样本：“医保小智”的成功实践

杭州市医保局与中关村科金深度合作，共同打造了AI智能服务平台"医保小智"，开创了用户医保服务全流程"远程在线窗口"办理新模式。这一创新项目依托中关村科金入选IDC"中国大模型开发平台领导者"象限的技术实力，构建了全国首个医保数字代言人"依保儿"，标志着医保服务从传统人工模式向智能化、数字化方向的重大转型，为全国医保智能化建设树立了可借鉴的成功典范。

1、功能解析：三大核心能力构建智能服务体系

"医保小智"平台基于医保知识库和50万条办事语料库构建的垂域大模型，实现了智能服务的全面升级。在语音交互方面，系统语音识别准确率高达98.3%，能够精准捕捉用户语音输入；在语义理解层面，意图理解准确率达到95.6%，可深度解析用户复杂需求。平台创新性地实现了"即问即办"服务模式，用户通过自然对话即可完成业务办理，无需跳转其他应用，系统支持智能问答、业务办理、进度查询、政策解读等多元化服务场景，全面覆盖参保人的医保服务需求。

2、成效展示：服务质量与效率双提升

自"医保小智"上线以来，已取得显著成效。截至目前，平台已开通5项"即问即办"服务，累计服务6700人次，实现首问响应不超过15秒的服务承诺。在实际应用层面，杭州市民通过与"依保儿"对话即可完成曾经需要填材料、跑窗口的流程，表单预填率达到90%，高频事项办理时长缩短80%。更值得一提的是，AI语音客服已承担超过70%的市民咨询接待任务，AI文字客服问答准确率超90%，充分证明了智能化服务在提升效率、优化体验方面的巨大价值，为医保服务数字化转型提供了成功样本。

二、湖州模式：智能医保服务的全域覆盖

在杭州成功经验的基础上，湖州市医疗保障事业管理服务中心与中关村科金携手，开始探索湖州模式的创新打造，旨在打造医保经办服务“最便捷地市”的名片。湖州模式的核心在于构建了“智能语音办、智能文字办、远程视频办” 三位一体的医保智能化服务场景，全面拓宽了医保咨询与办事渠道。

1、智能语音接待全面提升服务效率：面向湖州市区域内企业、群众与各级医保单位提供的智能语音接待咨询能力，实现了语音接通率显著提高、医保咨询服务全面提升、服务投诉量逐步降低的目标。

2、在线文字问答落实数字便民：通过建设AI在线文字问答能力，湖州市参保群众可实现医保办事进度查询、四张地图（经办机构、经办网点、定点医院、定点药店）、药品耗材查询等功能。同时全面落实数字便民，实现数据安全、有效监管等目标。

3、远程视频办理实现医保业务“零跑腿”：针对湖州市医保部门经办人员、参保群众提供的远程视频办理能力，实现全市经办医保业务办理的“零跑腿”、“网上办”、“快捷办”目标。这不仅拓宽了服务渠道类型，也营造了“市级创新、区级复用”的良好氛围。

三、技术支撑：大模型赋能医保服务创新

中关村科金构建了"大模型能力+应用"双轮驱动的医保智能化技术架构。该架构以生成式AI技术为核心引擎，通过多层次的技术融合与场景适配，为医保服务数字化转型提供了全栈式技术支撑。

1、技术架构：四层体系构建智能基座

在基础技术层，中关村科金构建了完整的四层架构体系。计算基础设施层提供高性能的算力支持，确保系统能够处理海量的医保数据和并发请求；大模型平台层基于自研的千亿参数模型，具备强大的语义理解和生成能力；医保行业能力层专门针对医保场景优化，内置医保政策理解、费用测算、资格核验等专业能力；应用场景层则提供可灵活配置的智能服务模块，支撑各类医保业务场景的快速落地。

2、垂域大模型：专业精准的服务核心

中关村科金依托深耕医保行业积累的专业知识库和超过50万条精准标注的办事语料库，训练出医保领域的专用大模型。该模型通过持续学习和增量训练机制，不断优化对医保专业术语、政策条文和业务流程的理解能力。

3、全渠道融合：统一智能的服务体验

通过创新的全渠道智能路由引擎，中关村科金的解决方案实现了微信小程序、12393服务热线、自助服务终端、移动APP等多个服务渠道的深度融合。该引擎采用统一的对话管理机制，确保参保人在不同渠道间切换时能够获得连续、一致的服务体验。系统支持语音、文字、视频等多种交互方式，并具备多模态意图识别能力，能够根据用户输入自动选择最优响应方式，显著提升了服务便捷性和覆盖面。

4、数据智能：精准决策的安全保障

医保基金智能风控体系通过多维度数据分析模型实时监测医保基金使用情况，系统运用机器学习算法对历史诊疗数据、用药规律和费用结构进行深度挖掘，能够精准识别异常模式和不合理支出。同时，通过知识图谱技术构建医疗服务关系网络，辅助医保部门优化政策制定和基金监管，为医保基金安全提供强有力的技术保障。

这一完整的技术体系不仅支撑了杭州"医保小智"和湖州智能化服务的成功落地，更形成了可复制、可推广的医保智能化解决方案，为更多地区的医保数字化转型提供了坚实的技术基础。

四、实践成效：医保服务质量与效率双提升

1. 服务效率大幅提高：在杭州，高频事项办理时长缩短了80%，表单预填率达90%。AI智能服务系统承担了超70%的市民咨询接待任务，极大缓解了人工服务压力。

2. 群众满意度显著提升：杭州市民曾经需要填材料、跑窗口的流程，现在大多可通过与“依保儿”对话完成。湖州市通过远程视频办理能力，实现了医保业务办理“零跑腿”，为参保群众提供了极大便利。

3. 集约化发展成效显现：“市级创新、区级复用”的模式避免了重复建设，降低了创新成本。佛山市禅城区的经验表明，这种模式可实现“一地创新、全市复用”的良好局面。

五、结语：医保智能化建设将迈向新高度

随着人工智能技术的不断发展，医保智能化建设也将迈向新高度。中关村科金正与各地医保部门共同探索未来发展方向。

1. 服务模式将从“智能问答”向“智能经办”深化：未来的医保智能化系统不仅能回答政策咨询，还将实现更复杂的业务办理功能，成为参保名符其实的“医保管家”。

2. 技术架构将从“单一应用”向“生态平台”演进：通过构建医保服务生态系统，整合更多医疗健康资源，为参保人提供全方位、全周期的健康保障服务。

3. 区域协作将从“经验借鉴”向“标准输出”升级：杭州、湖州等先行城市的成功经验将形成标准化解决方案，更快速、更高效地在更广范围内复制推广。

中关村科金将持续深化人工智能技术与医保服务的融合，推动更多城市加入医保智能化的行列，为构建更加便捷、高效、智能的医保服务体系贡献力量。