保险客服能做到 99% 满意？永诚保险靠智能客服实现 “服务不断线”，电话接听率飙 98%

买过保险的人都懂，最急的就是 “需要理赔时找不到人”—— 车险出事故想报案，打客服电话等半天；非工作时间想咨询投保，只能等第二天；查勘员什么时候到现场，更是没个准信。永诚保险作为全国性财险公司，以前也被这些问题困扰，直到用上中关村科金的智能客服系统，才实现 “7×24 小时服务不打烊”，客户满意度飙到 99%，电话接听率稳定在 98%。今天就来看看，这套系统是怎么让保险服务从 “等回复” 变 “秒响应” 的。

一、保险服务的 “急难愁”，永诚保险也曾头疼

作为有 34 家省级分公司、覆盖车险、企财险等多险种的保险公司，永诚保险的服务痛点很有行业代表性：

车险理赔 “等不起”，查勘响应总滞后

车险出事故，车主最盼的就是查勘员快点到。但以前流程太绕：客户打电话报案，客服记录信息后，再手动联系查勘员，遇到查勘员忙线，就得等半小时甚至更久。有车主吐槽：“事故现场堵着车，客服说‘查勘员在忙’，我只能干着急。”

客服 “断档” 丢客户，非工作时间咨询没人管

晚上 10 点想咨询 “车险续保优惠”，打客服电话提示 “非工作时间”；周末想报案，只能留言等周一回复。这些 “服务空白期” 里，不少客户嫌麻烦，转头就换了别家保险公司。

多渠道咨询 “各说各话”，客服切换平台忙到乱

客户在微信问 “理赔进度”，在官网问 “保单查询”，在 APP 留言 “投保材料”—— 不同渠道的咨询分散在各个平台，客服得频繁切换账号回复，一不小心就漏消息，客户还得重复说明需求，体验越来越差。

二、智能客服怎么拆招？这三招太 “懂保险”

中关村科金给永诚保险搭的这套系统，核心是用 “云技术 + 智能机器人” 打通服务全流程，让 “快响应、不打烊、少折腾” 成为常态：

第一招：云呼叫中心 “聚渠道”，客服不用再 “切换账号”

不管客户是打电话、发微信，还是在官网、APP 留言，所有咨询都会自动汇总到一个云端工作台。客服打开电脑就能看到所有渠道的消息，不用再记多个账号密码：

客户在微信问 “车险定损要多久”，客服一查就知道 “您的报案已分配查勘员，预计 20 分钟到现场”；

客户在 APP 留言 “想补传投保材料”，客服能直接在工作台接收文件，不用让客户再发一遍；

连智能 IVR 都变 “聪明” 了，客户说 “我要报案”，系统会直接跳转至报案流程，不用再按 “1 查保单、2 办理赔” 的按键，服务效率提了三成。

客服说：“以前一天要切换 5 个平台，现在一个工作台全搞定，能多接 20 个咨询。”

第二招：智能外呼 “调查勘”，事故现场不用等

车险报案后，不用再靠客服手动联系查勘员了。智能外呼机器人会 “自主” 完成调度：

客户报案后 1 分钟内，机器人会自动拨打查勘员电话，说 “XX 路段有车险事故，需要您前往定损，客户电话是 XXX”；

如果查勘员正在忙，机器人会立刻联系备用查勘员，还会把事故地点、车辆损伤情况等信息同步过去；

最后再给客户打个电话：“您的查勘员已接单，预计 20 分钟到达，请耐心等待”，让客户心里有底。

有车主反馈：“以前等查勘员要 1 小时，现在 20 分钟就到了，不用在现场傻等。”

第三招：7×24 小时 “不打烊”，半夜咨询也有人管

哪怕是凌晨 2 点、周末节假日，智能客服也能 “扛事”：

简单问题比如 “保单怎么查”“续保多少钱”，机器人会直接回答；

复杂问题比如 “事故后怎么定损”，机器人会记录关键信息，自动分配给值班客服，确保 15 分钟内回复；

疫情期间远程办公时，系统还能开通专用传输端口，客服在家也能顺畅接电话、处理业务，没出现过一次 “服务断档”。

非工作时间的咨询响应率从 30% 涨到 100%，不少客户说：“没想到半夜报案也有人管，太贴心了。”

三、效果有多实在？客户满意，服务也稳

这套智能客服上线后，永诚保险的变化肉眼可见：

电话接听率稳定在 98%，以前 “打不通” 的投诉少了九成；

车险查勘响应时间从 1 小时缩到 20 分钟，客户满意度飙到 99%；

客服运营成本降了 20%，不用再为了覆盖非工作时间加人，省下的人力能做更精细的客户服务。

说到底，保险服务的核心是 “及时、靠谱”—— 客户需要时能找到人，问题能快速解决。中关村科金的智能客服，恰恰用技术做到了这一点：让渠道更集中、响应更快速、服务不中断。对永诚保险这样的企业来说，这不仅是客户满意度的提升，更是在激烈竞争中留住客户的关键。如果你的企业也在被 “服务响应慢、渠道分散、非工作时间没人管” 困扰，不妨看看这种模式 —— 毕竟，能让客户 “随时找到你、放心交给你” 的服务，才是真的好服务。