大模型驱动跨境客服升级，助力出海企业提升全球服务效能
在全球化浪潮的推动下，出海企业面临着激烈的市场竞争，优质的客户服务体验已成为企业在全球市场立足的关键。某国内领先的全球化线上眼镜品牌，凭借独特的设计和优质的产品，在 150 多个国家和地区拥有超 500 万用户。但随着业务规模的不断扩大，传统客服体系逐渐难以满足日益增长的服务需求。
该品牌原有的客服体系存在智能化程度低、渠道分散等问题。在用户咨询高峰期，传统人工客服难以应对海量咨询，大量重复性问题占据了客服人员的大量时间，导致服务效率低下，客户满意度下降。同时，官网、电话、APP 等多个服务渠道信息分散，坐席人员需要在不同系统间频繁切换，工作流程繁琐，不仅影响工作效率，也增加了服务出错的概率。此外，语音ASR实时转写等重要功能依赖第三方，进一步增加了系统维护成本和复杂性。
为解决这些问题，该品牌与中关村科金合作，利用大模型技术对跨境客服系统进行全面升级。在渠道整合上，新系统构建了海外全媒体联络中心，将分散的服务渠道无缝融合，形成统一的客服处理平台。这一改变简化了坐席人员的工作流程，消除了多系统切换的困扰，既提升了坐席工作效率，也为用户带来了更流畅的服务体验。
大模型赋能的Chatbot文本机器人是一大亮点。它具备强大的自然语言处理能力，能够准确理解用户意图，在咨询高峰期有效分担坐席压力。在日常运营中，文本机器人可快速处理大量重复性问题，让人工客服得以从简单重复的工作中解脱出来，专注于解决复杂问题和提供个性化服务，显著提升了客服团队的整体效能。
经过全面升级，该品牌的客服工作效率提升了2倍，能够在相同时间内处理更多客户咨询，响应速度大幅提高。客户满意度也增长了 30%，为品牌在全球市场的长远发展奠定了坚实基础。在大模型技术的推动下，跨境智能客服系统正成为出海企业提升全球服务效能的重要工具，助力企业在全球市场中实现高质量发展。
