政务服务大模型：赋能知识库建设，解锁“城市大脑”新潜能

截至2025年6月，全国已有320个地区和部门接入主流大模型，覆盖政务服务、社会治理等16个场景，其中政务服务类应用占比达64%。政策红利持续释放的新机遇下，打造政务服务大模型已成为行业刚需，但如何让其真正实现“有用”、“好用”，成为落地关键。核心在于通过定制化训练适配政务场景需求，并筑牢智能知识库底座——中关村科金联合四川达州市数字经济局共建“城市大脑”，正是通过这一思路让政务大模型真正“接地气”，实现场景化高效落地。

数据来源于我国学界首部聚焦政务大模型的系统性年度发展报告《政务大模型发展研究报告（2025年）》。

政务大模型：“高效办成一件事”

一、为什么需要打造政务大模型？

党的十八大以来，我国政务服务转型始终以技术创新为核心引擎，从“互联网+政务服务”到“数字政府”建设，持续推动服务模式迭代升级。相较于传统人工智能技术的“固定规则驱动”，政务大模型凭借模型自迭代、知识自学习、场景自适配的核心优势，能够深度吸收政务场景中的政策文件、办事数据、群众反馈等信息，动态优化服务逻辑。

二、“高效办成一件事”，推动政务服务质变

“高效办成一件事”正是这一优势的集中体现，它推动政务服务从“能办”、“可办”向“快办”、“好办”质变，借大模型能力将群众跑多次、材料交多份痛点，转化为一次提交、一网通办便利，为政务服务提质增效注入革命性动能。

三、政务大模型的核心价值：落地达州“城市大脑”实践

政务大模型“高效办成一件事”的核心价值，终究需在具体场景落地。中关村科金与达州市数字经济局联合打造的“城市大脑”政务服务大模型项目，便是这一价值的典型实践，下面将从服务需求精准理解、服务流程跨界整合、服务质量持续提升三方面，具体分析该项目如何靠政务大模型实现政务服务高效突破。

政务大模型能实现政务服务需求的精准理解

在政务服务需求理解的关键环节，中关村科金政务大模型率先完成从“精准懂术语”到“高效快响应”的能力升级，精准破解了长期困扰政务服务的需求识别核心难题。

一、客户核心诉求与痛点

达州市数字经济局在智慧城市建设中，需构建覆盖市民服务、应急救灾的专业化知识库，同时支持市民通过文本、语音等多方式查询政务知识，但现有通用大模型存在两大核心问题：

1、对“政务服务流程”、“应急救灾规范”等专业术语理解偏差，无法精准匹配市民与政务人员的专业需求；

2、对非结构化文档（如政策PDF、应急预案PPT）解析能力弱，难以快速提取关键知识，导致需求响应效率低。

二、解决方案：中关村科金政务大模型，筑牢“精准理解”底座

1、政务术语精准适配

中关村科金政务大模型对通用大模型开展专项训练，导入上万条达州本地政务政策、应急处置流程等数据，让政务大模型能准确理解政务和应急内容的专业表述，知识推理与内容生成准确率较通用模型提升50%以上。

2、多模态知识解析

中关村科金政务大模型集成OCR能力与检索增强生成（RAG）技术，支持自动识别 PDF、PPT、Word等格式的政务文档（如市民服务知识库、应急救灾知识库内容），1分钟提取关键信息，确保政务大模型读得懂文档、答得对问题，精准匹配市民文本、语音查询的需求。

三、案例成效：需求响应效率与准确率双提升

政务大模型回答效果提升50%以上，市民通过文本、语音方式咨询政务问题时，模型能精准匹配需求，同时市民可直接通过问答方式获取知识，无需反复澄清需求，实现“问得准、答得对”，为“高效办成一件事”奠定需求理解基础。

政务大模型能实现政务服务流程的跨界整合

为解决市民跨渠道查询政务信息、反复切换平台的不便，中关村科金政务大模型在达州项目中实现从“多渠道切换”到“一入口通办”的转变，彻底打通了服务壁垒。

一、客户核心诉求与痛点

达州市数字经济局此前的政务服务渠道分散在政府官网、政务公众号、线下窗口等多个平台，市民查询同一事项需在不同渠道反复切换，且各渠道知识库更新不同步，易出现同一问题不同答案的情况，同时，政务人员需在多系统间跳转调取知识，跨渠道协同效率低。

二、解决方案：中关村科金政务大模型，构建“一站式”服务链路

1、统一知识底座

中关村科金政务大模型整合市民服务、应急救灾、城市智库三大知识库，打通政务服务一体机、便民App、政府官网、公众号的数据接口，确保所有渠道共用一套实时更新的权威知识库；

2、全渠道统一响应

市民无论通过官网留言、公众号咨询还是线下一体机查询，均由中关村科金政务大模型统一承接响应，自动分发匹配的知识内容，无需重复提问。此外，政务人员通过单一后台即可管理全渠道问答数据，减少跨系统操作。

三、案例成效：渠道协同效率与市民体验双优化

渠道整合后，市民“办成一件事”的查询流程从多渠道切换简化为单一渠道问答，无需反复跑动或切换平台，同时各渠道知识同步更新，避免因信息不一致导致的流程返工，切实实现一次咨询、高效获取，推动“办成一件事”的流程优化。

政务大模型能实现政务服务质量的持续提升

面对达州政务服务能覆盖但质量不稳定的问题，中关村科金政务大模型完成从“能服务”到“优服务”的跨越，通过自动生成标准化QA、减少客服工作量，既提升服务效率，更保障服务质量，切实夯实了政务服务的质量根基。

一、客户核心诉求与痛点

达州市数字经济局希望提升政务服务的规范化与高效性：

1、传统人工管理知识库易出现文档标签混乱、QA问答更新不及时的问题，影响服务规范性；

2、文本客服需人工回复70%以上的基础咨询，人力成本高且回复质量受人员水平影响大，服务稳定性不足。

二、解决方案：中关村科金政务大模型，打造“高质量”服务体系

1、知识库智能规范化

中关村科金政务大模型自动为政务文档生成精准标签，并解析文档内容生成标准化QA问答，支持人工微调优化，确保知识库规范有序。

2、客服运营降本提效

基础咨询由中关村科金政务大模型自动响应，复杂问题才转人工，同时还会为人工客服实时推荐回答参考，提升人工回复质量。

三、案例成效：服务规范性与运营效率双突破

1、服务质量层面

结合大模型的知识库管理系统，中关村科金政务大模型形成实现智能化文档和QA问答知识库管理，政务文档规范化水平显著提升，为“办成一件事”提供标准化知识支撑。

2、运营与服务效率优化

中关村科金政务大模型让文本客服运营工作量减少70%以上，单条咨询响应时间缩短，同时回答效果提升50%以上，实现“办成一件事”的提质、降本双重目标，让服务既高效又优质。

结语：政务服务转型的技术引擎

从“互联网+政务服务”的深化推进到“数字政府”建设的加速落地，“高效办成一件事”始终是政务服务转型的核心目标，而政务大模型则成为实现这一目标的关键技术引擎。中关村科金与达州市数字经济局携手打造的“城市大脑”政务服务大模型项目，正是这一目标的生动实践，未来，这一实践模式将为更多地区的政务服务升级提供可复制、可落地的参考路径，持续推动政务服务从“优质高效”向“智慧精准”跨越，为数字政府建设注入更强动能。