医美平台咨询量爆了？新氧靠智能客服实现 “零等待”，识别准确率飙 90%-中关村科金

想做医美项目的人都有体会：白天上班没时间咨询，晚上想问问 “双眼皮修复多少钱”，平台客服却下班了；好不容易等到客服回复，问 “抽脂和溶脂哪个更适合我”，对方半天说不清楚 —— 这些 “沟通卡点”，其实是很多医美平台的共性难题。但新氧科技靠中关村科金的智能客服破局了：AI 机器人 7×24 小时在线，能精准识别用户想问什么，意图 + 实体识别准确率达 90%，还能帮着留客户信息、建行业知识库。今天就来看看，这套系统是怎么让医美服务从 “等回复” 变 “秒响应” 的。

一、医美平台的 “咨询魔咒”，新氧也曾头疼

作为国内最大的互联网医美平台，新氧上有 6000 多家机构、6000 多万用户，咨询量可想而知，但以前的服务模式总掉链子：

用户咨询 “不分上下班”，客服熬不住

白天大家上班，咨询集中在晚上 8 点到 11 点；周末更夸张，凌晨还有人问 “隆鼻恢复期多久”。可人工客服不可能 24 小时盯着，结果就是，非工作时段的咨询要么没人回，要么等天亮了才回复，意向客户早跑到别家平台了。

重复问题 “磨到崩溃”，客服没精力管复杂需求

“瘦脸针多少钱一次？”“吸脂后要穿多久塑身衣？”“这家医院靠谱吗？”—— 这些问题占了人工客服 60% 的工作量，每天答几百遍，手指敲得发麻。真遇到用户问 “我是疤痕体质，能做埋线吗” 这类复杂问题，客服反而没耐心细答，用户体验越来越差。

行业知识 “太零散”，新人客服答不准

医美项目五花八门，光双眼皮就有 “埋线、切开、三点” 好几种，每种的适应人群、风险、价格都不同。新人客服记不住这么多细节，常说 “我帮你查一下”，等查到答案，用户早没影了。

二、智能客服怎么拆招？这三招太 “懂医美”

中关村科金给新氧搭的这套系统，核心是让 AI 机器人扛下 “基础咨询”，让人专注 “复杂服务”，分工明确效率高：

7×24 小时在线，晚上咨询也能 “秒回”

不管是凌晨 2 点还是周末，机器人都守在 APP、PC 端等渠道，用户发消息 3 秒内必回：

问 “热玛吉多少钱”，机器人会先确认 “你想做全脸还是颈部”，再推荐附近机构的均价和活动；

问 “光子嫩肤后能化妆吗”，直接甩注意事项：“24 小时内别化妆，做好防晒，结痂别抠”；

连 “XX 医院有没有资质” 这种问题，都能调出备案信息，告诉用户 “已认证，擅长项目是自体脂肪填充”。

新氧用户说：“以前等客服回复得半小时，现在机器人随问随答，凌晨查医院信息都特方便。”

精准识别需求，80% 问题机器人自己搞定

机器人不只是 “复读机”，能通过多轮对话摸透用户心思：

用户说 “想瘦脸”，机器人会追问 “咬肌大还是脂肪多？有没有打过瘦脸针？”，然后推荐 “咬肌大适合瘦脸针，脂肪多适合溶脂”；

要是用户问的问题超纲了，比如 “疤痕体质做拉皮手术风险”，机器人会自动转人工，还会把之前的对话记录同步过去，客服一接就知道 “用户是疤痕体质，想了解拉皮风险”，不用重复沟通。

现在，人工客服终于不用天天答 “多少钱”“多久恢复” 了，能专心处理复杂咨询，用户满意度涨了不少。

自动留资 + 建知识库，线索不流失还越来越 “聪明”

机器人还是个 “获客小助手”：非工作时间有用户咨询，它会引导对方留下电话或微信，“我让咨询师明天联系你，发你详细方案”，早上人工客服一上班就能看到线索，直接跟进，再也不会漏掉潜在客户。

更厉害的是它会 “自学”：用户问的新问题，比如 “超声炮和热玛吉哪个更适合抗衰”，机器人会自动记下来，后台人员补充答案后，下次就能答了。慢慢的，系统里积累了海量医美知识，从项目对比到医院资质，再到术后护理，比老客服还懂行。

三、效果有多实在？服务顺了，转化也高了

这套智能客服上线后，新氧的变化肉眼可见：

非工作时段的咨询响应率从 30% 涨到 100%，夜间线索留存率翻了一倍；

人工客服工作量减了 60%，能腾出时间做精细化服务，比如给用户定制医美方案，转化效果更好；

新人客服上手速度快了，照着机器人的知识库学，不用再怕答错题，培训成本降了不少。

说到底，医美服务的核心是 “信任” 和 “效率”—— 用户想快速拿到靠谱信息，平台想留住意向客户。中关村科金这套智能客服，解决了 “响应慢”“答不准”“线索漏” 的问题，让服务从 “被动等” 变成 “主动接”。如果你的平台也在被咨询量大、人力不够、转化难困扰，不妨看看这种 “人机协同” 的模式 —— 毕竟，能让用户随时找到答案，还能帮着抓客户的系统，才是真的懂业务。