达州 “城市大脑” 装上 “智慧脑”：大模型知识库让政务服务快了70%-中关村科金

想问问大家，去政府部门办事时，有没有过这种经历？打政务电话要等十几分钟，好不容易接通了，客服说 “这个问题我得查一下”；在官网查办事流程，翻了好几页还找不着重点；换个公众号咨询，得到的答案和电话里说的还不一样…… 这些 “折腾”，其实都是政务服务里的 “信息孤岛” 在作祟。但四川达州最近有了新变化 —— 当地数字经济局用了中关村科金的大模型企业知识库，给 “城市大脑” 装了个 “智慧脑”。现在市民查社保、问应急政策，不管是打电话、上官网还是找公众号，都能得到统一又快速的答复，文本客服的工作量直接减了 70%。今天就来看看，这个 “智慧脑” 是怎么让政务服务变 “聪明” 的。

一、政务服务的 “老难题”，达州也曾头疼

搞 “城市大脑”，核心是让市民办事更方便，但达州一开始也遇到了绕不开的坎：

大模型 “听不懂” 政务术语

通用大模型对 “放管服”“一网通办” 这些政务专用词理解不深，市民问 “个体户注销要哪些材料”，模型可能答非所问，还得靠人工再解释，反而添了麻烦。而且应急救灾涉及的 “地质灾害预警等级”“物资调配流程” 等专业知识，普通模型更是 “一脸懵”。

客服渠道 “各说各话”

市民咨询的渠道太分散：有人习惯打政务热线，有人爱用官网留言，还有人喜欢在公众号上问。不同渠道的知识库没打通，比如 A 渠道说 “居住证要等 5 个工作日”，B 渠道可能说 “7 个工作日”，市民越问越糊涂，客服也得记好几套答案，累得够呛。

二、大模型知识库怎么破局？这三招太 “懂政务”

中关村科金给达州做的这套方案，说白了就是用大模型技术把政务知识 “捋顺、吃透、用活”，每个功能都踩在痛点上：

第一招：给文档 “贴标签、分好类”，找知识像 “刷短视频” 一样快

以前政务文件堆得像小山，社保、应急、工商的资料混在一起，想找 “小微企业补贴政策”，得翻十几份 PDF。现在大模型能自动给文档打标签：上传一份《达州市应急救灾物资管理办法》，系统会标上 “应急救灾”“物资调配”“申请流程” 等标签，还能按部门、按场景分类归档。

更方便的是支持 “批量上传”，不管是 PDF、Word 还是 PPT，扔进去就能自动处理，生成统一的知识库。客服想查什么，搜关键词就行，不用再切换系统翻文件，效率直接翻倍。

第二招：复杂文件 “秒变” 人话，100 页报告 3 秒出重点

政务文件往往又长又专业，比如一份《社保缴费基数调整通知》，里面全是 “统筹地区”“缴费年限核定” 等术语，市民看着头大。大模型能自动提炼核心信息：“2024 年达州社保缴费基数上限调整为 XX 元，7 月 1 日起执行，可通过 XXAPP 线上缴费”，还会把市民最关心的 “怎么缴、缴多少、什么时候开始” 标出来。

要是查历史文件也不怕，哪怕是 100 页的应急救灾预案，大模型几秒钟就能提取出 “暴雨红色预警时的疏散流程”“物资储备点位置” 等关键 QA，准确率超 90%，比人工逐字读快 10 倍。

第三招：全渠道 “一个声音说话”，数字人还能当 “讲解员”

不管市民从政务热线、官网还是公众号咨询，系统都会从同一个知识库调取答案，保证 “说法一致”。比如问 “公积金提取条件”，在哪问都是统一的答复，再也不会 “各说各话”。

更有意思的是 “城市大脑” 大屏上的数字人，它能结合知识库内容，给参观的人讲解 “达州数字经济发展情况”，还能回答 “最近的政务服务大厅在哪” 这类问题，让冷冰冰的大屏变得会说话、能互动。

三、效果有多实在？市民和客服都夸

这套系统上线后，达州政务服务的变化肉眼可见：

市民办事更顺了：以前查个政策得花 20 分钟，现在对着 AI 提问，3 秒就能得到清晰答案，还能一键看原文出处。有市民说：“现在问事儿不用再打多个电话确认了，AI 给的答案比我跑一趟政务大厅还清楚。”

客服压力大减：文本客服的工作量降了 70%，以前 5 个人忙不过来的咨询量，现在 3 个人就能轻松搞定。客服不用再背一堆复杂政策，系统会自动推送答案，工作效率高了，态度自然更耐心。

政务管理也更高效：应急救灾时，工作人员能快速从知识库调取 “灾害响应流程”“物资调配清单”，比以前翻纸质文件快太多；新政策出台后，更新知识库就行，全渠道同步，不用再挨个渠道改说明。

说到底，达州这个案例证明，政务服务的数字化，不只是建个系统、上个大屏，更重要的是让 “信息多跑路，市民少跑腿”。大模型知识库就像个 “超级政务顾问”，把分散的知识整合起来，把复杂的文件变简单，让每个渠道都能给出准确答案 —— 这才是 “城市大脑” 该有的样子：聪明、高效，还懂市民的需求。相信随着技术升级，这样的 “智慧政务” 会越来越多，以后咱们办事，可能真的只需要对着手机说句话，就能全搞定。