金融业语音机器人案例：某大型证券公司用智能语音机器人提升服务效能！-中关村科金

最近在不少行业论坛上看到有人讨论，现在金融机构的客服岗是真不好干。就拿证券公司来说，每天要应对成百上千条咨询，从股票交易规则到基金产品分析，客户还总带着股涨跌的急脾气，回复慢了点、解释浅了点，就得面对投诉。再加上客户咨询的渠道越来越杂，APP、官网、小程序、甚至短信平台都可能蹦出问题，客服团队整天跟 “转陀螺” 似的，分身乏术。今天就来分享个金融业语音机器人的案例，这家券商靠智能语音机器人，把这些麻烦事理顺了。

一、证券公司遇到的那些坎儿

先说说这家券商之前的困境。客户咨询渠道那叫一个分散，APP 里的语音咨询、官网上的电话回呼、小程序里的一键拨号，各有各的系统，客服人员接个电话得切换三四个界面，常常这边刚记完客户需求，那边系统就提示 “通话超时”。

更头疼的是咨询内容五花八门。有人问 “股票账户怎么注销”，有人追着问 “为什么持仓收益和实际到账对不上”，还有些老客户会纠结 “十年前的交易记录能不能补打”。人工客服每天要背几十页的业务手册，碰上新产品上线，还得连夜培训，可客户的问题总比培训内容跑得更快。最要命的是高峰时段的接通率。行情好的时候，客服电话能排到几十号人，客户在电话那头听着 “请等待” 的音乐，火气越积越旺，接通后往往先劈头盖脸一顿骂。数据显示，他们的人工客服日均处理量不到 80 通，接通率长期徘徊在 60% 左右，客户满意度更是跌破过 40 分。

二、破局方案：智能语音机器人

就在客服团队快扛不住的时候，智能语音机器人上线了，说是 “及时雨” 一点不夸张。

全渠道语音整合是第一个大招。不管客户从 APP、官网还是小程序发起语音咨询，都会汇总到同一个后台。机器人能自动识别客户身份，调取历史咨询记录，比如客户上周问过 “融资融券开户条件”，这次再打电话，机器人一接通就会说 “您之前咨询过融资融券业务，请问这次是想了解办理进度吗？”，省得客户重复解释。

场景化话术库也很实用。机器人把常见问题分成了 20 多个大类，像 “账户管理”“交易规则”“产品咨询” 等，每个大类下又细分出上百个场景。比如客户问 “分红到账时间”，机器人会先确认客户持有的股票代码，再根据该股票的分红公告精准回答，比人工翻公告快多了。

智能转接机制解决了复杂问题的处理难题。要是客户的问题超出机器人的解答范围，比如 “资产配置方案定制”，机器人会自动转接给对应的理财顾问，同时把之前的通话内容同步过去，避免客户重复描述。而且它还能识别客户情绪，一旦检测到客户语气激动，会优先转接给高级客服。

三、用起来之后的实在变化

这语音机器人一上岗，带来的改变肉眼可见。

客户体验这块，最明显的是等待时间。以前打客服电话平均要等 5 分钟，现在机器人 3 秒内就能接通，简单问题当场解决。有个老客户说，他凌晨 2 点想查交割单，打过去机器人立马就给报了明细，“比以前等天亮找客服方便多了”。客户满意度从 40 分涨到了 85 分，投诉量降了七成。数据还帮了业务部门的大忙。机器人会统计客户常问的问题，比如发现 “可转债转股流程” 咨询量骤增，业务部就赶紧制作了教学视频；看到 “基金赎回费计算” 被反复问，产品部就优化了费率公示页面。这种精准调整，让业务改进效率提高了一倍。

四、智能语音机器人免费试用 14 天

智能语音机器人，不只是接电话的工具，更是金融机构的 “智能服务中枢”。从客户咨询到业务优化，从成本控制到体验提升，一套系统全搞定。现在还能免费试用 14 天，直接体验机器人怎么接电话、怎么答问题、怎么帮团队减负。

这家券商的例子证明，语音机器人不是要取代人工，而是帮人工把精力放在更有价值的服务上。要是你所在的金融机构也被电话咨询量压得喘不过气，不妨试试这套系统，说不定也能让客服团队从 “救火队员” 变成 “服务专家”。