高效、智能、便捷！洞察某大型购物中心的智能客服升级之旅

打造智能化、线上化、实时响应的客服系统，是某世界500强企业集团旗下的高品质购物中心提高客户服务质效的重要途径。为此，该购物中心经过多方对比，与中关村科金达成合作，借助中关村科金自研的得助智能客服系统，实现客户服务数字化升级。

深入剖析，攻克服务瓶颈 —— 中关村科金智能客服助力购物中心升级客户体验

中关村科金通过对该购物中心的线上服务流程进行详尽分析，找出了三个显著的服务难点，并据此提出了一套智能客服解决方案，以期为该购物中心构建一个更加完善、高效的客户服务体系。

重复性问题的困扰：客户在咨询时，经常涉及“门店导航、车场管理、停车收费”等重复性问题，这导致人工坐席需要投入大量精力去应对，进而增加了企业的人力成本。

人力工作时间的限制：特别是在促销活动期间或夜间及休息日，人工服务难以全面覆盖用户咨询，影响了客户的服务体验。

数据价值的挖掘难题：服务数据大多依靠人工记录和存储，效率低下且数据完整性难以保障，导致数据价值难以被充分发掘和利用。

中关村科金针对上述难点，推出了以智能文本机器人为核心的智能客服解决方案，致力于实现客户服务的线上化、智能化。

中关村科金的智能文本机器人凭借自然语言处理和知识图谱技术，能够精准识别客户意图，并针对“店铺查询、停车收费”等高频问题，提供快速、准确的答复。其强大的学习能力，使得机器人能在与客户的交流中不断“自我进化”，更好地满足客户的个性化需求。

机器人还具备7*24小时在线的优势，能够随时响应客户咨询，协助用户理清复杂问题，提供清晰直接的回复。当遇到复杂性问题时，机器人会智能流转至人工客服跟进解决，实现人机协同，大大提高服务响应效率。

成果显著，智能客服助力降本增效

中关村科金的智能文本机器人以超过80%的召回率和准确率（召回率是指机器人问答在实际问答中的覆盖比例，准确率指正确的机器人回答占据所有机器人回答的比例），为客户提供了及时、高效的智能咨询服务，极大地降低了人工服务压力。未来，中关村科金将继续深化智能客服的应用，助力更多企业提升服务品质，增强客户体验。