中关村科金ai客服智能打断简介

智能ivr

呼叫中心的智能化应用已经非常成熟，在我们的工作、生活中经常可以接触到。智能化应用最广的就属呼叫中心的外呼、呼入场景，使用机器人代替人工客服的形式去和客户进行沟通交流。在很大程度上减少了一些机械、繁杂的人工工作量，真正从业务层面做到了提升效率。

什么是智能打断

智能打断是在智能ivr应用之后，人们对机器人的这种偏机械的、僵硬的交互体验提出的一个优化方案，通过模拟人人对话过程中的打断场景，赋予人机交互同样的功能体验，从而减少客户对机器人的反感、不耐烦的心里。在一轮人机交互的过程中，机器人播报时，当人听到有效内容后，可以通过语音进行打断机器人播报，从而达到下一步的流程跳转的目的。

智能打断方案

针对智能打断的功能设计，各个语音厂商都在想办法做出一套尽量符合实际场景的打断方案。智能打断从底层逻辑上来讲是一个很清楚、简单的概念。但是在实际应用上受制于现有的技术能力，很难做到和人人对话那样的效果。这里简单介绍两种不同的打断设计。

语音-意图打断

语音-意图打断方案中，语音指的是底层端点检测技术检测出的有效活动音起始端点的事件，意图指的是根据底层语音识别技术识别出客户的话，送到意图模块儿检测打断内容的意图。

具体方案：当机器人在播报的时候，检测到vad on事件，上层就会先暂停机器人的播报，同时等人说完话后，将人说话的内容送到意图模块儿判断意图，如果是无效意图，则选择继续机器人的播报，直到触发下一次的打断。

该方案优点就是当客户说话时，能够第一时间触发打断，暂停机器人的播报。如果只是针对打断灵敏度上讲，从客户体验方面看是比较好的。 同时当判断出客户的有效意图后，可以直接跳转流程节点，不用非让客户听完完整的机器人播报内容。

该方案的优点同样会带来缺点，完全依赖于vad 的效果，因为在正常通话过程中，很多复杂的环境下，不只是有客户自己的声音，可能会收录到旁边的环境噪音、旁边的人声等。这种情况下，很容易触发误打断。如果在一些嘈杂环境中，很容易导致机器人的断断续续的播报，影响客户体验。同时，这种方案同样对意图的要求也比较高，就是客户有时候说的一些有效内容，如果意图识别不了的情况下也会触发这种问题，客户虽然说话了，而且是一些有效意图，但是意图无法理解或者知识配置不到位，无法进行节点流转，也会导致体验不好。

轻量化规则打断

轻量化正则匹配打断方案，主要是指通过mrcp服务层配置的一些打断规则进行打断。比如：黑名单、白名单、强制打断字数、强制不打断时间等。

黑名单即为不打断的词的判断；白名单即为打断词的判断；强制打断字数即为当没触发黑名单且没触发白名单时，识别字数超过一定阈值也会触发打断；强制不打断时间即为保护机器人播报的时间，该时间内无法触发打断。

该方案的优点是，仅仅通过在mrcp层的一些规则来进行打断，对于整个系统来说，开发工作量较小，规则简单。误打断几率比较小。

该方案缺点是，需要业务人员对于业务的准确理解及运营。需要根据线上数据的表现去配置打断规则，规则配置不到位的情况下可能很难触发打断，打断非常依赖白名单的配置及强制打断字数的配置。

智能打断思考

以上只是简单说了下我了解的两种打断方案，还有其他的打断方案，这取决于各个厂商对于打断的理解和解决方式。智能打断方案的设计是一个需要从应用层到中间层、到底层能力综合考虑的方案，总体来说就是上层控制打断和设计打断、中间层实现打断逻辑、底层提供打断支撑。打断的设计方案也是从这几个层面去进行设计配合。