小得课堂2.0！「最佳客服坐席培养攻略」请查收~

大家好，我是得助智能的产品经理小得~

本期是“小得讲产品”系列专题的第2期，继续为大家解答在使用得助智能产品过程中遇到的常见问题及困惑。

得助智能在线会话产品，作为连接企业与客户的工具，就像一个“中间人”，面对不同咨询诉求的客户以及能力参差不齐、术业专攻的服务坐席，“中间人”该如何帮助客户找到最佳服务坐席，让服务体验“更融洽、更舒心”？

本期通过3个常见的客户服务问题，为企业的客服中心提供一些服务思路和优化方式，有效提升服务质效。

01

业务多样，服务混乱

如何定义最佳坐席？

前段时间，小得拜访一家电商客户时发现客服主管小李一会儿盯着数据报表，一会儿又调整客服工作，会话在客服之间不停地转来转去。小得看到这场景有些懵了，便询问小李具体的情况。

小李回复说：“我们有30个客服，其中在线组18人，电话组12人，人均日接待量150左右。咨询高峰时段，有的客服人员业务很忙，有的业务量却不饱和，于是我每天需要盯着数据分析，以便及时调整业务组人员。另外还有很多跨业务的咨询，需要转给其他坐席，甚至需要多人一起沟通处理，所以就变成了你看到的场面。”

小得听后陷入沉思，查看了最近半年的业务数据量，简单分析之后，给小李提了一个建议：“根据咱们的业务数据总量和波峰分布情况，从业务和客服能力出发，咱们可以将在线客服人员和电话客服人员整合划分成3个业务组，其中售前组10人、售后组6人、全能机动组4人，剩下10人另做他用（比如AI训练师、质检员、私域运营），不要区分在线和电话，相同业务的人员可以同时处理电话和在线服务，这样既能提高效率，也能降低人力成本。”

小李听完表示：“这个我心里也没谱，可以先尝试你的建议。”

一个月之后，小得询问小李之前的建议是否能落地，效果如何？

小李回复到：“真的太感谢了，根据你的建议调整后专人专岗，会话转接和多人会话量明显下降，结合辅助工具，客服接待效率得以提升，人均日接待量由之前的150次左右变成250次左右，并且客户满意度提升了不少，投诉也下降了。经过调整，有人专门维护核心客户，有人做私域运营，从被动式服务转变成被动+主动服务，为客服部门带来了更多附加价值，销售业绩也从原来不到30%，提升至50%+。”

看到小李的工作现状得以改善，小得非常开心，回复道：“如果基于对外服务的业务数据和自身客服能力模型，合理划分、定义最佳业务技能组，让专业的人做专业的事，能有效提升服务效率、坐席利用率、客户满意度等各项指标，销售业绩也能实现明显增长，将客服部门从成本中心转化为利润中心指日可待。”

02

千人千面，业务分散

如何将客户会话分配至

最优的业务组接待？

两个月后，小李再次找到小得，表示：“受疫情影响，我司的线上订单暴增，业务快速扩张，公司正在积极推动线上线下结合。为了适应公司业务增长和全国性服务的要求，客服中心需要筹备相关业务组来负责不同区域、不同人群、不同业务的咨询服务。那么，该怎样配置业务组呢？”

小得:“先按照之前的方法确定好技能组，再利用得助智能系统全新上线的‘4W1H自定义组合智能分配策略’，就能满足你的需求。”小李好奇地问道:“什么是4W1H自定义组合智能分配策略，具体能做啥？”

小得说:“所谓的4W1H自定义组合智能分配策略是指who(何人)、what（何事）、when（何时）、where（何地）、how（何法），对应的就是通过不同属性客户、不同业务类型、不同服务时间、不同省市、不同渠道来源等多种条件规则组合来智能匹配的接待策略，结合机器人优先、人工优先、仅机器人、仅人工等4种接待模式，实现不同逻辑的分配规则来适应复杂的业务需求。得助智能系统支持任何客户的属性数据作为规则组合元素，对于没有客户属性的新客户，也支持上传相关客户的属性数据来达到与存量客户的相同效果。”

03

如何设置接待规则

让VIP客户体验精准专属服务？

眼瞅着到年底了，小得需要回访重点客户，了解系统使用情况。在与小李的交谈中得知，小李最近忙得焦头烂额，说道：“业务快速发展，客户规模不断增加，业务咨询量翻了好几倍，但同时投诉量也增加了，特别是一些重点客户的投诉对我们的影响非常大，我这几天一直在处理这些重大投诉。“

小得表示：“从经验来看，任何事情都很难脱离二八原则，咱们首先需要聚焦核心客户和关键问题，根据客户的重要程度提供精准、及时、专属服务或增值服务，这样既满足了核心客户的专属服务要求，也满足了普通客户的日常服务诉求。“

小李：“具体该怎么做呢？“

小得：“首先，需要基于客户价值、类别、等级等信息对客户进行分层。其中VIP客户分配专属客服专职负责，可以在客服中心里筛选后批量指定专属客服，同时在客服路由策略中启用专属客户优先+回头客优先同时跳过差评坐席，VIP客户进线后就会优先分配给专属客服，非VIP客户可分配至上次接待的客服。如果上次的接待客户不满意，再次进线时将跳过相关坐席，避免引起客户反感。整体来说，通过客户分层进行差异化管理后，客户体验度将得到显著提升。”

“另外，如果想让VIP客户体验更贴心的服务，还可优化排队策略。例如，只要是带有VIP标识的客户进线，可享受快速接入的特权。只需在排队优先策略中启用相关功能即可，目前得助智能系统支持3种认定VIP的方式，第一种是基于客户VIP属性；第二种是基于URL传参认定客户等级，最多可设置10级；最后一种是组合式，优先考虑参数定义的客户等级，然后考虑客户VIP属性，此种方式的兼容性和灵活性更强。同时为避免对普通客户造成不良的排队体验，得助智能系统配置了无感插队功能，只对客户展示同级别的排队数。”

小李说：“听完你的讲解，让我对客户服务方式有了新的想法。如果VIP咨询量持续提升，我们会将其作为VIP的增值服务。“
两个月后，小得收到了一封来自小李公司的感谢信，对得助智能产品和服务给予了高度肯定，感谢得助智能的技术团队及时响应其需求，确保了客户服务质效高度匹配极速扩张的业务需求。同时，应用得助智能系统后，客户服务质量、服务效率和客户体验都得以大幅提升，降低了大量的人力成本，有效推动公司真正实现降本增效。