人力成本降低25%！中关村科金智能客服系统助力企业员工服务质效提升

客户服务、营销转化、内部管理，智能客服的应用场景越来越广泛。尤其是在企业内部管理场景中，企业越来越意识到智能客服的重要性，比如针对大型企业而言，内部信息共享、企业产品资讯查询，以及企业福利查询等人力资源场景，智能客服都有良好的应用土壤。

以某房地产经纪领军企业为例，该企业的业务范围北京、上海等多个一二线城市，在二手住宅经纪、新房销售等多个领域提供专业服务。

随着全国各地员工队伍的逐渐增多逐渐复杂的客户服务需求，该企业正面临着一场由内而外的服务升级挑战。

基于此，该企业与中关村科金达成合作，携手打造全新的智能客服系统，为员工提供更为高效、优质的咨询服务体验。

挑战1：员工众多，咨询量庞大

在合作之初，中关村科金了解到，该企业在全国拥有近4万名员工，涉及二手房买卖、房屋租赁、新房交易等多个业务领域，导致人工客服坐席每日的咨询量庞大。

挑战2：知识分散，客服流失率高

业务范围的广泛性要求客服具备多项技能，但一个客服难以掌握所有业务的知识。同时，企业知识难以有效沉淀和统一管理，导致客服人员的培训成本逐渐增高。

解决方案：打造24小时智能客服系统，提升员工服务质效

为响应这些挑战，中关村科金为该企业打造了智能客服系统，通过智能文本机器人、在线客服及智能工单等技术，全天候响应员工需求，提升服务效率。

员工可通过智能文本机器人或在线客服提出问题，系统根据问题的类型和内容自动匹配相应的知识库进行回答。基于自然语言处理技术，得助智能文本机器人能够在多终端、多渠道24小时不间断响应员工问题，并精准应答。若问题较为复杂需转接人工或需要跨部门协作，将通过智能工单流转处理，确保员工的每一个问题都能得到及时高效处理。处理过程中，系统会实时跟踪处理进度和结果，并通过短信、邮件等方式通知员工。

同时，为满足该企业的长久业务发展需求，中关村科金通过数据准备、语料扩写、样本增广等步骤，不断提升文本机器人的问答准确率和覆盖范围。

服务效果：服务效率提升，人力成本节省25%

引入中关村科金智能客服系统后，该企业的服务效率大幅提升，人工成本节省25%，员工满意度显著提高。通过人机协同，为员工提供个性化服务，缩短了解决问题的时间，有效提升了员工的满意度。