华帝股份 X 中关村科金｜大模型语音智能体破解百万级厨电服务需求瓶颈
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大模型
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智能体
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大模型语音智能体
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93%
语音识别准确率提升 -
80%
智能补全模糊地址提升 -
100%
工单拆分准确率提升
案例成效
服务效率：AI 客服7×24小时在线，高峰咨询100%承接，转人工率下降37%，工单流转效率大幅提升。
客户体验：拟人化交互、精准建单、闭环回访，满意度识别准确率超90%，地址填写精准度显著提升。
运营成本：自动化流程减少人工干预，释放人力资源投入高价值服务，降低沟通内耗与返工成本。
业务洞察：通话数据转化为客户画像与服务短板，反哺产品迭代与运营策略优化。
客户介绍
华帝股份（股票代码：002035）是中国厨电行业领军企业，每年需处理数百万通贯穿 “安装预约、故障维修、售后回访” 的复杂用户交互，致力于通过服务升级打造信赖的用户体验，后携手中关村科金推进服务体系智能化变革。
客户痛点
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服务高峰响应滞后维修安装呼入高峰时段，传统客服承接能力不足，用户等待时间长，无法获得即时响应，影响服务体验。
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复杂需求处理精准度低
客户提出多台产品安装、模糊地址等复杂需求时，人工易出现工单拆分错误、地址填写偏差，且需二次返工，沟通内耗大。
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服务优化缺乏数据支撑
海量服务交互数据无法有效转化为业务洞察，难以精准定位高投诉场景和高频问题，服务升级依赖经验驱动，优化盲目。
解决方案
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高并发智能服务体系，破解高峰响应难题
搭建7×24小时高并发服务架构，依托大模型语音智能体承接高峰时段100%咨询量，实现AI优先接待与平滑转人工，确保用户任何时段都能获得即时响应，转人工率下降37%。
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智能语义处理系统，提升复杂需求处理精度
融合大模型语义理解、全国地址库能力，自动识别多台产品安装需求并生成关联工单，补全客户历史地址、购买渠道等信息；智能纠偏模糊地址，减少无效上门，复杂场景处理精准度显著提升。
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数据驱动运营闭环，赋能服务精准优化
通过全维度数据报表实时呈现独立接待率、问题解决率等核心指标，配套ASR热词矫正、未匹配问题标注工具，100小时语料训练即可实现 ASR识别准确率从85%提升至93%；将交互数据转化为业务洞察，定位高投诉场景，推动服务从经验驱动转向数据驱动。
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