.png){kind=icon}
小得课堂3.0！为您“在线诊断”客服中心2大痛点
大家好，我是得助智能的产品经理小得~
本期是“小得讲产品”系列专题第3期，继续为大家解答在使用得助智能产品过程中遇到的常见问题及困惑。
小得最近在统计客户反馈的需求时发现了两个出现频率很高的问题：
01
客服离职率高
新手坐席不能及时补充缺口
小得有一名从事客服工作的好朋友，前两天就跟我吐苦水，对自己当前的工作不满意，工作压力山大，除了值班和轮岗还要经常加班，每天重复机械性的工作，枯燥无趣，时而还要面对无理取闹的客户，被客户当做负面情绪的垃圾桶。小得想了想自己平时在遇到问题时，偶尔也会向客服抱怨或者发脾气，但是其实问题往往不是他们造成的，而他们却默默承受了所有，有点心疼客服小姐姐。
跟客户交流时，客服部门的管理者也向小得抱怨，最近疫情放开后，原本就人力不足的客服中心更是雪上加霜，很多客服嗓子还未恢复就要被迫上岗，被客户吐槽像在跟唐老鸭对话；居高不下的坐席离职率，再加上客服招聘困难，新手坐席上岗周期长，导致客服中心长期处于人力紧缺状态，在咨询高峰期更是捉襟见肘，这就造成客户体验严重下降，而且客服培训成本高、周期长，客服中心的服务水平遇到瓶颈无法提升。
不过这些问题难不倒小得，小得向客户推荐了得助智能坐席助手这款产品，其功能刚好可以解决上面提到的问题，产品上线一段时间后小得对客户进行了回访，客户反馈了以下功能是如何帮助他们解决问题的：
此功能提供的话中实时字幕，可有效避免客服误听错听，提高沟通效率；沟通过程全记录，方便客服话后处理时确认客户问题及关键信息，通过数据统计发现，问题一次解决率提升65%以上，72小时内客户再次进线的比率大幅下降；同时对于监管者来说回溯沟通历史时也无需调听录音，工作效率也有一定提升。
得助智能坐席助手提供的Q&A问答系统，通过结构化的智能知识库实现客户意图与答案的智能匹配并推荐给坐席，最终由坐席根据对话场景选择标准或个性化的答复方式，实现高效的人机协同模式，即使是客服新人也能从容应对客户的问题，金融行业坐席平均的上岗周期一般为3-6个月，使用得助智能坐席助手产品后上岗周期可缩短到1-3个月。
此功能提供实时对话的关键信息提取，关键信息自动记录后，可用于话后处理的信息确认核实，也可用于快速创建工单，上线半年后，发现其在降低客服人员AHT指标（平均处理时长）可达28%以上。
客户反馈小得，应用智能坐席助手后提升了客服小姐姐的工作效率和绩效，不仅不用再加班，而且整体工作体验也得到了大幅改善，解决了员工离职率高，新员工上岗周期长的问题。
02
投诉风险发现不及时
亡羊补牢为时已晚
另一个反馈率较高的问题是客服中心老生常谈的问题——风险，这是困扰每个呼叫中心多年的问题，小得想了想到底应该如何从根本解决掉这个难题呢？
这时突然想到名医扁鹊的故事，魏文王问扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先铲除病因，所以名气无法传出去；中兄治病于病情初起时，一般人以为他只能治轻微的小病，所以名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都只能看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明。”
客服中心的投诉风险就如医生诊治疾病，事前预防第一，问题发生及时处理次之，亡羊补牢则为下策；如此，客服中心风险控制的核心点已经呼之欲出了，那就是时效性；正好小得近期采访了一个客户，看看得助智能坐席助手提供的实时质检与监控能力是如何解决他们问题的：
得助智能坐席助手提供的实时质检功能能够检查客服与客户的对话，自动识别客户投诉、负向情感、敏感词与禁用语等问题，提示客服有效的安抚话术并安慰客服情绪，缓和气氛，起到风险防患于未然的作用，从根源将风险扼杀，整体提高了客服中心的服务水平。
坐席组长可同时监控多个坐席，即使切换页面，风险发生时也能及时报警，大大提高了风险发现的时效性；而且可及时进入督导页面同屏监控客服会话的全过程，支持向坐席发送督导信息，让坐席注意规范自己的行为，或通过坐席组长的指导也可以化解与客户的矛盾；及时的人工介入对遏制或消除风险有非常重要的意义，据最新统计数据显示，上线得助智能坐席助手后客诉率环比下降21%。
客户反馈:"通过小得'医生'的诊断医治，使用预防和及时介入双管齐下的治疗方案，成功帮助我们控制了风险。"
以上只是介绍了得助智能坐席助手的部分功能，在客服、营销等领域，得助智能坐席助手有非常丰富的应用场景和价值，如果大家感兴趣记得联系我哦~小得“医生”在线帮大家解决疑难杂症。
