智能客服SaaS，存量时代企业的决胜局筹码

6月14日，中关村科金得助智能交互事业部产品总监李佳泓，受邀做客崔牛会《崔牛时间》直播栏目CPO频道 ，以产品人的角度分享了如何打造SaaS化的智能客服产品，以及中关村科金在智能服务领域的发展路径和行业趋势洞见，希望为客服业务领域的SaaS化产品升级提供行业参考。

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目前SaaS化客服产品正处在“以数据为依托，实现用户洞察、数据协同”阶段

李佳泓认为，客服软件发展历程可以分为四个阶段，是从营销和服务，向智能运营中心演进的过程。

1.0：在电话服务基础上，打通手机/APP/微信/网页等服务渠道。这个阶段通过全渠道客服提升了用户体验。

2.0：开始引入智能客服，实现呼叫中心智能应答、智能导航、线上线下一体化智能运营，根据用户需求匹配最佳资源，帮助企业实现降本增效。

3.0：“以数据为依托，实现用户洞察、数据协同”成为核心。依托数据中台打通数据，实现各类业务数据的汇聚和集中处理，帮助企业洞察市场、进行决策。

4.0：客服软件具备与“生态第三方”对接的能力，成为产业链赋能者，跨越服务中心的业务边界，最终形成产业链数字化生态。

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以打造得助智能交互产品的心得体会，为客服SaaS行业发展提供参考价值

通过中关村科金打磨得助智能客服产品的过程和经验，以及对行业的深刻洞察及思考，李佳泓总结出4点心得：

1）让服务帮助企业创造价值

不论是传统的客服软件还是SaaS云客服，最终目标都是通过服务帮助企业创造价值。基于此，中关村科金在通过全渠道服务用户的同时，通过智能决策对企业的存量客群进行开发，并构建策略模型，帮助企业实现从智能服务到智慧营销的演变，最终实现赋能企业业务增长。

2）产品能力和解决方案缺一不可

不少SaaS厂商都有这样的疑问，“为企业提供产品能力重要，还是解决方案重要？”诚然李佳泓也表示，在打造得助智能交互产品1.0阶段，中关村科金也面临着这样的选择。但经过对市场发展及客户需求情况分析，中关村科金找到了二者的平衡点。对一家具备成熟服务能力的厂商而言，提供产品能力或解决方案，取决于目标客群和行业壁垒。两者的目标客群不同，解决方案面向终端用户，而产品能力是中间供应商所需要的。

3）深耕垂直场景比泛行业通用场景重要

对SaaS厂商而言，首先需要对市场需求有深度了解，不同企业对同一需求的理解不一样，而同一企业的不同角色对同一需求的理解也不一样。李佳泓举了个例子，“我们在设计SCRM系统之初，会不自觉站在使用群体的角度去思考，添加日程管理、日志等多种功能。但发现，作为一款社会化客户管理工具，首先它以客户而非业务为核心，其次它以连接而非管理为核心。当明确了产品的核心是客户信息采集管理与营销服务，我们要做的是更加聚焦，而不是一味地扩展产品功能。”

所以，站在做垂直场景还是泛行业通用场景的岔路口时，我们选择了垂直且深入。同时，在产品打磨层面上，必须要学会做“减法”。当得助智能交互进入2.0发展阶段，我们减掉部分非核心产品，更聚焦于智能客服、智能外呼、云呼叫中心、智能质检、智能辅助5个核心产品，不断打磨产品的精细化和颗粒度，为企业提供更专业化、精准化的产品与服务。

4）客服SaaS产品要将服务与营销并行

客服SaaS应该面向企业的服务场景还是营销环节，行业内一直有不同的声音。李佳泓认为，两者其实相辅相成，打通营销、服务之间的壁垒，让两者融合，才能真正实现服销一体化和营销服务闭环。

中关村科金经过数年的积累与沉淀，构建了一个自动化全渠道融合营销平台，打造了以SCRM、CDP、MAP等产品为核心的智能营销体系，以客服机器人、云呼叫中心、智能质检等产品为核心的智能服务体系，结合5G消息、APP-PUSH、微信、机器人外呼等营销能力，形成合力，真正实现营销服务一体化。

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智能客服SaaS的未来趋势

李佳泓表示，当前的智能客服还停留在人机协作的阶段，还无法完全替代人工客服的水平，未来还有很长的道路要走。而对于未来SaaS化的智能客服的发展趋势，他给出了3个关键词：AI、数据、闭环。

1）拟人化的AI体验

首先通过人机协同逐步增强AI客服处理问题的能力。再基于智能打断、多轮对话、情感识别等技术，提升人与AI客服的对话体验。通过AI的深度学习能力，让客服机器人“越来越聪明”，加速人机协同的进程，最终AI客服可替代人工独立处理规则、重复、流程化的工作。

2）数据沉淀出最佳行业实践

当产品功能逐渐同质化，SaaS化客服产品要脱颖而出的关键在于通过大量的服务案例沉淀行业数据，找出行业特性，塑造差异化产品。并基于过往服务案例及行业洞察，为客户提供实践指导，帮助更多企业使用智能应用完成数字化升级。利用服务数据沉淀出实践经验，将成为SaaS化智能客服产品决胜未来的核心竞争力。

3）服务营销一体化闭环

通过智能决策引擎主动识别用户行为，快速判定，机器人接受决策指令自主执行外呼营销动作，再将意向客户转接人工及时跟进，形成服务营销一体化闭环，赋能企业业务增长。

当前，细分领域的SaaS产品，正在成为存量时代企业们的决胜局筹码。智能客服SaaS最为关键的点在于，它可以承接CRM后端客户生命周期使命，将企业服务部门从成本导向转为价值导向。客服驱动增长（Customer Service-Led Growth,CS-LG）已经成为一个不争的事实。未来，中关村科金将不断打磨客服SaaS产品，帮助企业在整个客户运营周期内挖掘并创造增长价值，实现从智能服务到智慧营销的演变。