突破传统医疗服务边界，北京朝阳医院全面推进智慧医疗建设

通过呼入机器人实时接待患者来电咨询，解答常规医疗相关问题并对有进一步医疗需求的患者转接人工客服进行下一步服务。打破了企业内呼入接听业务主要由人工1对1操作的低效性与局限性，呼入机器人实时在线，保证电话不漏接，且可持续保持高品质的服务水准。呼入机器人拥有多轮对话能力，可独立解决常见普通问题，引导患者自助完成问题咨询、办理业务等，语音交互过程中支持打断、重复、沉默等多种形式。

外呼机器人主要应用于朝阳医院的回访场景，对已就诊的患者进行定期回访，根据设计制定的相应愈后提醒对话流程，智能高效地实现周期性自动回访，落实对患者康复过程中的主动干预，进一步确保治疗效果。通过外呼机器人，有效降低了企业回访工作的人力、物力成本投入，通过机器人热情、智能、规范的应答话术，也提升了回访工作的执行质量，提高了就医体验。

云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能，通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号，大幅降低人工拨打号码的时间成本，有效解决坐席利用率低的问题。在朝阳医院的服务场景中，云呼叫中心主要用于通过接待专线进行咨询的患者以及通过智能语音机器人初筛后有进一步治疗需求的患者，以及通过人工进行补充回访监控患者的愈后效果，针对性为患者的康复期进行科学分析，制定合理的康复计划，确保患者的恢复疗效。

通过在线客服系统的接入，覆盖朝阳医院全渠道患者咨询入口，提供一站式接待服务，实现访客动态实时监控，提高服务效率与质量，达成了在线与呼入的统一管理及服务。同时，客服无需多系统切换，同一平台即可完成多项任务，有效提升了客服工作效率。