从全国标杆的杭州“医保小智”，到全面提速的民生政务数智化升级

由新华社《瞭望东方周刊》主办的“最具幸福感城市调查推选活动”已开展到第18年，杭州也已经连续18年荣获“最具幸福感城市”称号。如今的杭州，人工智能、大模型、人形机器人等未来产业蓬勃发展，“掌上办事之城”、“掌上办公之城”、“掌上治理之城”全面建成，多元参与、成果普惠的数字之城让幸福生活更加“触手可及”。

近年来，杭州在民生政务服务领域不断加大创新，以“最多跑一次”到“一次不用跑”改革为引领，持续推动民生服务数字化、智能化升级，为全国各地提供了可借鉴、可复制的先进实践经验，医保服务领域就是其中典型代表。

杭州“医保小智”为何成为全国医保标杆

据统计，目前全国医保经办在编7万名左右，服务超13亿参保人、1700万参保单位和110多万家定点医药机构，管理年度收支规模超6万亿的医保基金，年服务人次超50亿，服务量大、事项多、时效性强。如何用数字化、智能化手段更好的服务医保参保人员，为医保经办基层服务人员减负，推动实现“高效办成一件事”，成为近年来全国各地医保机构工作的重点之一。

早在2022年初，中关村科金携手杭州市医疗保障局利用人工智能、音视频、大数据分析等核心技术和产品能力，在全国率先推出了集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”四大功能于一体的“医保小智”智能综合服务平台。

“医保咨询的专业性比较强，因此我们又专门开设了视频服务，并有针对性地开放给街道社区、企业、医院，通过视频连线的形式对接沟通。”杭州市医疗保障事务受理中心主任曾介绍，视频服务是中关村科金为“医保小智”打造的颇具特色的服务模式，相当于办事窗口的延伸。在他看来，杭州“医保小智”平台自推出以来，有效提高了医保咨询服务能力，缓解了传统人工电话咨询压力，为进一步探索医保公共服务智能化、便捷化提供了经验。

近两年，通过持续的大模型技术和产品升级迭代，医保小智已进化到更加“智慧机灵”的2.0，实现了从“单一咨询”到“查询”，再到“即问即办”的转变，问题覆盖率和回答准确率、应用功能及范围都获得极大提升。通过电话办、文字办、视频办等交互服务方式，医保小智2.0 有效畅通了医保咨询服务渠道，破解了医保公共服务过程中“咨询电话不通、服务热线不热”等问题，群众满意度显著提升。

如今，医保小智2.0平台的AI智能客服接听电话咨询量达到日均6000个左右，智能客服应答率将近90%；文字客服提供咨询服务每月11000人次左右，准确率持续稳定在80%左右。视频客服收到参保单位和参保群众的热烈反响。“医保小智”平台拉近了政府服务部门与参保群众的距离，已成为新时代医保服务的城市案例，还荣获了2022年《全国医疗保障经办服务规范建设典型案例》一等奖、2024全国智慧医保大赛二等奖等国家级荣誉。

2024年全国医疗保障工作会议明确提出，2025年要优化医保管理服务，提升服务质量和效率，满足人民群众的新期待，推动全民参保工作。同时，加强医保基金监管，切实维护医保基金安全。要构建大数据模型，推动药品耗材追溯码全场景应用，深入开展定点医药机构自查自纠等多方面工作。这些政策方向给医保服务数字化升级指明了方向。

医保经办服务和客服是医保机构与群众连接的重要窗口，也是群众感知医保服务效果最直接的触点，是各地医保机构率先和着重进行数智化升级的场景。除此之外，基于医保机构专有数据和知识训练出的医保大模型，在提升医保服务效率、优化医保基金监管、推动医保服务改革等方面发挥智能底座的作用，为实现医疗公平性和科学决策提供有力支持。因此，在医保大模型、医保基金监管、医保智能陪练、医保知识助手、医保新媒体宣传、医保服务数字人、AI健康管家等领域和场景都有很多创新空间。

中关村科金自研的得助大模型平台2.0可以帮助医保机构快速构建出高可用的医保大模型和大模型应用。得助大模型平台2.0 具备算力统一调度、模型一站式训推、应用快速构建的能力，接入了10余家国内外领先的开源通用大模型和开放MaaS平台，以及完善的国产化信创适配，可以灵活高效的满足不同算力基础、不同通用大模型需求。

通过私有化部署的方式，结合医保机构自有数据和知识，以及公开数据集，得助大模型平台可以一站式训练出医保大模型，以及配套的大模型应用。相比通用大模型，医保大模型在医保专业知识的理解、推理、内容生成能力提升60%以上，为医保基金监管、医保知识助手、医保智能陪练等大模型应用落地打下坚实基础。

在优化医保基金监管与使用上，通过大模型在医保基金监管中的应用，能够精准识别异常费用和行为，从而提高医保基金使用的透明度和安全性。在助力基层减负上，大模型医保知识助手可以提供实时联网问答、医保知识问答、医保政策解读等能力，为基层医保服务人员提供随时在身边的贴心助手。

在提升医保经办人员综合能力方面，医保智能陪练通过场景模拟，结合培训需求自动生成陪练脚本和陪练数字人，帮助医保机构新员工快速掌握核心技能和实战技巧。在医保服务宣传上，医保新媒体宣传助手可以基于医保知识库自动生成宣传文案、宣传素材、统计宣传数据以及提供新媒体推广互动问答等服务，有效促进医保知识的普及。

目前，中关村科金已服务浙江省医保、杭州市医保、遵义市医保、盐城市医保等全国众多省市级医保机构，为全国医保高质量发展提供科技助力。

医保、社保、公积金民生政务服务数智化在全面提速

不只是医保，社保、公积金领域的数智化升级同样在全面提速。2024年，镇江市人社局、中关村科金、江苏银行镇江分行三方共同打造的“视频办”项目，旨在推动人社服务信息化转型，加快打造优质、便捷、高效的“15分钟人社服务圈”，是镇江市人社局在全省的首创之举。

目前，视频办已开放灵活就业人员参保登记、一次性伤残补助金申领、社保待遇资格认证等3大类8小项社保业务。当地群众及企业用户，只要通过镇江人社公众号、镇江智慧人社网站一键拨打视频，社保工作人员就能变身为“网络好友”，聊聊天、动动手就能足不出户进行业务办理和政策咨询，为不会操作网办系统、无法线下办理业务的群众企业提供了一个全新的办事渠道，增强了群众办理社保业务的现代感和体验感。

此外，中关村科金还为江苏省省级机关住房资金管理中心、长春市住房公积金管理中心等公积金机构提供了数字化、智能化解决方案。

2025年是“十四五”规划的收官之年，也是将全面深化改革推向纵深的关键之年。中关村科金期待携手全国各地的医保、社保、公积金机构，通过人工智能、大模型技术和应用实现数智化升级，进一步提升民生政务服务的效率与体验、提高人民群众的信任感、获得感、幸福感！