客户满意度飙升，三得利智能客服系统的秘密
在当今这个商业竞争白热化的时代，客户服务已不再是额外的附加优势，而是企业能否在市场中脱颖而出的关键。各行各业都在竞相探索和采纳前沿、智能化的手段，以提升客户关系管理和服务体验。智能客服系统，以其快速响应、操作便捷、用户友好和智能处理的优势，正成为连接企业与客户的重要纽带，它不仅重塑了服务品质，还显著提升了客户满意度，成为企业在竞争中赢得先机的利器。
三得利集团，作为全球领先的饮料和食品企业，秉承“与人和自然和谐共存”的使命，致力于向客户提供卓越的产品和服务。为了全面推动客户服务流程的智能化升级，三得利集团与中关村科金强强联合，共同打造了一个全媒体智能客服中心，旨在通过先进的技术提升客户体验，同时优化服务效率。
破局业务挑战 提升客户服务效率与质量
在激烈的市场竞争中，企业面临着服务响应速度和质量的双重挑战。客户期望企业能够提供随时待命、迅速且精准的服务，以满足他们的需求。然而，随着业务的快速扩展和人力资源的紧张，加之系统自动化水平的不足，客户服务的效率和质量提升变得尤为迫切。
应对多样化的客户需求
消费者的需求正变得更加多样化和个性化，他们不仅关注产品本身，还寻求个性化服务和定制化产品。目前，许多企业的客服系统尚未能有效地识别和分析这些个性化需求，难以准确把握客户特点，从而无法提供精准的服务。对此，企业需要优化客服系统，以更好地理解和满足客户的个性化需求。
管理高咨询量与重复性问题
快速消费品行业因其高消费频率和广泛的受众，每天都会产生大量客户咨询，尤其在促销活动或新产品发布期间，咨询量更是激增。这要求企业必须确保能够及时、准确地回应每位客户的咨询。同时，客户咨询中存在大量重复性问题，导致客服人员的工作重复且效率低下。因此，企业需要采取措施，通过智能化手段提高响应效率，减少重复性工作。
强化数据管理与分析能力
在客服服务过程中，会产生大量客户数据。但许多传统客服系统在数据收集方面存在不足，导致数据不全面、不准确，无法为企业决策提供有力支持，难以制定有效的营销策略和服务改进措施。企业需要加强数据管理能力，在严格保护数据安全的情况下，利用先进的数据分析技术，从客户互动中提取有价值的信息，以指导服务优化和业务发展。
打造定制化解决方案 全面提升客户服务体验
针对前述业务挑战，中关村科金推出了自主研发的数字化服务和运营综合解决方案，集成智能IVR、智能工单、云短信、可视化报表等关键功能，覆盖营销咨询、售后服务、经销商管理等核心业务场景，旨在推动营销服务流程的智能化升级。
全天候智能IVR服务
中关村科金的全媒体智能呼叫中心采用行业领先的ASR（自动语音识别）、TTS（文本转语音）和NLP（自然语言处理）技术，打造了一个智能化、人性化、高效率的智能语音导航系统。该系统提供7*24小时全天候的语音接入服务，有效分流话务量，智能解答常见问题，并在非工作时间自动接待客户，减轻人工客服压力，降低成本。客户因此能够享受到数字化带来的高效和便捷服务体验。
工单工作流支撑灵活高效的协同服务
工单工作流系统作为业务管理的高效工具，具备支持并行及主子流程等多种模式的能力。在并行流程模式下，多个任务能够同步执行，极大提升了工作效率，特别是在需要多部门协同作业时，各部门可以同时推进各自的任务。而在主子流程模式中，主流程提供了整体的框架指导，子流程则在特定节点被触发，以处理更细致的任务。这种设计不仅适应了复杂多变的业务场景，还确保了业务管理的高效性和灵活性。
实时工单信息共享与更新，提升满意度
通过短信实时分享工单进度，客户能够随时掌握工单的最新处理情况，无需反复登录系统或通过其他方式查询。这种即时的信息更新不仅增强了客户的信任感和满意度，也使得工单流转更为顺畅和高效。同时，企业能够快速发现并解决工单处理过程中的问题和瓶颈，进一步优化业务流程，提升整体服务质量。
多维度工单报告，为决策提供数据支持
工单报告能够根据具体的业务需求进行内容和格式的自定义。通过系统收集的各类相关信息，企业可以深入分析工单报告中的数据，从而识别处理流程中的潜在问题。这些报告为管理层提供了决策所需的数据支持，有助于提升工作效率和服务质量。
可视化监控与报表助力企业决策
智能客服系统通过深度分析和处理全渠道数据，提供丰富的可视化监控和报表功能，为企业揭示客户服务过程中的关键洞察和分析结果。这些工具帮助企业优化资源配置，提高决策效率，成为把握市场动态、实现高效管理的重要支持。
中关村科金自主研发的智能客服系统已在多个行业实现成功落地，展现出领先的技术实力和实践成效。三得利集团与中关村科金的合作，是客户服务智能化升级的又一成功典范。展望未来，中关村科金将继续深化产品技术，与各行业客户紧密合作，推进数字化和智能化转型，打造更高效、便捷的客户服务体验。
