小邮就位！邮储银行数字人开工啦

近日，中国邮政储蓄银行某分行数字人员工小邮正式入职，为客户提供各类业务咨询、办理引导服务。她是由北京中关村科金技术有限公司（下称“中关村科金”）基于数字化管理平台为该分行专属打造的，通过先进的人工智能、虚拟数字人技术提升网点软服务能力，赋能银行5G智慧网点建设，提升客户服务体验。

网点客户体验有待优化

随着银行业务的高速发展，传统网点服务依赖大堂经理，当客户流量较大时，大堂经理无法顾及每一位客户，客户自助获取服务的体验较差。同时，大堂经理需要面对大量的客户咨询，回复工作量大，产品讲解和业务咨询工作较为繁琐和重复。

2022年1月，央行印发的《金融科技发展规划（2022-2025年）》明确指出将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能。该分行积极响应监管号召，与中关村科金达成合作，在直属支行打造5G智慧网点、硬件全面提升的基础上，为支行智慧网点大屏引入中关村科金数字人元素，实现智能语音交互，为顾客提供便捷的自助服务和智能、智慧的服务体验，同时提升网点的科技感和品牌形象。

该分行相关负责人表示，金融服务有“温度”，细微之处见爱心。在引入中关村科金数字人技术后，分行的金融服务不仅有温度，更有科技感，优化了银行网点的服务质效。

智能互动为品牌注入科技动能

数字人小邮基于中关村科金先进的数字人技术，融合丰富的AI能力（ASR、NLP、TTS）和前沿的RPA流程自动化技术，采用卡通人形象，能够生动形象的“开口说话”，搭配对应的肢体动作，实现真人般互动沟通，为客户带来全新的智能服务体验，提升网点科技感和品牌形象。

数字人小邮具备语音唤醒功能，基于后端可配置的知识库、流程引导等，通过语音交互、问答等形式，为客户提供业务办理辅助、咨询等服务。其中，流程引导可根据多种不同业务场景满足客户个性化需求，辅助客户办理各项业务，提升业务办理效率；意图管理可根据客户需求进行分词匹配，便于在多轮对话中根据意图识别，关联相关业务流程，让客户快速获取到所需服务。

例如，办理转账业务时，用户只需和机器人说“我要转账”，机器人便会引导客户根据语音流程说出转账金额、账户等关键要素，并通过语音提示客户再次确认，最后引导客户输入密码，完成转账。

全新科技体验降低网点服务压力

中关村科金为该分行打造的数字人小邮搭载图像识别、语音识别与合成、语义理解、人像建模等AI技术，具有较强的认知与表达能力，以智慧大屏等设备为载体，实现多模态人机交互。良好的“沟通交流”能力，为客户带来全新科技体验的同时，也分担了大堂经理部分咨询工作，切实降低大堂经理的工作压力。此外，数字人小邮全天候保持稳定状态，当客户办理业务不需要数字人小邮时，她会默默的隐藏起来，不打扰客户的浏览与操作；当需要时，可随时语音唤醒小邮，确保为客户持续输出高质量的服务。数字人小邮还拥有一次唤醒、“多轮对话”的能力，具备实时智能响应、智能打断、智能纠错等功能，极大的提升了客户服务体验。

轻量级接入高效可扩展

中关村科金数字人管理平台采用前后端分离的开发模式，轻量级的SDK插件，即插即用，不改变企业原生业务架构和功能，通过流程规范减少人为干预环节，升级维护方便、成本低、系统轻量。技术架构充分解耦，能实现多种终端适配，支持二次开发，灵活调整；服务和业务功能分离，能够灵活添加服务流程，不影响业务功能。

随着市场环境与用户习惯的变迁，银行业的客户触达方式、服务方式，甚至是商业模式都在发生变化，数字人可以发挥的空间也越来越大。中关村科金数字人技术将持续赋能银行网点智能化、场景化、轻量化，通过深化数字技术金融应用，实现金融服务智慧再造，助力银行业加速数智化转型。