农商行如何破局营销“难”服务“卷”？就2招！

今年以来，全国各地实行多项举措，强化乡村振兴金融服务。而农商行作为农村金融的主力军，为区域经济增长、改善民生发挥了积极作用。农商行如何利用自身优势，推动数据共享、技术共享，加快数字化转型，创新产品和服务，更好地支持乡村振兴，已成为整个行业的关键核心。

金融业务的高速增长，服务区域的快速拓展，推动农商行获取了更强的市场竞争力，但也面临着更严峻的挑战。以营销及服务场景为例，业务系统陈旧、数字化运营管理手段缺失，导致业务增长速度和服务能力提升效率不匹配，影响着农商行打好“科技+金融”组合拳，完成深耕普惠金融的发展目标。具体来讲，在营销、服务场景，农商行主要面临着以下4点问题。

 1  业务系统陈旧，难以支撑业务运转

大多数农商行使用的客户服务系统及CSR等业务平台，系统陈旧、产品功能单一。但近几年随着普惠金融、乡村振兴的落地，大部分农商行的业务高速发展、产品频繁更新迭代，传统的业务系统已无法满足客户服务中心的要求。尤其在疫情常态化以后，传统的电话银行系统功能少、服务渠道单一、客户体验差等问题愈发突出。

 2  单一的服务渠道不再匹配新的用户行为

纵观整个行业，不难发现70%农商行的现有客户服务渠道还停留在客服电话阶段，业务办理能力有限，客户操作友好性和便捷性差，缺乏数字化线上渠道服务能力，难以对手机银行和网银等渠道客户提供即时服务。

 3  线上线下一体化业务转型，对人力依赖程度高

传统的业务平台不具备智能化服务能力，基本依靠人工坐席 “三班倒”的方式提供服务，服务能力不足且人力成本高。

 4  数据应用薄弱，客户价值难挖掘

行内各系统数据分散，难以发挥聚合价值。同时，缺乏智能化数据分析能力，无法深入挖掘客户价值，也无法与行内大数据平台及营销系统等数据打通，形成数据闭环，导致全自动化的营销作业能力和事件驱动的即时营销服务能力缺失。

针对农商行普遍存在的营销服务痛点，中关村科金以人工智能、大数据等技术，打造智能服销一体化解决方案，改善传统业务系统由多家供应商的产品拼装而成的现状，实现服务渠道全覆盖，全面提升服务效果。同时，利用智能外呼、智能客服等创新营销服务方式，打造营销转化漏斗，提升营销效率。

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全流程智能服务，赋能客户服务旅程数字化升级

通过以智能外呼机器人、智能客服、智能质检、智能陪练、智能助手等产品为核心的智能交互解决方案，构建统一的客户服务渠道，全面提升客户服务效率，实现客户服务旅程的数字化升级。

在电话银行的基础之上，为网站银行、微信银行、手机APP银行、村镇银行等渠道提供客服接入能力，实现智能服务全渠道覆盖，便于客户通过多个触点获取相关服务。

第一步，构建知识中台，为智能客服的工作提供底层支撑。第二步，梳理常见的客户咨询业务，搭建底层知识库，以此解决80%的常见用户咨询难题。第三步，按照业务类型，构建产品知识图谱，解决多维度多层次的用户咨询问题。

基于常见的高频业务场景，通过语音与视频的形式将对应信息输出给客户，引导其完成自助业务办理，并结合手机银行，进行已有功能的引导跳转，实现无障碍服务。

通过智能陪练、智能助手、智能质检，辅助客服提升工作效率。在客服上岗前，由智能陪练机器人充当客户角色，和客服人员进行在线互动。智能陪练机器人支持语音和文本等多种练习方式，且练习后可对效果进行统计和展示，便于客服人员全面了解培训情况。当客服上岗后，由智能助手提供知识库搜索、热点知识推荐、意图推荐、流程引导等，协助客服应答内容，提高服务效率。当客服完成业务处理后，质检系统将对通话数据进行全量质检，发现客服在服务过程中存在的问题，及时进行管控。

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通过智能决策引擎和大数据平台，对客户的实时行为进行监控。例如当营销微信/短信发送给客户，客户产生了浏览动作后，决策引擎会接收客户可能有意向的指令，联动外呼机器人对客户进行实时触达。如果是复杂场景，外呼机器人在通话过程中可直接转接人工坐席，由人工跟进处理，实现人机高效协同。

银行不少核心业务（保险、信用卡、白金卡、社保等）都需要定期进行客户满意度回访，通过收集用户反馈来优化银行的客户旅程。过去农商行要完成客户回访与信息记录，需要人工坐席连续数天不断重新外呼。而将外呼机器人与回访系统打通后，由回访系统提供表单，外呼机器人自动将表单解析为对话流程。并在完成通话后，自动记录通话结果，可实现数据系统化，轻松完成回访任务。经测算，外呼机器人一天就能完成以往一个月的回访指标，可帮助行方每月节省20人天的人力成本。

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一体化智能营销，实现“服务转营销”的价值跃迁

服务转营销是农商行一直以来的诉求，通过中关村科金智能服销一体化解决方案，覆盖多个营销场景，真正实现“服务转营销”的价值跃迁。以零售金融业务的理财营销为例，通过营销客群分层，针对不同的客群制定营销策略，以人机协同的方式执行策略，实现目标客群的营销全覆盖。

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在APP/小程序注册转化、企微加友、实名认证提醒、预约提示、双录提醒、合同签订提醒、付款提醒等多个环节，都能通过人机协同的方式，辅助客户完成操作并实现营销转化。例如，在客户注册阶段，通过主动监测手机银行客户的动作，察觉客户仅注册却未进行实名认证后，外呼机器人将主动发起首轮拨打，提醒客户完成操作。如果外呼机器人提醒失败，将自动创建人工外呼任务，由人工接入，完成客户转化。数据显示，通过外呼机器人与人工协同，机器人可实时发起外呼，促使用户漏斗整体转化率提升15%。

由外呼机器人完成账单分期提醒、新产品发布通知、缴款通知、生日祝福、节日关怀等任务，是达成降本增效的重要手段之一。当外呼机器人识别到客户意向后，再快速转接人工坐席。在实际应用中，每个机器人每天可触达500客户，筛选有效客户36个，转人工后成功转化3.6个，最后为行方带来10万左右的营收价值。

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在银行理财营销场景中有大量的低质量线索，如何唤醒沉默客户、挽回流失客户一直是行业的营销难点。通过不同的营销话术和外呼策略，由外呼机器人在不同时段进行智能外呼，帮助行方最大程度挖掘有效商机。应用外呼机器人后，单个外呼机器人每天可跟进500条低价值线索，并筛选出12个有效客户，有效促进客户价值挖掘。

目前，中关村科金的智能营销服务解决方案已成功落地多家大型农商行，助力行方完成营销、服务等多个业务场景的数字化升级，全面赋能业务增长和客户价值提升，对行方降低营销成本、增加业务收益带来明显效果。