正泰电器 × 得助智能：用得助5G视频客服打造“看得见”的售后服务

在制造业，售后服务从来不是小事。

一台设备停机，可能意味着一条生产线停摆、一个工地停工、一个项目延期。对制造企业而言，售后服务的效率和质量，直接关乎客户口碑与品牌信誉。

但现实是，大多数制造业企业的售后服务，仍然停留在“电话沟通、上门维修”的传统模式里。设备故障描述不清、工程师无效上门、偏远地区服务响应慢等问题几乎是行业通病。

如何打破这种“沟通黑箱”？正泰电器携手得助智能，用一场售后体系的数字化升级，给出了一个值得关注的新答案。

百万工单承压

低压电器龙头的售后难题

正泰电器成立于1997年，2010年在上交所上市，是中国低压电器行业龙头企业，也是国内首家以低压电器为主营业务的A股上市公司。正泰电器的产品畅销全球140多个国家和地区。在国内，销售网络超过10万家，连续十多年位列行业产销量第一；在海外，业务遍及五大洲，在欧洲、亚太、北美等市场持续深耕。

正泰电器全年海内外工单量超百万，客户基数大、产品线复杂、服务范围广，售后服务的压力可想而知。面对海量工单，尤其在复杂咨询和操作指导场景中，完全依赖工程师上门已难以兼顾效率与成本。为此，正泰电器客户中心期望通过远程视频的方式，提升售后服务的一次解决率、降低售后成本、提高用户满意度。

打通“最后一公里”

让售后服务“看得见、管得住、可优化”

针对正泰电器售后服务的需求，同时，依据国内、海外网络环境的差异，得助智能提出"国内启用5G视频客服 + 海外采用企业级互联网视频客服"双轨并行的全球视频客服升级战略，以 “视频+AI+业务流”三重融合，从底层重构了远程服务的交互方式与业务流程，实现了全球售后一网统管、服务找人、身份可信、流程合规和体验升级。

视频见现场，打破信息断层

国内全面启用5G视频客服，基于运营商级VoLTE/VoNR协议，客服一键发起视频即可实时查看故障现场，支持画面标注、定格拍照，远程"确诊"取代电话猜测。

海外基于企业级互联网视频通道，智能适配全球各类网络环境，弱网环境下仍保持画面清晰、通话稳定。

两条技术路径不同，目的一致：让客服在接单那一刻就"看见"问题。

远程即闭环，减少无效上门

视频接通后，线路整理、参数调试、简单配件更换等常规处置可远程指导完成。遇到复杂故障，无论客户在国内还是海外，总部技术专家可远程加入视频会话，同步查看现场、调取图纸。

依托得助5G视频客服，正泰电器实现大部分常规故障通过视频远程闭环，单次处理时长大幅缩短，单坐席日均工单处理量实现翻倍。在实现成本优化与改善客户体验的同时，以更少的上门频次达成更高的服务效率，也意味着更低的交通成本与碳排放，正泰电器长期坚守的绿色品牌理念在售后环节同样得以延续。

零门槛接入，消除操作壁垒

国内依托运营商原生拨号，接听即开启视频服务，无需下载、登录等复杂流程；同时，可随场景无缝切换语音通话、单向视频通话、双向视频通话三种模式，大幅降低了中老年客户的接入门槛；此外，来电显示统一官方品牌标识，客户接听率与信任度显著提升。

针对海外市场，互联网视频客服方案支持PC、移动端等全终端接入，客户无需注册、即点即通。基于自然语言处理技术和语音识别技术，系统能够实现对30多种主流及小语种的即时响应，全面覆盖正泰电器主要海外市场。同时支持多语言界面切换，海外客服人员可按自身语言习惯灵活调整操作界面，确保全球各地客户获得母语级高效、顺畅的沟通。

全流程留痕，打开管理黑盒

每通视频服务自动全程录音录像，加密存储并实时关联工单与客户信息。服务时长、响应速度、问题解决情况等关键数据同步沉淀至后台，自动生成为可视化报表，管理者可实时掌握接通量、解决率等核心指标。服务管理真正从“凭感觉”走向“用数据说话”。

数据的价值不止于管理看板。当发生设备安装纠纷或售后投诉时，调取录像即可回溯服务全过程，责任判定清晰可溯。而每一通真实的服务案例，都将沉淀为培训素材库，驱动新人快速上手，保证服务标准全国统一。最终形成“服务—数据—优化”的正向循环。

得助5G视频客服的引入，带来的不仅是售后效率的提升，更是正泰电器全球服务体系的底层重构。售后不再被动等待工程师上门，而是通过视频通话完成远程诊断与处置，服务介入的起点被大幅前置。售后服务的角色从成本中心逐步演变为增值入口——在解决问题之外，主动识别维保需求，将服务链条进一步延伸。

从“听声音猜故障”到“看现场修设备”，正泰电器携手得助智能，用一套覆盖全球的视频客服体系，不仅解决了自身的服务难题，也为制造业的售后服务转型提供了一个可复用的样本。