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全流程自动化,实现从质量监控到质检管理的全面升级

  • 人工智能
  • 物流
  • 质检
  • 100%

    质检覆盖率
  • 70%

    质检人力成本下降
  • 90%

    红线录音量降低
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案例成效

AI智能质检+人工质检全面结合的整体解决方案,实现全量、准确、高效质检,有效规避风险,实现质检团队从传统的录音监听工作向全面质量闭环管理的职能转型。

客户介绍

狮桥集团成立于2012年4月,是一家物流行业数字化技术公司。目前,狮桥已在物流运输平台服务、智能新能源卡车研发制造、卡车金融和交易服务领域占据市场领先地位。狮桥团队覆盖全国2000余个县级市,为2.2万+物流货主提供智慧物流服务,累计运费达200亿,在后市场服务领域,狮桥作为中国领先的ETC风险管理服务商,激活了近104万张ETC卡。

客户痛点

  • 传统质检抽样不足

    质检团队整体的录音抽检覆盖率不足5%,每日触碰红线的录音数量达近百通,同时,抽检录音的时间范围存在3天延迟,难以及时跟进问题录音并监管服务流程

  • 人工质检主观性强

    各业务部门有独立的质检标准与规则,同时,人工质检受限于主观意识的判断,较难形成标准、统一的质检服务管理标尺

  • 人工质检效率低

    人工质检耗时耗力,完成每通录音的监听和打分时间是录音时间的1.5倍,导致整体质检效率低

  • 数据统计时效性弱

    人工质检存在2-3天的抽检延迟,并需手动记录、汇总数据,统计效率较低

解决方案

人机高效协同,全面提升质检效率

基于对狮桥现有质检模式的分析,中关村科金首先完成对其质检评分表的规则梳理,有效区分全量质检项和人工抽检项。再结合狮桥的客户服务特性,打造以得助智能全量质检加人工质检结合的新一代智能质检模式,通过人机高效协同,全面提升质检效率。

  • 依托业务特性,打造智能质检模型

    得助智能质检系统已全面应用于狮桥的8条业务线中,辅助提升服务质效。在狮桥的客户服务场景中,其电话客服的日通话量约为1000通,平均通话时长3-4分钟。基于对电话客服现状的分析,中关村科金根据其业务特性,配置业务规则、嵌套规则、检测逻辑进行模型搭建,并结合呼入队列随录字段定位模型目标检测范围,完成质检模型的初步建模。

  • 全量智能质检,及时预警风险

    根据狮桥的业务方向以及在服务过程中的客户语言使用习惯,中关村科金为狮桥定制了提升质检准确率的周期计划。并基于业务特性与复杂程度不断调优,在持续验证优化后,到目前为止,已配置规则160条,上线16个评分模板,平均每天可以监测出100多条红线问题录音,主要包括与客户争执、恶意损害企业形象的言论、违规泄露资料及不良用语等多个违规项。通过制定红线问题专项质检模型解决方案,快速精准定位录音中涉及的违规场景,最后结合为触发红线指标设计的智能抽检及预警方案,确保每类红线问题都能第一时间有人工介入处理,并及时判断该红线问题产生影响,给出处理方案,避免造成不良后果。

    通过使用得助智能质检系统,实现全量智能质检+人工质检结合的人机高效协同,最终红线问题录音量从约100通/天缩减至约30通/天,有效降低红线问题违规率,助力客户服务质效的全面提升。


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