社保医保视频办落地实践：得助智能音视频服务平台如何帮助政务部门实现"零接触"远程服务

在"互联网+政务服务"持续深化的背景下，社保、医保等高频民生业务的线上化转型已成为各级政务部门的重点任务。然而，传统的线下窗口办理模式长期存在网点覆盖不足、群众反复跑腿、排队耗时等问题，尤其对于老年群体而言，行动不便、不熟悉智能设备操作等因素进一步加剧了办事难度。与此同时，各级医保局、社保局正面临着服务效能提升与群众满意度考核的双重压力。得助智能音视频服务平台支持政务部门快速搭建"视频办"服务能力，群众通过手机原生拨号即可发起视频通话，无需下载APP、无需亲临网点，在线完成身份核验、材料审核、业务确认等全流程，真正实现"零接触"远程服务。该场景在政务领域已进入成熟应用阶段，并在社保、医保等场景中落地实践。

一、传统社保医保线下办理的痛点

社保与医保业务具有覆盖面广、办理频次高、用户群体年龄偏大的特点。在传统线下服务模式中，群众办理社保资格认证、医保报销、异地就医备案等业务，往往需要多次往返政务大厅，提交纸质材料、现场核验身份、签字确认，整个流程耗时费力。具体痛点体现在以下方面：

• 网点覆盖不足：政务网点分布密度远不及商业网点，大量乡镇和偏远地区群众需耗费大量时间在路途上。

• 排队等待漫长：即便到达网点，排队叫号、窗口流转、材料审核等环节的等待时间常以小时计。

• 忙闲不均问题突出：中心城区网点排队严重，社区网点资源闲置，服务调配缺乏灵活性。

• 老年群体体验差：行动不便、不熟悉数字化工具，使"互联网+政务服务"的便利尚未充分触达这部分人群。

• 窗口人员压力大：高峰期人工审核效率有限，合规风险管控主要依赖经验，缺乏智能化辅助手段。

二、得助智能音视频服务平台"视频办"解决方案

得助智能音视频服务平台以统一音视频中台为基础，集成多项AI能力，为政务部门提供一站式的"视频办"服务能力，从架构、接入到核心能力三个层面形成完整闭环。

在架构层面，平台构建了AI+音视频能力仓库，支持政务部门按需调用各项能力模块，新业务场景可快速上线，避免重复建设。

在接入层面，平台支持APP、H5、小程序等多端覆盖，手机、PC、PAD全渠道触达。群众通过手机原生拨号即可发起视频通话，无需额外下载应用，大幅降低使用门槛。

在核心能力层面，平台集成了以下关键功能：

• 实时质检纠偏：业务办理过程中实现"边录边审"，0延时质检，及时预警不合规行为，通过多级纠偏引导业务人员现场修正。

• AI深伪防伪：通过多模态分析精准识别伪装、篡改、冒用等欺诈行为，保障在线身份核验的安全可靠。

• 电子签名识别：支持在线签字回放笔记，同时自动识别纸质签字动作、时间与坐标，确保业务确认环节的法律效力。

三、"视频办"的应用价值

得助智能音视频服务平台"视频办"方案为政务部门带来三个层面的核心价值。

在群众体验层面，群众无需出门、无需排队，在家通过手机即可完成业务办理。视频通话模式与日常打电话无异，对老年群体尤为友好，真正实现了"适老化"服务设计。多个AI能力的辅助减少了等待时间，业务办理更加高效顺畅。

在政务效能层面，线上视频办将大量线下窗口业务迁移至远程渠道，有效分流了排队人群。各网点服务资源通过统一中台统筹调度，忙闲不均问题得到缓解。窗口工作人员从重复性事务中释放，转向更有价值的服务环节。

在合规安全层面，以"AI实时质检纠偏+人工抽查复核"打造全流程质检闭环，确保每笔业务有据可查、有据可审。AI深伪大模型与地址、背景反欺诈技术融合应用，精准识别身份冒用等风险，守住业务安全底线。统一中台架构还使新业务场景上线更加敏捷，无需从零搭建技术能力。

四、方案核心能力速览

结语

政务服务线上化已成不可逆转的趋势，"视频办"作为"互联网+政务服务"的重要组成，正在重新定义群众与政府之间的交互方式。得助智能音视频服务平台已在社保、医保等政务场景中完成落地验证，以音视频中台为基础、AI能力为驱动，为政务部门提供了一套成熟、可快速部署的"零接触"远程服务解决方案。对于各级医保局、社保局及政务服务中心而言，将"视频办"纳入便民服务体系，既是提升群众满意度的有效路径，也是推进数字政府建设的务实选择。