老板电器 x 中关村科金 | 重塑家电服务体验，AI智能工作台提升客服响应速度与问题解决效率

当前，数字化转型浪潮正深刻重塑家居家电行业的服务模式和竞争格局。随着消费者对服务效率、质量和智能化体验的要求不断提高，家电企业亟需通过技术创新实现服务体系的全面升级。

作为中国厨房电器领域的领导品牌，老板电器（股票代码：002508）始终以创新科技引领行业发展，积极携手垂类大模型领导者中关村科金，共同打造集智能化、数字化、标准化于一体的智能工作台，全面推动客服系统实现跨越式发展。该合作不仅显著提升了客户服务满意度与运营效率，更为家电乃至传统制造业的智能化转型提供了可复制的实践路径。

客服中心作为企业与用户连接的关键枢纽，其智能化水平直接关系到用户体验与企业品牌形象。建设以数据驱动、AI赋能的智能客服体系，已成为企业优化服务流程、降低运营成本、支撑决策分析的战略选择。

中关村科金凭借在大模型技术研发与应用落地的深厚积累，为老板电器量身定制了智能工作台解决方案，涵盖坐席辅助、智能填单、智能运营和智能质检等核心模块，全面提升了服务响应速度、准确性与智能化水平。

打造 “统一工作台” ，以大模型为核心驱动力，实现了客户信息识别、历史服务记录查询、全渠道服务工具集成等功能的一体化整合。坐席人员通过统一界面即可处理所有事务，大幅提升工作效率。

侧边工具栏集成了客户进线信息、工单管理、快捷语、智能知识库等核心功能模块，支持商品购买链接、网点信息查询等拓展业务，真正实现一站式服务。

智能辅助功能成为坐席人员的得力助手。系统可根据会话内容实时智能匹配并推荐知识库答案，支持关键词搜索、意图搜索和向量检索，确保客服响应的准确性和及时性。

在洗地机水渍过大等常见问题咨询中，系统能快速推送检查使用方法、更换过滤棉、排查管道堵塞等标准化解决方案，大幅提升问题解决效率。

智能填单功能彻底改变了传统人工记录的繁琐流程。基于大模型的总结能力，系统可自动从对话中提取问题类型、产品型号、描述详情、客户诉求等关键实体字段，自动填充工单信息和服务小结，并同步至客服系统，3秒即可完成记录，效率提升显著。

参考同类项目数据，该功能平均直接填写采用率可达86.46%，最高达93.2%，平均提效比例达27.91%，显著减轻坐席工作负担，提高数据真实性和工作效率。

当识别到“修改配送地址”等常见需求时，系统可即时与后台系统对接完成信息更新，实现7x24小时不间断响应，解决了传统模式下凌晨紧急需求无法及时处理的痛点。

在知识库运营方面，系统依托多模态理解能力实现智能化管理。企业上传产品手册、操作指南等文档后，系统可自动解析内容并生成结构化FAQ，同时基于语义相似度智能扩写批量生成多样化问法，如将“洗衣机坏了怎么保修？”扩展出数十种生活化表述，大幅提升机器人应答匹配率。系统还能自动统计高频问题，通过管理员审核后不断丰富知识库内容，实现“越用越聪明”的自我进化。

在质检环节，项目引入了人机协作的智能质检新模式。系统通过多模态分析平台实现全量质检覆盖，结合人工复检确保准确率，有效解决了传统人工质检覆盖率低、成本高的难题。通过内置质检规则，实现对服务态度、沟通技巧、专业能力、情绪管理等多维度的全面评估，管理者还可自定义分析维度，生成针对性的质检报告。

会话全周期管理体现了系统的智能化闭环能力。当检测到客户情绪激烈表达投诉意向时，系统会实时创建投诉工单并分配负责人；会话转接时自动生成前情概要，确保服务连贯性；咨询结束后主动推送满意度评价，帮助企业沉淀客户反馈。这种全流程智能驱动模式，使服务响应更及时、问题解决更精准。

此次合作不仅是老板电器客服系统智能化升级的重要里程碑，也为家电行业乃至传统制造业提供了可复制的AI+服务样板。

未来，中关村科金将继续发挥技术优势，与老板电器在智能化探索应用、服务体系完善、数据分析等领域开展更深入的合作，共同构建以数据为支撑的智能服务生态，为消费者带来更优质的服务体验，为家居家电行业的数字化转型贡献更大力量。

老板电器

杭州老板电器股份有限公司（股票代码：002508，股票简称：老板电器）创立于1979年，专业生产吸油烟机、集成油烟机、蒸箱、灶具、消毒柜、电烤箱、微波炉、洗碗机、净水器、燃气热水器等家用厨房电器产品。经过46年的发展与壮大，老板电器现已成为中国厨房电器行业发展历史、市场份额、生产规模、产品类别、销售区域都排在前列的，社会公认的领导品牌。