打造杭州“医保小智” 综合服务平台，畅通智能经办服务渠道

参保人员可通过“浙里办”、“杭州医保”微信公众号等多渠道接入小智平台。智能客服将以文本应答的方式快速将需要的资料或答案提供给参保人员，做到有问答，及时响应。经办人员通过将相关医保政策、办事指南、办事流程、一问一答等高频热点政策知识及解释口径维护至“医保小智”知识库，对热门问题主动发起服务导引，可以让参保单位和参保群众精准找到答案。小智平台能够帮助群众告别排队，随时办事，业务范围广泛覆盖，实现线上“全网通办”，进一步提高了咨询效率和效果。

智能客服可以实现7*24小时不间断高效智能语音接待，一句话直达业务节点，提供极致用户体验。结合日常接线率高的医保高频事项录入语音功能，参保群众通过智能语音客服即可了解到办理相关业务政策、所需材料和办理方式等。若AI机器人在通话过程中遇到任何疑难问题，支持无缝转接人工跟进，智能精准锁定服务对象，做到简单场景自动应答，复杂场景流程引导线上自助办理或转人工服务，通过流程引导实现自助服务。有效畅通了医保咨询服务渠道，努力破解医保公共服务过程中“咨询电话打通难、政策解释回答难”等痛点、难点问题。

通过运用人机交互协助、远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等新技术手段，可实现填表、签字、盖章确认等在线业务办理，提供更加安全高效、便捷灵活的远程服务。经办人员可通过视频直接连线群众，让参保群众和企业经办人体验“面对面”的办事服务，实现可视化远程办理业务，辅助群众线上办事，在线导办、陪办、辅办，解决群众业务办理难题，真正让参保人员、参保单位足不出户就能通过视频连线办理医保业务，实现从“最多跑一次”到“一次也不跑”，使群众办事便捷，服务更有温度。