大模型+医保智能化服务应用，为300多万人提供全天候、有温度的医保服务
2024年初，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《国家医疗保障局关于在医疗保障服务领域推动“高效办成一件事”的通知》（国保发〔2024〕2号），均指出了在医保领域更大范围实现“高效办成一件事”的目标，旨在推进精细化、科学化、常态化的高质量医保服务，提高群众、企业和定点服务机构获得感。
为了积极响应相关指导意见，湖州市医疗保障事业管理服务中心正在优化医保经办服务工作体系，目标是打造“最便捷地市”名片，高质量推进医保事业的发展，清楚地让群众看到医保单位为企业和群众“高效办成医保咨询事项”的决心。
基于打造“湖州特色医保经办智能化服务”名片的共同目标，中关村科金从“大模型能力+应用”结合的场景服务架构出发，紧抓统筹线上线下、强化数字赋能的政策理念，针对性的设计了“智能语音办、智能文字办、远程视频办”等医保智能化服务应用场景，拓宽湖州市医保咨询的渠道、探索中国式现代化医保服务模式的创新。
湖州市医保经办服务此前还处于人工热线接待、线下大厅排队咨询的传统模式，因此经常面临各种服务压力，导致难以为群众提供全方位、全天候、高效率、有温度的医保服务。
咨询难、投诉多
“怎么总是占线，你们不知道多安排人接电话吗？”
便捷难、渠道少
“你说这么多我怎么记得住，我挂机完你们不能把政策知识发到我们手机上吗？”
远程难、线上少
“什么？我下班过来都办理8点了，你们都下班了我怎么办，不能加微信打视频传文档给你们吗？”
诸如以上种种服务场景，在传统人工服务模式下，确实是可以理解的常态化状况。但是作为服务全市300多万参保人咨询需求的湖州市医疗保障事业管理服务中心，深知要打造医保经办服务“最便捷地市”的名片，就绝不能安于现状、拘泥于传统模式的弊端，而是开始调研考察先进城市的服务创新理念以及制度体系设计，在了解到杭州“医保小智”、浙江医保统一数智咨询服务体系等案例后，与中关村科金携手探索湖州模式的创新打造。
针对湖州市医疗保障事业管理服务中心抛出的医保服务场景难点——咨询多、交互难、渠道少，中关村科金设计了“扩来源—做交互—远程办”的针对性解决方案：
来源上
引入智能语音机器人，通过其具备的高效接线与智能转线的功能，可迅速识别来电者需求，自动分配至相应业务线。确保即使在高峰期也能保持服务的连续和稳定，缓解人工压力。此外，还能通过自然语言处理技术，准确地理解并回应咨询，增强服务专业性和亲和力。
交互上
在医保咨询环节中，加入智能文本客服机器人。其包括了及时自动回复、不同问题的定制话术回复及庞大的医保知识大模型知识库作为即时支撑，实现对咨询的即时、精准回应，游刃有余地处理海量常见问题和复杂政策咨询，大幅提升回复效率，增强了群众体验感和满意度。
渠道上
打造远程视频办理能力，拓宽服务渠道，帮助湖州市医保经办服务迈入新的数字化阶段。通过实时音视频通信、智能控制、信息采集识别等技术，保证了身份核验的准确和便捷。其中的预约功能更是让市民可以根据自身需求提前安排办理时间，有效避免了现场排队等候的困扰，分散业务高峰压力，显著减轻了人工窗口的工作负担，为医保经办服务的智能化、高效化转型奠定了坚实基础。
随着上述设计方案的实际落地，湖州医保智能化服务体系的搭建完成后，通过“扩来源—做交互—远程办”的服务理念实现了三大目标：
一是面向湖州市区域内企业、群众与各级医保单位提供了智能语音接待咨询能力，通过AI智能语音接待，实现语音接通率显著提高、医保咨询服务全面提升、服务投诉量逐步降低的目标。
二是通过建设AI在线文字问答能力，实现湖州市参保群众医保办事进度查询、四张地图（经办机构、经办网点、定点医院、定点药店）、药品耗材查询等功能。同时全面落实数字便民，实现数据安全、有效监管等目标。
三是针对湖州市医保部门经办人员、参保群众提供了远程视频办理能力，实现全市经办医保业务办理的“零跑腿”、“网上办”、“快捷办”目标，拓宽了服务渠道类型，也营造了“市级创新、区级复用”的氛围。
从调研考察，到方案探讨、实施落地，湖州市医疗保障事业管理服务中心在线上线下统筹、强化数字赋能的政策理念上坚定落实，真正的展现了打造中国式现代化医保智能服务的决心，以及对创新技术能力赋能业务革新的高度认知。
在本次医保智能化服务体系项目的建设中，业务和技术的关系是相辅相成的。业务和技术需要同步等速转动，才能实现设计理念和实际落地的贯穿。湖州市医疗保障事业管理服务中心的业务需求和中关村科金的技术支撑不再是简单的支持与被支持的关系，而是从实际出发找出痛点难点，再从痛点难点中厘清底层逻辑，从而针对性的采取对应技术能力来搭建医保智能化服务体系。
作为领先的大模型技术与应用公司，中关村科金医保智能综合服务解决方案已助力全国多个省市区医保服务的优化升级。未来，中关村科金将持续探索前沿人工智能技术与政务领域应用场景的落地，融合AI大模型链接医保服务，数智化创新赋能医保经办流程。
