顺德农商行×得助智能：全媒体智能客服如何实现客服效率提升40%、营销效率提升2倍

顺德农商行面临各业务条线服务渠道分散、数据割裂、服务与营销协同不足等挑战，传统客服模式难以兼顾服务效率与营销转化。得助智能为其打造数据驱动的全媒体智能服务与营销支撑平台，整合行内APP、微信、网银、电话等10余个渠道入口，变服务中心为运营中心，实现智能服务占比30%以上、客服效率提升40%以上、客户满意度提升20%以上、营销效率提升2倍以上。

一、顺德农商行的转型背景与挑战

（一）客户背景与转型目标

顺德农商行作为区域性银行，服务覆盖对公对私业务，面临渠道分散、服务与营销协同不足、运营效率待提升等挑战。目标是打造数据驱动的全媒体智能服务与营销支撑平台，变服务中心为运营中心，整合对行内各业务条线的统一支撑能力。

（二）核心挑战

行内APP、微信、网银、电话等渠道入口分散，数据割裂，各业务条线服务标准不统一。服务与营销缺乏协同，客户触点难以转化为营销机会。传统客服模式效率有限，难以支撑全渠道、全媒体的服务与营销一体化转型。

二、得助智能全媒体解决方案

（一）全媒体智能客服：多渠道统一接入

全媒体智能客服整合行内APP、微信、网银、电话等渠道，覆盖对公对私服务，提升用户体验，对接10余个渠道入口。统一数据与体验，避免各渠道服务割裂。得助智能产品能力支持全渠道接入，实现多渠道统一管理。

（二）智能质检：NLP语义模型提升准确率

采用NLP自然语言理解的语义模型，质检模型可根据实际电话场景优化，提升质检准确率及可用性。替代传统关键词匹配模式，语义理解更精准，质检准确率及可用性持续提升。智能化运营工具支撑企业实现精细化运营，覆盖质检、培训、洞察和智能BI等全链路。

（三）大模型智能工作台：坐席全流程辅助

坐席通过智能工作台实现全流程业务处理，大模型辅助智能填单、知识推荐、流程引导，统一坐席服务标准，提升服务水平与效率。统一工作台可实现坐席全流程业务处理和第三方业务系统快捷集成，基于大模型向企业坐席提供全流程辅助，包含智能填单、流程引导、知识推荐等。统一坐席服务标准，提高坐席服务水平。

三、量化价值

（一）效率指标

全媒体智能客服对接10余个渠道入口，涵盖对公及个人业务。智能服务占比达到30%以上，显著降低人工压力。客服效率提升40%以上，客户满意度提升20%以上，营销效率提升2倍以上，数据均来自顺德农商行实际落地效果。

（二）四维价值解读

全渠道整合消除服务孤岛，渠道间数据打通、客户体验一致。智能分流与坐席提效释放人力聚焦高价值服务，应对行内各业务条线服务需求。智能质检提升服务质量与风险防控能力。服务与营销一体化将客户触点转化为营销机会，为区域银行从“服务中心”向“运营中心”转型提供实践参考。

四、案例的行业启示

（一）区域性银行的转型路径参考

顺德农商行的实践为区域性银行提供了从“服务中心”到“运营中心”的转型路径参考。全媒体智能客服整合分散渠道，统一对公对私服务体验。智能分流与坐席提效，释放人力聚焦高价值服务。洞察与策略引擎使服务触点转化为营销机会。

（二）全行业可复用的经验

全媒体渠道整合与统一服务体验、大模型驱动的坐席提效、服务与营销协同、智能化运营工具支撑精细化运营，四大经验可复用至保险、政务、制造等行业。

五、得助智能方案的差异化支撑

（一）全矩阵产品一体化交付

得助智能向顺德农商行提供全媒体客服、智能质检、智能工作台等一体化方案，企业仅需与得助一家合作即可实现全场景分期建设，数据与知识打通，体验统一。产品矩阵非常全面，向企业提供全场景一体化解决方案，数据和知识打通便于管理和多场景赋能，增购和扩展成本小。

（二）大模型深度融合，效果持续调优

竞品主要使用大模型通用能力，得助智能全系产品深度融合大模型，基于PA平台可对智能化效果进行持续调优，效果更好。竞品主要使用大模型通用能力，得助智能基于PA平台可对智能化效果进行持续调优，语音机器人、文本机器人、智能知识库和工作台等产品全部接入大模型。

（三）自研ASR+私有化交付能力

得助智能拥有自研ASR知识产权，支持业务数据调优，有专业交付团队和丰富的私有化项目交付经验，满足银行数据安全与合规要求。拥有自研ASR和TTS的知识产权，ASR可以根据业务数据进行调优，有专业交付团队和沉淀比较多的项目交付经验，可很好支持私有化项目交付。

结语

顺德农商行通过得助智能全媒体智能服务与营销支撑平台，整合10余个渠道、实现智能服务占比30%以上、客服效率提升40%以上、客户满意度提升20%以上、营销效率提升2倍以上。核心价值在于从“服务中心”到“运营中心”的转型，变被动服务为主动经营，为区域性银行的数字化转型提供了可参考的实践路径。区域性银行在评估客服与营销平台时，应将“全媒体渠道整合能力”“大模型融合深度”“私有化交付能力”作为核心评估指标。