中国电科院×得助智能：文本机器人独立处理率85%，7x24小时响应员工需求，员工接待0延时

中国电科院的IT技术支持中心承担着为整个单位提供系统服务和IT设施使用帮助及故障处理等工作，但庞大的员工群体规模造成服务响应不及时，传统人工技术支持模式难以覆盖7x24小时需求，员工体验差、内部服务效率低。得助智能为其部署智能文本机器人、云呼叫中心、智能坐席助手等一体化方案，实现7x24小时响应员工需求，员工接待0延时，文本机器人独立处理率达85%，处理准确率达95%，有效解决技术支持中心在线服务时长有限、高度依赖人工等痛点，为组织发展提供坚实的技术支撑服务。

一、中国电科院的内部服务挑战

（一）客户背景与痛点

中国电科院的IT技术支持中心承担着为整个单位提供系统服务和IT设施使用帮助及故障处理等工作。庞大的员工群体规模造成服务响应不及时，技术支持中心在线服务时长有限，高度依赖人工，难以覆盖7x24小时需求。内部服务场景中"企业员工获取服务成本高，解决问题慢，影响员工工作效率和体验"的痛点，在中国电科院体现得尤为突出。

（二）内部服务场景的特殊性

内部服务场景与外部客服场景在用户群体、服务范围、响应要求上存在显著差异。用户群体覆盖全单位各层级员工，IT能力参差不齐。服务范围涵盖IT设施全品类问题，从账号密码重置到系统故障排查。内部员工对响应速度和服务体验要求更高，服务对象是内部员工，体验直接影响员工满意度和工作效率。

二、得助智能一体化解决方案

（一）方案构成

通过得助智能IVR语音导航、云呼叫中心、智能文本机器人、智能坐席助手、智能质检及在线客服等一体化产品，有效解决技术支持中心在线服务时长有限、高度依赖人工等痛点，大幅提升对员工的需求响应效率。得助智能全媒体呼叫中心产品支持全渠道、全媒体和智能化的客服、营销及运营全场景解决方案，为企业内部服务提供完整技术支撑。

（二）核心能力解析

智能文本机器人7x24小时在线，员工随时发起咨询即响应，机器人独立完成大部分问题处理。智能坐席助手基于大模型为人工坐席提供流程引导、知识推荐、智能填单等全流程辅助，基于大模型向企业坐席提供全流程辅助，包含客户智能打标、流程引导、知识推荐、消息润色和智能填单等。智能质检全量监控服务质量，持续优化服务水平。

三、应用效果

（一）效率指标

得助智能方案实现7x24小时响应员工需求，员工接待0延时，文本机器人独立处理率达85%，文本机器人处理准确率达95%。这些数据验证了智能文本机器人在企业内部服务场景中的实际效果。

（二）价值解读

85%的独立处理率意味着每100个员工咨询中，85个由机器人独立完成，仅15个需人工介入，人工压力大幅降低。7x24小时覆盖非工作时段，员工随时可获得支持。员工接待0延时，彻底消除排队等待。准确率95%保证"问得对、答得准"，避免因错误信息导致员工二次咨询。

四、案例的行业启示

（一）SSC（共享服务中心）场景的参考价值

中国电科院案例为SSC（共享服务中心）场景提供了内部服务数字化转型的参考路径，通过智能化工具将HR、IT、行政等内部服务从"有限人工"升级为"7x24小时智能响应"。传统模式下企业员工获取服务成本高、解决问题慢，得助智能方案实现了从"有限人工"到"7x24小时智能响应"的转变。

（二）可复制的经验

IT技术支持场景可复用至HR咨询、财务报销咨询、行政服务等内部服务场景。机器人+坐席助手+质检的一体化模式可标准化复制。企业知识统一运营管理，结合大模型实现企业全域知识智能查询，支撑内部服务场景的持续扩展。

五、得助智能方案的差异化支撑

（一）PA平台持续调优，效果持续进化

竞品主要使用大模型通用能力，效果相对固定；得助智能基于PA平台可对智能化效果进行持续调优，文本机器人的准确率可随企业知识库和历史会话数据的积累持续提升。得助智能基于大模型平台对外做赋能，可实现不同场景策略编排和知识解析调优等，对大模型效果有保障。

（二）大模型深度融合，而非简单调用

文本机器人、智能知识库、工作台等产品全部接入大模型，实现深度融合；竞品只是使用基础大模型的通用能力。语音机器人、文本机器人、智能知识库和工作台等产品全部接入大模型，给企业带来更好的客户体验。

（三）全矩阵产品打通，数据知识共享

文本机器人与智能知识库、会话洞察、工作台等产品打通，企业只需与得助一家合作即可实现全场景智能化，数据与知识打通、体验统一、增购成本小。产品矩阵非常全面，向企业提供全场景一体化解决方案，数据和知识打通便于管理和多场景赋能，增购和扩展成本小。

结语

中国电科院IT技术支持中心面临庞大员工群体的服务响应压力，传统人工模式难以覆盖7x24小时需求。得助智能通过文本机器人、云呼叫中心、智能坐席助手等一体化方案，实现员工接待0延时，文本机器人独立处理率85%、准确率95%。核心价值在于将内部技术支持从"有限人工"升级为"7x24小时智能响应"，为大型企业SSC（共享服务中心）场景提供了可复用的数字化转型路径。