牵手瑞幸咖啡,“智”检升级,更懂客户需求
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零售
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智能质检
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100 %
全量质检 -
数万通
日均可完成通话录音检查

案例成效
中关村科金携手瑞幸咖啡(luckin coffee),打造业界领先的得助智能质检系统,以智能科技驱动服务升级,助力瑞幸咖啡全面提升运营效率。
客户介绍
作为中国门店数量最多的连锁咖啡品牌之一,瑞幸咖啡在2022年以门店总数增长至8214家,总净收入132.93亿元的业绩,在“咖啡品牌大战”中遥遥领先。以技术驱动人货场变革,瑞幸咖啡不断提升运营效率、加强品质管控,市场占有率及盈利能力正稳步增长。
客户痛点
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客户服务质量难监控
对于日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景,较难监控客服的服务质量。
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服务质效提升需求凸显
瑞幸咖啡亟需通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、输出结果并进行数据分析等流程,建立一体化智能质检体系,辅助质检团队提升服务质效。
解决方案
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一体化智能质检体系,实现100%全量质检
基于对瑞幸咖啡现有质检方式的全面分析,结合其业务特性,中关村科金围绕常规服务质量类、业务流程规范类、订单信息匹配类等质检需求进行业务梳理,配置相应的质检流程,覆盖日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景。通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、输出结果并进行数据分析等流程,建立一体化智能质检体系,辅助质检团队提升服务质效。
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日均检查数万通录音,全面提升服务质效
基于自动语音识别(ASR)和自然语言处理(NLP)等人工智能技术,得助智能质检支持AI语义+正则表达式双引擎算法,可对海量语音,结合业务数据进行全方位、多角度的智能质检,质检团队不再需要依靠人工去检查每一通录音文件,系统将按照配置的模型规则自动进行命中打分,并将分数反馈给相应的客服人员,大幅提升质检效率,减轻人工质检压力。
在瑞幸咖啡的客服质检流程中,针对人工客服坐席的对话应答能力,包括标准开场语/结束语、长时间静默、口语化表述等通话表现,以及咖啡配送、发票开具、投诉处理等规范业务流程,中关村科金为其搭建的智能质检体系,实现了100%全量覆盖的自动化批量质检,日均可完成数万通的通话录音检查。通过机器自动打分及人工抽检、复检相结合的方式,及时发现并解决问题,全面提升服务质量。同时,得助智能质检系统可自动生成质检报告,并完成数据分析,通过全方位的数据挖掘,洞察客户需求反哺业务,帮助瑞幸咖啡及时进行风险防控和主动营销,实现更精细的用户运营。
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案例成效
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客户介绍
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客户痛点
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解决方案