牵手瑞幸咖啡，“智”检升级，更懂客户需求

基于对瑞幸咖啡现有质检方式的全面分析，结合其业务特性，中关村科金围绕常规服务质量类、业务流程规范类、订单信息匹配类等质检需求进行业务梳理，配置相应的质检流程，覆盖日常服务、售后回访及客户投诉等多个业务场景。通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、输出结果并进行数据分析等流程，建立一体化智能质检体系，辅助质检团队提升服务质效。

基于自动语音识别（ASR）和自然语言处理（NLP）等人工智能技术，得助智能质检支持AI语义+正则表达式双引擎算法，可对海量语音，结合业务数据进行全方位、多角度的智能质检，质检团队不再需要依靠人工去检查每一通录音文件，系统将按照配置的模型规则自动进行命中打分，并将分数反馈给相应的客服人员，大幅提升质检效率，减轻人工质检压力。

在瑞幸咖啡的客服质检流程中，针对人工客服坐席的对话应答能力，包括标准开场语/结束语、长时间静默、口语化表述等通话表现，以及咖啡配送、发票开具、投诉处理等规范业务流程，中关村科金为其搭建的智能质检体系，实现了100%全量覆盖的自动化批量质检，日均可完成数万通的通话录音检查。通过机器自动打分及人工抽检、复检相结合的方式，及时发现并解决问题，全面提升服务质量。同时，得助智能质检系统可自动生成质检报告，并完成数据分析，通过全方位的数据挖掘，洞察客户需求反哺业务，帮助瑞幸咖啡及时进行风险防控和主动营销，实现更精细的用户运营。