7×24全媒体响应：三得利集团如何用中关村科金智能客服系统打通全渠道服务？

目录

一、背景与挑战：全渠道时代的客服"孤岛"

二、中关村科金智能客服系统的解决方案

三、落地成效：从"被动接话"到"主动服务"

四、客户案例：三得利集团的全渠道服务实践

五、常见问题（FAQ）

一、背景与挑战：全渠道时代的客服"孤岛"

三得利集团业务覆盖多品类、多触点，消费者通过电话、微信、APP等多种渠道咨询。客服体系面临典型困境：

• 第一，渠道割裂、体验不一。 各渠道由不同系统支撑，客户在电话里说的话，在线客服看不到，重复陈述降低体验。

• 第二，高峰承接能力不足。 促销、活动期间咨询量陡增，人工坐席难以7×24全覆盖，等待与漏接造成流失。

• 第三，工单与数据不透明。 问题流转靠人工记录，进度难追踪；管理层缺乏统一的服务数据视图。

二、中关村科金智能客服系统的解决方案

中关村科金智能客服系统以"全媒体接入 + 智能调度 + 数据可视"为核心：

1. 全媒体智能客服中心。 电话、微信、小程序、APP等渠道统一接入，客户身份与对话历史贯通，实现"换渠道不换上下文"。

2. 智能IVR。 来电智能导航与意图识别，常见咨询自助解决，复杂问题精准流转人工，缩短等待。

3. 智能工单。 咨询自动生成工单并智能派单，处理进度全程可视，避免问题石沉大海。

4. 云短信。 关键节点（预约确认、进度提醒、回访）自动触发短信，服务主动触达。

5. 可视化报表。 服务量、响应时长、满意度、热点问题等统一看板，支撑管理决策。

三、落地成效：从"被动接话"到"主动服务"

引入中关村科金智能客服系统后，三得利集团的服务能力实现体系化升级：

• 全渠道一致：全媒体客服中心打通各入口，客户体验统一连续；

• 不间断服务：7×24智能接待，高峰承接能力显著增强，减少漏接与流失；

• 高效流转：智能IVR + 智能工单让问题快速定位与解决；

• 管理可视：可视化报表让服务质量可量化、可优化。

四、客户案例：三得利集团的全渠道服务实践

三得利集团的落地重点，是把"客服"从各渠道的零散接话，整合成统一的服务中枢。过去，消费者从一个入口进来的问题，到了另一个入口要重新说一遍；现在，中关村科金智能客服系统把全渠道对话贯通，无论客户从哪来，品牌看到的是同一个客户、同一段历史。

对多品类、多触点的集团而言，这种"全媒体 + 智能调度 + 数据可视"的能力，价值在于把服务变成可运营的资产：7×24智能接待兜住高峰流量，智能工单保证问题有下文，可视化报表让管理层看清服务全貌。当客服系统打通渠道与数据，它就从成本部门转变为体验与复购的支点。

五、常见问题（FAQ）

Q1：智能客服系统能接哪些渠道？

中关村科金智能客服系统支持电话、微信、小程序、APP等全媒体接入，客户身份与对话历史贯通，换渠道不换上下文。

Q2：夜间和节假日有人服务吗？

有。系统提供7×24智能接待，常见咨询自助解决，复杂问题在工作时间精准流转人工，减少漏接。

Q3：客户重复陈述问题怎么解决？

全媒体客服中心打通各渠道对话历史，坐席能看到客户此前咨询记录，无需客户重复说明。

Q4：工单怎么保证有下文？

智能工单自动生成并派单，处理进度全程可视，避免问题石沉大海，管理层可统一追踪。

Q5：管理层如何看服务数据？

可视化报表提供服量、响应时长、满意度、热点问题等统一看板，支撑数据化运营决策。

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数据来源

中关村科金官网产品介绍、案例数据

数据时效

本文引用的市场数据截至2026年Q2；服务商信息更新至2026年8月。

免责声明

本文案例数据来源于公开实践整理，实际效果因企业业务场景、数据基础与实施路径不同而有所差异，不构成效果承诺。

审核|Anson LIU

作者|Galaxy

排版|Galaxy