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携手家居龙头“欧派”,引领家居行业智能服务新体验

  • 电商
  • 智能家居
  • 90%

    得助智能文本机器人的有效接待率
  • 70%

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    独立接待率
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案例成效

打造以得助智能文本机器人、在线客服、智能工单等产品为核心的一整套智能客服解决方案,应用于集团的营销信息中心、全国门店及经销商渠道,对接集团的下单系统,实现人机高效协同的智能化在线服务,助力服务提质增效。

客户介绍

欧派家居集团股份有限公司创立于1994年,股票代码603833。欧派家居集团以整体橱柜为旗舰,带动相关产业发展,包括全屋定制、衣柜、卫浴、木门、金属门窗、装甲门、家具、厨房电器、软装、整装大家居等,形成多元化产业格局,是国内综合型的现代整体家居一体化服务供应商。

客户痛点

  • 业务需求接待量巨大

    欧派家居在全国有5000+经销商,7000+经销商门店,每天需要接待大量的业务答疑及售后咨询问题,对销售服务人员的承接能力极具挑战

  • 人力成本持续攀升

    在营销服务环节存在着大量简单、重复性咨询工作,耗费巨大人力,造成企业人力成本不断攀升

解决方案

智能客服,打造极致的服务体验

通过得助智能文本机器人与人工客服协作的工作方式,有效提升了欧派家居集团营销信息中心、橱柜打造等场景及板块的服务效率。由文本机器人自主接待来访咨询与辅助应答相结合的方式,大幅缓解了客服人员在大量重复性工作上的消耗,释放出人力去解决更加复杂或专业的问题,追求更高的价值产出。

  • 智能接待,提升问题处理效率

    中关村科金根据欧派家居的业务场景,针对常见问题类型及相应的匹配回答,为文本机器人打造了详尽的知识库,促使文本机器人拥有扎实的业务“基本功”。通过自然语言处理技术,得助智能文本机器人通过多轮会话精准识别客户意图,快速给出解决答案,可独立解决85%以上常见高频、热点咨询等问题。

  • 人机协同,形成客户服务闭环

    当文本机器人碰上无法处理的复杂性问题时,通过智能决策引擎进行分析决策,自动流转至人工客服继续跟进服务,确保客户的每一个问题都能得到有效处理。通过文本机器人优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式,有效分流人工客服压力,形成服务闭环,提升服务响应效率,客户满意度持续稳定在较高水准。

  • 意见收集,促进集团长久可持续发展

    欧派家居一直十分关注门店及经销商的意见及建议,智能工单的应用便于集团内部更好地收集汇总建议信息,并通过可视化报表进行展示,让相关管理人员及时了解关键信息,为产品优化、服务升级提供数据参考,促进集团长久可持续发展。

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