客服消保一体化解决方案，助力某持牌消金机构提升客户服务质量和效率，业务人均效能提升超 70%-中关村科金

某持牌消金机构依托集团资源深耕多元消费场景，却面临着一些痛点：业务高峰时咨询与投诉量激增导致响应滞后，多场景金融服务下客服专业能力不足，客户分层管理缺失且消保合规压力陡增，传统运营模式难以平衡 “服务效率、客户体验与合规风控” 的多重诉求。为此，中关村科金打造 “客服消保一体化解决方案”，通过智能客服、智能外呼、智能质检与智能陪练的协同应用，助力机构实现从 “被动服务” 到 “主动经营” 的转型，为消费金融服务注入数智化新动能。

项目背景

某持牌消金机构为产业金融服务会员，依托其集团资源，专注于消费金融、教育金融、医疗金融等场景的专属运营，面对业务井喷带来的金融服务供需、信用管理难题，由于业务量扩大，投诉量也持续增高，公司迅速推进组织化建设以提升服务效率和消费者权益保护水平。

业务痛点

业务量高峰时，难以应对消费的咨询和投诉量，影响响应效率和客户满意度

金融服务向多场景扩展，现有客服团队应对多场景咨询时专业力不足，运营不同步

客户分层管理与需求分析不足，人工客服较难洞察有高消费、高复借等更具价值的潜客信息，且消保审核流程及监管工作需直面黑产，给业务带来精准性及效率二重困境

解决方案

智能客服

智能客服：整合对话机器人、文本机器人、智能人交互、外呼机器人、意图识别等系统，覆盖业务全流程；在业务平台内自动编排业务流程，替代 90% 以上客服人工操作，提供业务咨询、办理、费用查询、贷后管理、工单辅助等服务，能理解语义，支持多意图、多轮对话、主动询问、智能引导，为客户提供更高效、更直接、更具共情力的服务体验，大幅降低人力成本，将服务场景延伸至更广泛群体

人工坐席辅助： 大模型 + 多场景智能质检，实现业务流程合规性、服务质量、营销质量、客服风险等多维度智能监控，辅助人工坐席快速定位问题、精准回复，提升服务质量与效率

智能外呼

智能外呼：基于客服流程与模型搭建话术体系，实现自动化（还款提醒、业务通知等）与智能化（客户关怀、营销推荐等）外呼触达，可自动识别客户意向并分类，针对不同客群推送个性化内容，提升客户触达效率与效果

智能质检： 覆盖全业务流程质检，聚焦消保等核心场景，识别违规话术、服务漏洞；通过大模型深度分析对话内容，挖掘客户潜在需求、风险点，为业务优化提供数据支撑，同时实现消保规则智能校验，确保服务合规

智能陪练

智能陪练：围绕全流程业务场景，构建涵盖业务知识、沟通技巧、消保规范等内容的陪练体系；通过模拟真实对话场景，让客服人员沉浸式训练，快速提升业务能力与服务水平，保障服务质量稳定性 ，助力客服团队从 “被动服务” 向 “主动经营” 转型，挖掘服务环节中的业务机会，提升客户价值贡献

智能质检 + 智能陪练价值延伸

智能质检： 实现服务全流程质量监控，精准识别违规行为、服务短板；结合大模型分析对话数据，挖掘客户需求、情绪等信息，为业务优化、客户经营提供依据，推动服务从 “合规” 向 “优质” 进阶

智能陪练： 基于质检发现的问题，针对性构建训练场景，通过模拟对话、AI 实时指导，帮助客服人员快速补齐能力短板，提升服务专业性与客户满意度，让 “问题反馈 - 能力提升 - 服务优化” 形成闭环，持续强化团队战斗力 ，助力消金机构在服务效率、质量、价值创造上实现突破，构建差异化服务竞争力

某持牌消金机构与中关村科金的合作，不仅以 “人均效能提升超 70%、投诉率环比下降 40%、投诉处理时效缩短至 18 小时内” 的实效验证了方案价值，更重塑了消费金融行业 “客服 + 消保” 的运营范式，为消费金融行业的规范化、智能化发展提供可复制的转型路径，推动行业在高效服务与合规经营的平衡中实现可持续增长。