泰国大都会水务局×中关村科金 | Instadesk助力海外服务热线智能化升级
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Instadesk
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≥40通话
并发提升至 -
24小时
实现全天候
案例成效
MWA 依托 Instadesk 构建起人机协作可持续服务模式，在服务效率、运营成本与市民体验三大层面显著提升；建立了涵盖自助解决率、意图识别准确率等的量化 KPI 评估体系，清晰呈现智能化价值，为 AI 在全球公共服务领域落地提供了可复制、可推广的实践样本。
客户介绍
泰国大都会水务局（MWA）是曼谷核心公共服务机构，为曼谷及周边约2000万居民提供生活用水与饮用水服务，1125热线是市民咨询水费、报修故障、获取水务信息的关键入口。
客户痛点
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高峰及特殊天气呼入应对困难
热线高峰时段呼入量骤增，人工座席资源紧张，响应压力大；尤其暴雨等特殊天气下，集中报修需求爆发，传统人工模式难以承载。
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无法提供全天候标准化服务
依赖人工的客服模式无法实现 7×24 小时服务，且不同座席服务规范不一，导致市民获得的服务体验不稳定、不连续。
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服务效率与业务延伸不足
市民咨询需反复说明问题，等待时间长；传统热线仅能提供基础信息查询，无法直接办理水费查询、维修进度跟踪等核心业务，服务价值有限。
解决方案
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强抗峰 + 自然语音交互，提升基础服务能力依托 Instadesk 构建智能语音机器人，具备同时处理不少于 40 路通话的强抗峰能力，适配公共服务来电波动特性；支持自然语音交互，可快速完成语音转文字与意图精准识别，用高质量语音反馈，减少市民重复说明的麻烦，同时帮助 MWA 捕捉真实需求。
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API安全集成，升级实时业务办理能力
通过标准化认证机制安全对接 MWA 业务 API，叠加 KYC 校验机制保障信息安全，为市民提供水费查询、停水区域查询、维修进度跟踪等交易型服务，推动机器人从 “信息查询” 升级为 “业务办理”，契合公用事业核心服务需求。
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无缝人机协同 + 全维管控，保障服务闭环与合规
设计灵活转接规则，复杂、紧急或机器人无法处理的问题可自动转人工，确保问题闭环；同时搭建符合泰国 PDPA 法案的录音追溯机制、全维运营看板及满意度调研功能，兼顾合规要求、精细化管理与市民感知洞察。
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