如何降低客服投诉率？中关村科金详解呼叫中心风控管理策略

同一号码重复拨打、用户投诉率居高不下，几乎所有的客服中心都遇到过这个问题。究其根源，在于企业缺乏健全的风控管理机制和完善的服务标准，导致坐席在工作中无法避免地重复拨打无效号码，进而引发用户投诉，损害企业声誉。因此，对于客服中心来说，建立标准的呼叫流程及风险管理机制是极有必要的。为了应对这些挑战，中关村科金总结了关于呼叫中心建立风控管理机制的一些方法。

在介绍风险管理机制之前，我们先要了解频繁无效外呼对呼叫中心的影响。

1、号码被标记

这种高频的外呼行为容易使用户感到骚扰，导致投诉率上升，甚至可能使企业的电话号码被标记为骚扰号码，线路被关停，进而影响正常的通信服务。

2、影响企业形象

重复拨打已经被多次拒绝的无意向用户拨打电话，不仅不会改变用户的购买意愿，反而会降低用户对企业的认同感和信任度，进而损害企业形象。

3、人力成本的浪费

这种无效的通话还会浪费企业大量的人力成本和时间成本，降低呼叫中心的运营效率。

了解其将产生的不良影响后，我们就将考虑如何建立完善的风控管理机制，降低影响？

为此，中关村科金总结了如下关键步骤：

定义风险外呼指标：首先，需要明确哪些外呼行为属于高风险行为。例如，可以设定同一号码在一定时间内的最大拨打次数限制，一旦超过该限制，则自动触发风控管理规则，对该号码进行暂时冻结。

利用智能质检减少无效外呼：结合中关村科金的智能质检系统，对通话内容进行实时或全量质检。当识别到通话中出现“不需要”、“不用了”、“没兴趣”等关键词，自动筛选出无意向用户名单。然后，由人工对名单进行复核，确认无效外呼后，将相关号码加入冻结名单，在冻结期内不再进行外呼。

集成先进的外呼技术：利用自动外呼、预测式外呼等技术，提高外呼效率，减少无效通话。同时，结合智能弹屏等功能，使坐席能够快速获取用户信息，提高通话质量。

持续优化服务标准：根据用户反馈和数据分析结果，不断优化服务流程和标准。例如，可以制定更合理的拨打时间、更精准的号码筛选策略等，以降低无效外呼率。

加强培训和考核：对坐席进行定期培训，提高他们的业务能力和服务水平。建立完善的考核机制，对坐席的工作表现进行量化评估，确保他们遵循风控管理规则和服务标准。