中关村科金云呼叫中心助力打破家居售后 “次元壁”，人工坐席平均每天有效通话时间提升至5-6小时

在高端定制家居行业竞争日趋激烈的当下，金牌厨柜作为国内整体厨柜及定制家居领域的标杆企业，伴随市场规模的持续扩张与服务群体的不断扩大，其售后服务体系正面临着前所未有的挑战。中关村科金云呼叫中心以AI技术为核心，通过预测式外呼、批量外呼等创新功能，为金牌厨柜打造了智能化售后服务体系，破解了传统人工外呼效率低下的难题。

客户介绍

金牌厨柜家居科技股份有限公司成立于1999年，股票代码603180，是国内高端整体厨柜及定制家居的专业服务商。金牌厨柜拥有国家认定厨房工业设计中心，是国家认定“智能制造示范企业”，专业从事整体厨柜及定制家居的研发、设计、生产、销售、安装及售后整体服务，打造家居产品的全屋智能定制。

客户痛点

售后服务面临巨大挑战

市场规模的增长，服务群体的扩张，为金牌厨柜的发展注入强劲动力，同时也为售后服务带来不小挑战

洞察用户需求是提升营销服务效果的基础

如何提升售后服务水平，通过精细、高效的售后服务洞察用户需求，为产品升级、营销策略调整提供数据支撑是金牌橱柜现阶段亟需解决的难题

云呼叫中心的功能

拨号盘：支持来电归属显示、号码脱敏、转接、暂停、保持通话，坐席可选择手机接听。

数据权限：自定义呼叫技能组，设置不同数据权限和外呼任务，实现数据分离与统一管理。

通话记录：展示历史通话记录，可查看详情、收听录音、修改客户信息及通话小结。

PSTN 分机：坐席可将手机或固话设为分机，转接来电。

策略外显：自动外呼按被叫归属地选择对应外显号码。

技能组：配置呼入呼出类型，设置外显号码、小休上限时长及溢出策略。

业务记录：字段自定义，分场景配置必填及启用状态。

云呼叫中心的优势

全自研底层能力：全套技术自主研发，拥有完全知识产权；从底层AI能力、共用组件到上层应用全面获得信创认证，全栈自主可靠

核心技术领先行业：CMMI5(全球软件最高等级认证) 国际技术大赛冠、亚军，实力硬核

200+真实场景验证：打造企业级AI应用场景+端到端解决方案，助力企业高效赢得客户；顶层设计统一规划，系统化、一站式助力企业数字化转型

1600+头部客户信赖：9年+行业深耕，1600+行业头部客户，对业务深度理解，精准洞察客户需求；按行业、按场景、按客户经验的生命周期，为客户提供高效运营服务

解决方案

技术赋能，打破客户沟通“次元壁”，实现高效精准服务

通过引入云呼叫中心，用AI技术赋能营销策略、服务能力的全新升级，帮助金牌厨柜一改传统的人工外呼方式，通过预测式外呼，实现批量外呼，全面提高外呼效率和坐席利用率，更好触达客户，了解客户的真实需求，为客户提供精准售后服务，提高客户满意度。

预测式外呼，作为云呼叫中心的核心功能点，整合预测外呼算法、语音识别等技术，实时统计和预测呼叫接通与坐席忙闲状态，通过空闲坐席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长、客户接通率等数据利用智能计算数学模型，计算出下面需要呼叫的号码，达到坐席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有坐席接听。告别呼叫等待，拒绝低效外呼，确保呼出服务水平、坐席效率达到最优。

数据显示，云呼叫中心在金牌厨柜的售后服务中，外呼接通率达60%，高于行业平均水平。通过预测式外呼、批量外呼，有效降低呼损率，将人工坐席平均每天3-4小时的有效通话时间提升到每天5-6小时。 一方面，大幅缓解了人工坐席手动拨打的耗时耗力，全面提升客服的服务效率；另一方面，通过精细、高效的售后服务能充分洞察客户更深层次的内在需求和消费偏好，提升客户体验，从而为销售创造更多机会。

中关村科金将云呼叫中心应用在金牌厨柜的售后服务中， 一方面，大幅缓解了人工坐席手动拨打的耗时耗力，全面提升客服的服务效率；另一方面，通过精细、高效的售后服务能充分洞察客户更深层次的内在需求和消费偏好，提升客户体验，从而为销售创造更多机会，成为企业发展中不可或缺的重要助力！