IDC最新预测：智能客服成AI市场应用场景最大赢家

近日，国际知名咨询机构IDC发布2025年V1版《全球人工智能和生成式人工智能支出指南》。IDC预计到2028年中国人工智能总投资规模将突破1,000亿美元，其中生成式AI投资规模超300亿美元，中国将继续引领亚太地区人工智能市场发展。

生成式 AI 在多个领域展现出强大的应用价值，正加速各行业自动化进程，从通用场景到特定行业，都能产生显著影响。IDC预测，2025年中国市场Top3 的人工智能应用场景分别是智能基础设施调配、人工智能赋能的客户服务与自助服务、增强型联络中心与现场服务。其中，占比最大的是智能基础设施调配，也就是AI算力和存储基础设施，约占4成份额。

排名第二的是人工智能赋能的客户服务与自助服务，可理解为AI加持的智能客服；排名第三的是增强型联络中心与现场服务，也就是AI升级版的呼叫中心和坐席服务。事实上，这两者可以统一归为新一代智能客服的范畴，这也是当前AI大模型应用落地最广泛、最成熟的场景。

在这个领域，中关村科金的得助智能客服4.0极具竞争力，它是业界唯一具备全栈能力的智能客服产品，覆盖“1+2+3”的全套智能客服产品家族。

“1”个全媒体联络中心

借助数字渠道与智能 IVR，全媒体联络中心可以整合官网、APP、社交媒体、电商平台等多渠道客户入口，实现统一客服管理。通过全媒体联络中心，客服人员可在单一平台处理跨渠道咨询，显著提升服务响应效率。

“2”个智能机器人

包括语音机器人和文本机器人，语音机器人能够媲美真人的通话能力进行电话接听和外呼，支持多语言实时互译与方言识别功能，辅助客服坐席人员高效连接客户。文本机器人结合企业知识库，可以实现知识问答、产品问答、复杂场景问题，基于DeepSeek的文本机器人自主解决问题的解决率高达90%以上，有效降低企业成本。

"3"个智能坐席辅助工具

覆盖客户服务的前、中、后期的坐席辅助工具。服务前，智能陪练通过模拟真实客户、真实场景，加速客服团队能力培养；服务中，智能助手实时提供业务支持，关于产品和业务的任何问题随时获取答案和建议，有效辅助坐席效率提升；服务后，智能质检通过自动化审查客服过程，确保服务合规性和服务质量。

目前，中关村科金“1+2+3”的新一代智能客服系统已经在金融、政务、制造、汽车、零售电商等众多行业中广泛应用。

在华瑞银行，智能客服系统能够提供7*24小时不间断服务，客户无需再为等待人工客服而烦恼，确保在任何时间都能获得及时的支持。目前，有超过50%的中国百强银行选择中关村科金成为大模型合作伙伴。

在公安反诈领域，AI语音机器人、智能助手等新一代智能客服的应用，有效提升预警和劝阻效率。中关村科金助力全国70%以上的省市级公安机关精准打击电信网络诈骗，已经有效预警7940万人次、成功劝阻1000万民众、接警止付金额规模达10亿元。

在小魔兽，客服人员只需要全媒体联络中心一个平台就可以接待4个不同入口的用户咨询服务，让小魔兽的客服效率提升50%。同时，语音机器人解决人工客服跨时区响应难题，夜间服务真空减少80%。在AI和大模型的助力下，小魔兽的业务快速实现从北美试水到193国覆盖。