文本机器人为某集团打造统一平台、集约管控、精益高效的企业共享服务中心，员工服务效率提升50+%-中关村科金

在国有企业数字化转型纵深推进的背景下，大型集团企业的 IT 运维与服务协同能力已成为支撑业务高效运转的关键。某集团作为中央直管国有骨干企业，随着信息化项目的持续扩容，业务系统数量与复杂度激增，却面临着运维手段单一、服务响应滞后的困境：大量重复咨询依赖人工处理，经验化解决模式效率低下；咨询通道分散导致问题流转不畅，进度难以追踪。为此，中关村科金打造 “智能路由 - 智能应答 - 智能协同” 闭环体系，通过文本机器人、在线客服与智能工单的协同联动，既破解了传统服务模式的分散化、经验化难题，又以数字化手段提升跨系统协作效率，助力国有骨干企业实现管理效能的升级。

项目背景

某集团作为中央直管国有骨干企业，信息化项目持续建设使业务系统数量与复杂度激增，但 IT 资源管理和运维手段单一，导致运维效率低、问题响应滞后，服务满意度下降。亟需通过数字赋能与运营管理为目标的智能化解决方案提升服务效率与满意度。

业务痛点

大量重复咨询与操作指导依赖人工处理，问题解决多凭经验，智能手段支持不足，效率亟待提升

储备企业扩张，导致咨询通道分散，问题响应慢，问题流传依赖共享文档，易修改丢失，且处理进度无法实时监控与跟踪

解决方案 ——“智能路由 - 智能应答 - 智能协同” 闭环体系构建企业共享服务中心

文本机器人

基于 PaaS 架构化定制部署，提升与 ERP 、数字化客服系统、机器人等系统对接，依托大模型高效训练，利用答案自学习、智能联想等功能一致高效准确

全渠道路由自动识别客户 ID 并分配到对应分中心，机器人在线识别解答常规咨询，复杂问题无缝跳转人工服务

在线客服

构建一体化在线智能客服工作台界面，聚焦使用场景，整合动态数据、用户标识、业务流程，满足不同业务场景的深度需求

在线客服通过预设对话流程来解决问题，经过详细工单输入后自动流转闭环，实现跨系统间的协作处理

智能工单

运维类系统自动识别 / 形成工单并派工，业务资源直接连接中台，实现端对端业务流，运维类请求 AI 分类与智能派单，实现精准派单类问题处理，系统自动触发业务数字化场景建设，实时掌握客户处理进度，闭环服务并提升客户体验

某集团企业共享服务中心的建成，实现了“客户满意度提升 30%+、员工服务效率提升 50%+” 的显著成果，更重塑了大型央企 IT 服务与业务协同的管理范式，为大型集团企业共享服务体系建设提供可复制的范本，推动企业管理向更智能、更高效、更具韧性的方向持续进化。