全媒体呼叫中心如何赋能银行数字化转型？助力重庆三峡银行实现服务效率提升 70%！

在数字化浪潮席卷各行各业的今天，银行业作为与客户高频互动的服务行业，正面临着前所未有的挑战与机遇。客户对服务的便捷性、高效性和个性化要求日益提高，传统的服务模式已难以满足需求。而中关村科金全媒体呼叫中心作为数字化服务的核心枢纽，成为银行突破服务瓶颈、实现转型升级的关键助力。

一、客户痛点

重庆三峡银行作为重庆市属重点国有企业，在业内拥有良好的口碑和众多荣誉。然而，随着业务的快速扩张，该行也遇到了不小的难题。

一方面，业务量的激增使得客户服务需求大幅增加，传统的服务渠道难以快速响应，客户等待时间过长、问题解决不及时等情况时有发生，这在一定程度上影响了客户体验和银行的品牌形象。另一方面，银行的服务渠道日益多元化，包括电话、官网、APP、社交媒体等，但这些渠道之间往往相互独立，形成了一个个 “服务孤岛”。客户在不同渠道咨询时，信息无法共享，坐席需要重复了解客户情况，不仅降低了服务效率，也让客户感到繁琐。

如何在快速响应客户服务需求的同时，实现降本增效，打造一流的数字化服务体验中心，成为重庆三峡银行亟待解决的问题。

二、全媒体呼叫中心的产品功能

1、呼叫中心：中关村科金全媒体呼叫中心基于自主研发的软交换平台，为用户提供稳定、便捷、高效的语音通信服务。其包含的 IVR（交互式语音应答）能引导客户自主选择服务类型，话务控制可灵活管理通话过程，路由排队确保来电得到合理分配，工作台为坐席提供一体化操作界面，监控统计则能实时掌握话务情况，全方位保障语音服务的顺畅运行。

2、视频客服：中关村科金全媒体呼叫中心依托全渠道视频交互能力，融合 “IM + 视频”“语音 + 视频” 等模式，让企业与客户实现面对面沟通。这种方式不仅能更直观地了解客户需求，还支持直接办理各类业务，打破了传统服务的时空限制，提升服务的专业性与可信度。

3、在线客服：中关村科金全媒体呼叫中心覆盖社媒、官网和企业 APP 等在线文本渠道，为客户提供文本消息服务。具备全渠道接入能力，配合路由排队机制可合理分配咨询请求，会话控制能有效管理聊天过程，工作台方便坐席高效处理问题，监控统计则助力企业优化在线服务质量。

4、工单：中关村科金全媒体呼叫中心凭借工单表单自定义能力，结合工单流转、自动化及工作流等功能，实现企业跨部门业务协同。当客户问题涉及多个部门时，工单能按预设流程自动流转，确保问题得到及时跟进与解决，避免推诿扯皮，提升整体服务效率。

5、智能知识库：中关村科金全媒体呼叫中心为企业提供全面的知识管理及应用支持，涵盖多类型知识的管理和运营。通过智能知识检索，坐席能快速找到所需答案，多维度统计则能分析知识的使用情况，不断完善知识库内容，为优质服务提供坚实的知识储备。

三、解决方案及成效

行方最终采用了中关村科金打造的全媒体呼叫中心解决方案，融合全渠道无缝集成、智能调度、预测式视频外呼等先进能力，为该银行构建了覆盖各种接入渠道的统一智能服务平台。

全媒体呼叫中心将信令和媒体流实时转码成WebRTC标准格式，客服人员无需任何专用软硬件，只需通过一个轻量级网页应用，即可同时接收和处理来自所有渠道的沟通请求，赋能呼叫服务全渠道无缝融合，为企业带来前所未有的高效运营和服务现代化优质体验。

中关村科金全媒体呼叫中心拥有的全渠道融合能力，可让企业客服坐席在基于RTC技术的统一工作台上，通过语音、视频或文本等多种模态与用户无缝交互，且可根据需要灵活切换不同的交互模态，提高工作效率和用户体验。中关村科金ICC还支持软硬件终端并行，企业可选择纯WebRTC软件模式或与传统硬件话机设备并存，轻松实施平滑过渡，灵活性和开放性极高。

全渠道无缝集成助力该银行实现多渠道的无缝连接，摆脱了传统服务孤岛的限制；在线服务机器人的自助服务占比89.7%，服务效率提升70%；智能导航缩短按键时长50%+，减少人工排队，降低人工成本30%+；远程银行理财双录，一次通过率提升20%

对于重点高价值客户，基于大数据预测分析，主动通过外呼的方式为该银行客户提供个性化服务，优化沟通效率，将人工成本降低80%+，产能达到传统人工6倍+ 。同时，灵活的策略编排能力支持快速构建，满足了银行对各类外呼服务场景的差异化需求。

四、结语

中关村科金全媒体呼叫中心，以其强大的功能、突出的优势和显著的成效，为重庆三峡银行等众多企业提供了优质的数字化服务解决方案，助力企业突破服务瓶颈，实现转型升级。

如果您的企业也面临着业务增长与服务整合的挑战，渴望提升服务效率、降低成本、改善客户体验，那么中关村科金的全媒体呼叫中心将是您的理想之选。