海外客服
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海外客服体系的建设
海外客服体系的建设对于不同公司而言，并没有太大的区别。本文主要参考了网上的一些信息，并结合我个人的工作经验进行整合和总结，特别是增加了海外用户服务的实际情况。
客服在公司里的地位是非常重要且不言而喻的。随着互联网的发展，客服的地位会越来越重要。客服是公司与用户直接接触的入口，对于公司的其他部门，如运营、产品、技术和销售等，都有着强大的辅助作用。越来越多的公司也意识到了这一点。那么一个基本的客服体系应该如何搭建呢？
1. 明确客服团队的具体业务
在筹建一个客服体系之前，需要根据公司的实际情况，给客服团队一个明确的定位，并找到以下几个问题的答案：
- 客服团队的主要工作包含哪些？不同公司的客服团队可能只需要负责售前售后咨询，而有些公司的客服可能还承担着销售工作。不同的工作内容会直接影响后期岗位的配置以及相关流程的制定。
- 客服团队的辅助性质的工作包含哪些？客服团队除了日常的主要工作外，还会和其他部门共同处理一些工作。为了更好地配合其他部门，这些辅助性质的工作需要事先确定下来。
- 客服团队的日常工作可以给公司带来什么价值？虽然所有的工作都有价值，但客服团队不可能抓住所有的工作。事先评估某项工作产生的具体价值，有助于客服团队有目的地取舍一些工作。只有明确了价值，客服团队做的工作才能得到公司、领导和其他部门的认同。
2. 细化客服团队的岗位需求和职责
在明确了客服团队的业务方向后，接下来要做的事情是确定团队内部的组织架构，包括岗位和职责的制定等。
通常情况下，一个基本的客服团队中需要具备以下几个岗位：一线客服、二线专员（包括投诉和疑难处理）、培训、质检和组长。如果涉及到外呼业务，可能还需要外呼人员。有些团队可能会有专门的招聘人员，因为客服人员数量多、流动性大。这些岗位的具体职责和要求会因行业差异而有所不同，但大体职责是类似的。
个人认为，客服团队还需要增加一个岗位，即关怀专员。关怀专员的职责可以融合行政、人事和企业文化专员的工作内容，主要是为客服团队成员做一些心理上的疏通工作，为团队建立和谐积极的工作氛围。
3. 招聘人员和稳定团队
随着中国经济的强劲发展，失业率越来越低，找不到工作的问题已经不再存在。现在的问题是找到福利好且适合自己的工作。因此，人才是团队未来发展重要的因素之一。客服领域的从业者流动性较大，因此需要额外关注人员招聘这一方面。
海外客服人员由于需要掌握特定的语言技能，实际上很难找到合适的人选。在招聘过程中，如果发现符合要求的人员很少，就需要适当放宽次要要求，提高面试通过率；如果入职率低，说明公司在招聘过程中可能忽略了求职者关心的某些方面，需要及时进行调整。
许多公司都忽略了客服人员的稳定性，以为一旦招聘到人员并经过培训上岗，问题就解决了。然而，客服行业的流动性非常大，大部分客服工作一年之后就会离职。因此，需要专门的人员通过各种方法来维护团队人员的稳定性。这样做不仅可以为公司和团队节省很多精力和财力，也能提高服务质量。
4. 确定服务渠道
服务渠道的确定主要取决于两个方面：公司的产品和用户的情况。
产品可以大致分为两类：虚拟产品（如金融、旅游和软件）和实体产品（如3C和电子类产品）。有些产品，如电子类产品，用户需要及时的服务，因此电话渠道对他们来说是必须开通的；而有些产品，如软件类产品，用户更多地需要解决问题，所以电话渠道并不是必需的，可以通过其他方式提供服务。
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