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作者：管理员 阅读量：694 发布时间：2023-12-11 16:36:21
电商行业的发展让越来越多的企业选择进军跨境电商市场。然而，在这个过程中，他们也面临着一些客服难题。为了解决这些问题，许多电商企业正在寻找优质的客服工具来提升客户服务质量。
随着感恩节的到来，海外购物狂欢节也接踵而至。这意味着在这个冬季，海外商家将面临大量的客户咨询和售后服务需求。尤其是在过去两年，由于疫情的影响，越来越多的消费者开始选择线上购物，这也导致了黑色星期五等实体店促销活动在海外市场的普及。
国内电商市场趋于稳定，找寻新的增长点变得困难。因此，越来越多的国内巨头开始将目光投向海外市场。然而，在电商出海的竞争激烈的环境下，如何合理运营海量的流量成为了品牌需要解决的问题。
根据普华永道的一项全球调研报告，超过50%的消费者在遇到一次糟糕的客户体验后就会放弃原本钟爱的品牌，而达到92%的人则会在两到三次糟糕的体验后离场。因此，提升客户服务质量和水平是实现可持续性转化的关键。
除了提高客服人员的专业知识和服务意识，更需要面对数字化时代的挑战。单单依靠客服人员无法满足全球客户的需求，尤其对于规模较大的品牌而言，这是不现实且存在很多弊端。客服人员需要同时处理大量重复而繁琐的售前售后问题，而客户咨询也常常分布在多个通信渠道上。这种不方便然后会影响客户体验和品牌信誉。
Mobile Service Cloud（MSC）可以将与客户的对话整合到品牌已有的CDP和CRM系统中，从而完善客户画像。品牌可以基于这些客户数据，提供个性化的服务和互动，针对客户的需求和可能的需求推荐产品或提供相关优惠活动，从而提高购买意愿和促进转化。此外，在客户服务过程中，这些数据也能提供参考，使品牌能够提供更加贴心周到的服务，增强客户对品牌的好感度。
客服人员在MSC平台上处理客户咨询时，可以将问题分发给同部门的其他客服人员处理。同时，他们也可以与内部其他相关部门进行沟通，协同处理客户问题，提高整体客户问题处理效率，及时为客户提供反馈。
对于一些常见问题，可以通过聊天机器人来回复客户，从而解放客服人员的时间和精力处理更复杂的问题，合理分配人力资源，提高客户服务效率和质量。
电商客户服务在跨境电商的发展中扮演着至关重要的角色。通过优化客户服务质量和提供更好的客户体验，品牌将能够在激烈的竞争环境中脱颖而出，并实现持续增长。
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