得助智能全媒体呼叫中心：一个平台打通电话、在线、视频、工单的智能化客服体系

企业客服中心面临渠道分散、系统割裂、数据不通的长期困扰——电话、在线、视频、工单各自为政，坐席需在不同系统间频繁切换，客户体验碎片化。得助智能全媒体呼叫中心以大模型技术为核心，将电话、在线、视频、工单、知识库、智能助手等全媒体能力整合于统一工作台，一个平台、一次登录、全渠道服务，实现从“渠道分散”到“全媒体融合”的客服体系升级。

一、传统客服中心的多系统困境

（一）渠道分散：电话、在线、视频各一套系统

传统客服中心中，电话客服、在线客服、视频客服、工单系统各自独立采购或开发，坐席需在不同系统间切换。同一客户在不同渠道的数据无法互通，客户体验碎片化，重复询问问题频发。坐席需在不同系统间频繁切换，工作效率低，同一客户在不同渠道的数据无法互通。

（二）系统割裂的三重代价

系统割裂导致客户数据分散，无法形成统一的客户视图，坐席服务效率受限。坐席需在多个系统间切换、多次登录，工作效率低、培训成本高。跨部门协作困难、问题处理周期长，运营效率低下。统一工作台可实现坐席全流程业务处理和第三方业务系统快捷集成，但传统模式下这一能力难以实现。

二、得助智能全媒体呼叫中心的整合能力

（一）全渠道接入：电话、在线、视频统一路由

得助智能全媒体呼叫中心支持电话、在线文本、视频客服的全渠道统一接入，统一路由排队，客户从哪个渠道接入都能获得一致体验，无需重复说明问题。呼叫中心基于自主研发的软交换平台提供IVR、话务控制、路由排队、工作台和监控统计等核心能力。在线客服通过社媒、官网和企业APP等渠道提供文本消息服务，支持全渠道接入和路由排队。视频客服基于全渠道视频交互能力（“IM+视频”“语音+视频”）帮助客户获取面对面视频服务和业务办理能力。

（二）统一工作台：一个界面处理全媒体业务

坐席在同一工作台页面即可接待呼叫中心、在线客服、视频客服、邮件客服和处理工单业务，无需在不同系统间切换。工作台支持7个区域自定义布局，支持基于大模型实现智能填单和知识推荐。无需在不同系统间切换，工作效率显著提升，统一坐席服务标准，提高坐席服务水平。

（三）工单自动化：跨部门业务协同，统一平台处理

工单与客服、营销等业务统一平台处理，无需单独登录工单系统。支持工单表单自定义、工单流转自动化、工作流自动化，实现企业跨部门业务协同。工单与通话、在线会话、视频关联，完整记录客户服务全过程。

（四）智能知识库：一次建设，全渠道复用

智能知识库面向企业提供知识管理及知识应用能力，包含多类型知识管理和运营、智能知识检索和多维度统计。知识库与大模型深度融合，一次建设，电话、在线、视频客服共享复用。语音机器人、文本机器人、智能知识库和工作台等产品全部接入大模型。

三、大模型驱动的智能化能力

（一）智能助手：坐席全流程辅助

基于大模型向坐席提供流程引导、知识推荐、智能填单等全流程智能辅助，减少坐席查询和填写时间，坐席工作效率显著提升。基于大模型向企业坐席提供全流程辅助，包含客户智能打标、流程引导、知识推荐、消息润色和智能填单等，全面重构坐席工作体验。通过流程引导、知识推荐、协助客服回复文本消息、消息润色和智能填单等智能辅助能力，提高坐席工作效率，坐席效率提升巨大。

（二）会话洞察：智能分析与持续优化

基于大模型对会话记录做洞察分析，实现FAQ提取、会话总结、会话打标、实体抽取、问题总结和根因分析等，支撑企业做员工提效和流程优化。

（三）触达策略引擎（MA）：全渠道协同营销

基于多种触达渠道进行策略配置和整合，实现多渠道协同营销，提高成单率。

四、整合后的效率提升

（一）统一工作台：一个界面处理全渠道业务

统一工作台消除了坐席在不同系统间切换的时间损耗，坐席在同个界面即可接待电话、在线、视频客服和处理工单业务，工作效率显著提升。工单与通话、在线会话、视频关联。顺德农商行通过得助智能方案实现客服效率提升40%以上。

（二）数据打通：全渠道客户视图，提升服务精准度

全渠道数据打通形成统一客户视图，坐席在任一渠道都能看到客户在其他渠道的历史交互记录，避免重复询问，提升服务精准度。得助智能产品优势在于数据和知识打通，便于管理和多场景赋能。

（三）知识共享：一次建设，全渠道复用

知识库一次建设，全渠道共享，避免各渠道独立维护知识库的重复投入，服务标准统一。FAQ中明确“数据和知识打通，便于管理和多场景赋能”。

五、得助智能全媒体呼叫中心的差异化优势

（一）全矩阵产品一体化交付

得助智能提供呼叫中心、视频客服、在线客服、工单、触达策略引擎、工作台、智能知识库、智能助手、会话洞察的全矩阵产品，一体化交付避免多厂商拼装带来的系统割裂和体验不一致。产品矩阵非常全面，向企业提供全场景一体化解决方案，只需与得助一家公司合作，就能实现全场景分期建设。多产品间不割裂，体验统一；数据和知识打通，便于管理和多场景赋能；增购和扩展成本小。

（二）大模型深度融合，而非简单调用API

得助智能全系产品深度融合大模型，而非仅调用API做简单问答，坐席辅助、会话洞察、智能填单等均基于大模型深度集成。语音机器人、文本机器人、智能知识库和工作台等产品全部接入大模型，竞品只是使用基础大模型的通用能力。

（三）自研+私有化交付能力

得助智能拥有自研ASR和TTS知识产权，支持业务数据调优，有专业交付团队和丰富的私有化项目交付经验，满足银行、保险等行业的私有化部署需求。拥有自研ASR和TTS的知识产权，有专业交付团队和沉淀比较多的项目交付经验，可很好支持私有化项目交付。

结语

传统客服中心面临渠道分散、系统割裂、数据不通的长期困扰，坐席效率低、客户体验碎片化。得助智能全媒体呼叫中心一个平台打通电话、在线、视频、工单，以大模型为核心的统一工作台让坐席一次登录、全渠道服务。顺德农商行等案例已验证客服效率提升40%以上、智能服务占比30%以上、客户满意度提升20%以上。企业在选择客服平台时，应将“全媒体整合能力”“大模型融合深度”“是否一体化交付”作为核心评估指标。