运营商客服智能质检系统，全量监测降本增效优化服务体验

运营商在经营服务过程当中会涉及到很多跟客户的交流，而整个的服务过程需要严格监管。比如外呼客服在跟用户交流过程中，涉及到很多话术，以及业务拓展。整个过程需要关注用户体验，就需要对客服交流过程进行检测。中关村科金智能质检系统可以提供运营商智能质检，就是通过AI技术，对客服或者外呼通话全自动智能质检。利用AI技术，智能检测，可以代替人工质检质检覆盖率高，检测成本低，人力资源成本降低。

一、传统抽检的痛点

1.覆盖率低

运营商经营管理过程中需要对客服聊天话术进行监测，如果一旦出现违规话术，会导致客户投诉，可能会影响运营商信誉。以前的人工质检都是通过抽检的形式进行，传统的质检模式需依赖人工，抽检率大概只有5%左右，覆盖率比较低，根本无法做到全部监测到位。传统的抽检模式抽检覆盖率非常低，这就导致可能出现漏检的情况，而漏检的客服对话可能会出现各种严重的问题，直接导致企业声誉受损，可能会影响后续的业务开展。

2.检测标准不统一

运营商管理过程当中会出现检测，而传统的质检模式依赖人工，但人工的检测标准无法真正做到完全统一。即便有统一的模板，但是不同的人审核检测，可能也会出现失误，并且每个人的主观判断标准并不同，主观参与度高，也就导致检测标准不统一。如果运营商在经营管理过程中无法做到检测标准统一，那就可能会导致检测质量参差不齐。用户体验差劲。

二、通信客服服务质检

1.客户通话记录检测

运营商经营管理过程中会有很多需要监督管理的地方，比如客服人员在跟客户沟通过程中有很多聊天对话，而这些聊天沟通过程，如果能够监测的话，能够实时了解客服人员的沟通进度，还能掌握外呼业务进度。如果有些客户咨询问题角度特别刁钻，很多客服人员面对这样的提问，可能会突然间愤怒，不经意的说出不知道等等违禁词，服务流程偏离规范。中关村科金智能监测系统，可以对通信客服服务质检。通过检测客户通话记录，系统能够同步解析通话和会话内容，马上就能够捕捉到客户的情绪波动和违规话术。

2.实时预警功能

中关村科金智能监测系统，可以对通话内容进行检测，这种实时检测能力，刚好可以应对服务过程中出现的小意外，比如在毫秒间就能够捕捉到客户的情绪波动问题，同时能够识别违规表述，如果一发现异常可以实时预警。同时还可以立即通知到管理人员，管理人员可以介入干预，把服务风险掐灭在萌芽状态。

三、全量覆盖，没有遗漏

1.质检覆盖率百分百

在AI大数据技术加持下，中关村科金智能质检系统能够实现百分百全量自动化质检。以前的时候如果想要了解客户服务质量，需要进行人工抽检，这种依赖人工检测的方式，检测率大概只有5%，而且人力资源成本极高，且不能够全面覆盖。因为是人工抽检，每个人的标准不同，人工主观干预性较强，所以检测标准无法完全统一，失误率也高。中关村科金智能质检，不限时间和人力，也可以从海量通话中进行检测，覆盖率百分百。

2.实时转写解析与客服反馈

运营商通信质检，客服人员在进行客户沟通的过程中，可能会有多种渠道和多种形态，比如文字、绘画、图片诉求，语音沟通等等。传统的质检无法实现全场景覆盖，中关村科技智能质检系统可以实现全场景覆盖，任何渠道的沟通都可以全面 质检。比如通话之间，可以实时转写解析，精准捕捉幻术，同时可以自动化分析沟通内容。还可以记录客户反馈，无论是客服人员事后复盘，还是管理人员了解工作进度，都可以从系统内直接调取监控，这样就能多维度分析业务。无论客户是哪种渠道的咨询，都能够实现标准的质检管控，服务监督无死角。

所谓的质检并不是为了挑错，而是让服务越来越好。中关村科金智能质检系统可以提供全渠道全方位质检，而且质检覆盖率百分百。这个系统不仅能实现智能质检，同时还能自动化分析，生成可视化多维度质检报表，让数据成为优化决策的导航仪。