探索AIGC应用落地，中关村科金大模型知识助手赋能智能客服

近日，中关村科金智能交互研发总监王素文出席InfoQ《极客有约》直播活动，与bothub创始人、布奇托网络科技创始人兼CTO 徐文浩，华院计算技术总监兼数字人事业部联合负责人贾皓文、京东云言犀KA产品负责人王超一同探讨AIGC 在智能客服产品中的落地及未来发展趋势。

大模型对智能客服产生颠覆性影响

王素文认为，大模型的运用会对智能客服领域产生颠覆性的影响。利用大模型自动生成对话流程的能力，可直接提高复杂问题的解决能力和问题的直接回答率。大模型的多轮对话等能力使得智能客服对话更流畅，拟人化程度更高，更像人与人之间的交流。同时，大模型的应用对于泛客服产品也有着重大的影响，包括智能质检、客服助手、智能陪练等，还可辅助提升知识库建设和运营的效率，从而实现降本增效。近期，中关村科金基于领域大模型的知识助手产品为诺亚财富打造了企业智能知识库，通过集成诺亚财富的企业微信和旗下财富管理平台iNoah APP，为其员工提供基于企业知识文档的智能问答查询功能，深度赋能智能客服产品，大幅提升客服系统问答意图识别准确率和回复准确率，预期后期可减少70%以上的系统运营工作。

王素文表示拟人化、人性化、个性化是智能客服领域参与者一直不断追求的目标，各方均在持续不断优化和升级，大模型和多模态情感计算则是实现这一目标的有效方法。他分享到，中关村科金推出的虚拟数字人客服，在领域大模型和多模态情感计算技术的加持下，可精准的理解用户意图并流畅的完成多轮对话，通过视频、语音、文本等多媒体方式识别用户表达的情感，做出相应的情感反馈，让人机交互更具有情感和温度，让客户服务更加拟人化、人性化。在个性化服务方面，中关村科金开发了用户洞察平台，通过对用户的基础画像信息和历史对话进行洞察分析，实现对用户的标记和画像积累，依托大模型的内容生成能力，为智能客服提供更加精准的个性化沟通话术，实现“千人千面”的效果，有效提升用户满意度。

行业know-how成为厂商的核心竞争壁垒

在谈及智能客服厂商的核心竞争壁垒时，王素文认为行业know-how的积累将是决定智能客服厂商在激烈的市场竞争中能走多远的关键因素。作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金已服务900余家头部企业，将AI创新广泛应用于金融、政务、零售、医疗、制造等行业，积累了丰富的行业know-how，具有丰富项目落地经验、行业知识与数据沉淀。结合中关村科金完整的人工智能产品矩阵，如智能质检、坐席助手、智能陪练等，可为行业客户提供高度场景化、高复用度的成熟解决方案，并支持私有化、SaaS、混合云等多种部署方式，帮助企业持续创造业务价值。

企服行业大规模变革时代即将来临

面向未来，王素文认为企服行业大规模变革时代即将来临。在接下来的两三年里，AIGC和大模型技术将会高速发展，不断带动企服行业的产品变革、服务变革，大模型应用将会不断落地各种场景，大模型+也将层出不穷。中关村科金推出了专注于垂直行业和细分领域的大模型应用——新一代得助对话引擎，并基于此推出全新的AIGC应用——“超级员工”，全面升级公司已有对话产品，如智能客服、外呼机器人、智能陪练、智能质检、坐席助手等。“超级员工”应用基于通用大模型和领域大模型技术，为企业提供开箱即用、系统无缝衔接、成本可负担的大模型服务，利用大模型的理解能力和生成能力，深度服务营销文案生成、客服问答、坐席助手等企业对话场景，旨在构建提质效、高智能、有温度的人机协同新型生产关系。

直播期间，王素文还针对如何研发高质量对话系统，大模型及其训练工具、应用、架构如何选型，开发和部署大模型的团队规模、算力投入、时间预估等具体实操性问题进行了分享。