一体化智能服务平台！携手国美金融全面升级用户体验

在金融创新背景下，众多金融机构积极探索数字化转型，以科技创新驱动金融服务升级，不断提升金融服务质效。国美金融（现盈美信科）一直以来奉行合规经营准则，紧抓数字化发展机遇，将数字科技与金融服务进行结合，为产业机构和合作伙伴提供兼具深度和广度的数字金融科技解决方案，为用户提供安心、便捷的金融产品与服务。

随着普惠金融在互联网金融行业中逐渐承担起更重要的社会责任角色，国美金融始终坚持以用户为核心，大力发扬金融活水能力和普惠精神，驱动产融结合，提升客户服务品质，以高效、便捷的服务为用户提供多元化、全方位的金融服务。

此次与中关村科金的合作正是在国美金融全面提升服务质效的契机上，通过得助智能全场景客服解决方案，赋能国美金融客户服务智能化升级。

全渠道一体化智能服务平台 全面升级服务流程

围绕国美金融的业务场景和客户服务需求，中关村科金为其打造了以得助智能文本机器人、智能呼入机器人、在线客服、云呼叫中心、智能质检等产品为核心的全渠道一体化智能服务平台，覆盖国美金融官方公众号、官网等平台，提供一体化智能客服能力，高效满足用户的咨询需求，使用户在与智能客服的深度交互中不断提升用户满意度。

当用户接入服务通道后，根据不同渠道，将由得助智能文本机器人及呼入机器人等智能客服产品为客户提供自助、智能化的服务，以高效、稳定的技术支撑助力国美金融客服中心夯实智能接待能力，实现客户需求7*24小时的秒级响应，有效提升客户服务体验，降低人工服务成本。

线上渠道，全天候接待客户咨询

中关村科金基于自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等自研的底层AI技术，打造的“基于多语境感知的得助智能文本机器人”，具备高稳定性、高适用性等特点，可解决复杂场景的交互问题，能够在多终端、多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答。在国美金融的咨询服务中，得助智能文本机器人作为线上服务的核心“员工”，可全天候随时接待来自官方微信公众号、官网等在线服务渠道的所有咨询，辅助用户自助办理业务。得助智能文本机器人以超过80%的召回率和准确率，为客户提供及时、高效的智能咨询服务，帮助客服中心节省大量的人力成本。

语音渠道，自主解答业务问题

通过官方咨询热线接入的用户将由得助智能呼入机器人实时接待，得助智能呼入机器人具备多轮会话、精准识别客户意图等能力，对于借款、放款时间、还款等85%以上的常见高频、热点咨询问题，都可快速精准答复。并且，得助智能呼入机器人7*24小时在线，不间断地快速应对用户答疑，并根据业务流程，引导用户理清复杂、模糊问题，给予用户直接清晰的回复，协助人工更好地提供服务。

结合自研的大规模语音模型应用及中关村科金在金融领域的丰富知识沉淀，得助智能客服系统支持上传历史梳理的Word、pdf、Excel等文档，机器人即可拥有智能问答能力，大大降低配置和训练成本。同时可根据实际业务知识快速泛化，自动生成问答语料，能自主解答关于国美易卡、国美基金、国美黄金等业务相关问题，全面提升客户服务效率。

人机高效协作 增强客户体验

当得助智能文本机器人及智能呼入机器人不能满足客户服务需求时，将通过智能路由选择最佳客服人员提供服务。线上渠道自动转接在线客服，语音渠道转接人工坐席，满足不同渠道用户的咨询需求。通过智能机器人优先接待、智能辅助人工、高效协同的方式，确保客户的每一个问题都能得到有效处理，并有效分流人工客服压力，形成服务闭环，提升服务响应效率，客户满意度持续稳定在较高水准。

得助智能质检系统 高效服务更合规

对金融服务而言，服务合规既是银保监会的要求，也是企业发展的生命线。国美金融作为国内知名的金融科技企业，一直秉持合规运营的发展原则。在客户服务环节，为确保服务高效合规，国美金融借助中关村科金自研得助智能质检系统，全面监控服务流程，提升服务管控效率，降低违规风险。

得助智能质检支持AI语义+正则表达式双引擎算法，可对海量语音、文本等信息，结合业务数据进行全方位、多角度的智能质检。针对客户服务流程的对话应答能力，包括标准开场语/结束语、长时间静默、口语化表述、合规用语等对话表现，实现了100%全量覆盖的自动化批量质检。通过机器自动打分及人工抽检、复检相结合的方式，及时发现并解决问题，进行良好的风险防控，实现更精细的用户运营。

与国美金融的合作已步入第三个年头，中关村科金将持续关注国美金融的智能化建设需求，为国美金融提供稳定、高效的智能科技产品，助力国美金融强化客户服务能力，将高效的服务能力转化为企业发展动力，更好地发挥金融普惠作用。