客服在线聊天记录质检全解析,规范服务流程提升客户满意度

无论是客服人员还是销售人员，在跟客户沟通过程当中都会出现各种各样的聊天记录，有一些客服人员的聊天准则就是把大单照顾好，把小单敷衍了事，对不同订单额度的用户出现不同的态度。及时客服人员聊天过程中的言语与态度，直接影响客服对于产品业务以及企业的信任度。对于客服管理人员来说，如果能够及时了解到客服人员的聊天记录，就能够对整个沟通过程进行监控。中关村科金智能质检系统可以进行在线聊天记录质检。针对性的找到客服沟通过程中出现的问题，才能够了解到需要提高的地方，进而对团队进行培训。在线聊天记录质检流程和质检指标有哪些呢？

一、文本客服对话质检

1.违规话术监测

客服人员在跟用户沟通过程中会涉及到各种各样的话术词汇。中关村科金智能质检系统可以进行在线聊天记录之间对文本客服对话进行质检，聊天之前一般都需要看有没有涉及到违规词或者是敏感词。尤其是电商项目，广告法会涉及到各种违规词汇和敏感词汇。在客服聊天的过程当中。一定要规范使用话术，而文本客服对话质检就可以帮助了解客服人员工作过程中是否会出现违规话术。如此一来就能了解到各种客服工作指标。

2.自动化违规提示

中关村科金智能质检系统的另外一个好处，就是要做到聊天知己，而聊天知己过程中可以对文本客服对话进行直接。这样就可以检测违规话术，如果一旦识别到客服人员有使用各种违规词和敏感词可以直接在系统内部自动排除预警。整个质检系统是智能化自动化的，可以及时发出预警信号，不需要人工干预。

二、保障售后处理的时效性

1.售后时效性跟进

客服沟通过程中一般需要解决很多的售后问题，比如说客户投诉问题，而售后时效直接影响到企业信誉。售后时效是售后服务过程中非常关键的工作指标，中关村科金智能质检系统就可以针对聊天话术进行检测，其中就可以了解售后时效性。因为如果没有及时跟进售后问题，可能会导致系统出现自动退款等情况。尤其是在电商行业内，有些客户申请仅退款，但客服人员并没有及时看到，就导致货物发出又退款。也有一些投诉问题，因为比较紧急，但客服人员处理比较滞后，导致企业评分降低。所以对于整个客服沟通过程中的聊天记录进行质检，就可以及时把控售后处理的时效性，及时跟进需要跟进的问题。

2.备注和修改问题和规范性操作

客服人员在售后处理过程中可能会遇到各种问题，有些工作需要统一规范。但客服人员能力差距大，可能没办法做到统一，在工作过程当中也会出现不规范的问题，如果能够对聊天记录进行跟踪监控，就可以及时掌握客服人员在处理过程中的规范问题。而企业也能够在系统内制定统一的规范模板，这样新人来了之后就能够很快的熟悉公司流程以及客服沟通的基本要求，并且根据模板来进行修改和备注。

三、智能分析

1.对聊天记录进行深入分析

中关村科技智能质检系统可以对聊天记录进行监控。这样一来就可以初步筛选出聊天记录，根据聊天记录的内容进行分析，评估客服人员的服务态度，沟通技巧、问题解决能力等各维度评分。在整个分析过程中，主要是了解客服人员的能力，尤其是对于不可控情况的处理是否及时。比如说面对快递破损，少件丢件等不可控因素，客服人员是否能够及时反馈并给出妥善的解决方案。

2.智能分析问题

中关村科间智能协同，可以总结分析问题，总结客服团队在服务过程中存在的问题和不足。同时可以根据各种处理案例反馈客服人员在处理沟通能力，并且给予出改进意见。这个系统相对比较智能，能够自动化分析客人员的各种能力问题，同时还可以根据结果分析问题，针对整个过程中出现的各种问题，分析总结反馈意见，并督促落实整改。

中关村科技智能质检系统可以对客服服务过程中的聊天记录进行监控，尤其是文本客服对话，根据对话内容分析各类问题，有助于提升客户服务质量，增强企业品牌形象。客户的各种问题都能够及时快速的得到解决方案，提升客户满意度，企业形象再度提升。