中关村科金垂类大模型携手杭州市医疗保障局推出“医保小智”智能综合服务平台，智能应答率近90%，文字客服月服务超万人！

中关村科金携手杭州市医疗保障局在全国率先推出了集“在线咨询、网办指导、智能回访、精准分析”四大功能于一体的“医保小智”智能综合服务平台。而随着大模型技术和产品升级迭代，医保小智更加“智慧机灵”，实现了从“单一咨询”到“查询”，再到“即问即办”的转变，通过电话办、文字办、视频办等交互服务方式，医保小智的问题覆盖率和回答准确率、应用功能及范围都获得极大提升。

以医保小智为样板，中关村科金沉淀和打造了医保垂类大模型技术及应用。医保垂类大模型是在通用大模型基础上，融合医保领域专业知识、政策法规和业务流程，进行深度微调和优化，并融合“智能感知、精准认知、高效执行、持续进化”能力，专用于医保服务场景的智能化系统。

在智能感知层，大模型整合语音热线、在线文本、视频通话、自助终端、社交媒体等多渠道入口，实现“一点接入、全网通办”。基于垂类大模型的自然语言理解，系统突破传统关键词匹配局限，精准解析用户口语化、碎片化甚至带有情绪的复杂咨询，准确识别核心意图。

在精准认知层，大模型通过对海量医保政策法规、办事指南、历史问答、药品目录等专有知识的深度微调，或采用检索增强生成技术（RAG），显著提升模型在医保领域的专业理解、推理与生成能力。大模型能结合用户参保类型、地域、历史交互等上下文，提供高度个性化应答与引导。

在高效执行层，构建“答办一体”服务闭环。通过智能应答与主动引导，实现7x24 小时即时响应复杂问题，提供清晰准确回答，主动生成结构化操作指引或推送办事步骤。基于远程交互与辅助办理的视频办，为不方便到场办理或者偏远地区的用户，打造便捷医保服务。同时通过智能预审与流程提效，减轻人工审核压力，对需人工介入的复杂诉求，精准智能转接，完整传递用户信息及上下文，避免重复描述，大幅提升沟通效率。

在持续进化层，模型建立闭环反馈机制，收集用户满意度、座席修正等数据，持续调优模型。并自动化同步新政策、流程变更至知识库，确保服务时效性，驱动服务体验与运营效率螺旋上升。

当医保服务拥抱垂类大模型，传统的“跑窗口、排长队、填表格”的“脚尖奔波”模式，正加速向“动动手指、在线即办、智慧问答”的“指尖智办”新体验转变。“医保小智”智能综合服务平台的AI智能客服日均处理电话咨询约6000个，智能应答率近90%；文字客服月服务超11000人次，准确率稳定在80%左右；视频客服广受好评。以医保小智为代表的各地医保垂类大模型及应用，已覆盖全国超1亿参保人，显著提升了群众满意度和获得感。从“脚尖奔波”到“指尖智办”，不仅是服务方式的革新，更是民生福祉在数字时代的切实提升。