60%老客户触达接通率！大模型语音智能体：如何让丰田老客运营“事半功倍”？

在汽车行业存量竞争日益白热化的当下，老客户留存与价值挖掘已成为企业实现可持续增长的核心命题。第一新声智库预测2025年中国智能体客服市场规模将达36亿元，2023-2027年复合增长率高达107%，2027年企业级市场规模有望突破73亿元时，技术赋能成为破解行业痛点的关键钥匙。丰田作为汽车行业领军品牌，携手中关村科金引入大模型语音智能体解决方案，在百万老客户回馈活动中实现60%以上的触达接通率，用实际成效诠释了智能技术如何让老客运营“事半功倍”。

行业痛点：传统老客运营的四大核心瓶颈

老客户回馈是深化客户粘性、激活存量价值的重要举措，但在传统运营模式下，全行业普遍面临四大共性挑战，严重制约保客价值释放。

一、触达与精准的矛盾

丰田百万级保客基盘下，传统短信、邮件渠道打开率低迷，核心权益易被海量信息淹没，盲目扩围又导致资源分散，高价值客户难以获得重点关注，陷入广而不精、触而不达的困境。

二、成本与效率的失衡

纯人工外呼需巨额人力投入，且受客服沟通水平差异影响，应答标准化不足、重复沟通频发，且人工筛选意向客户效率低，无效沟通占比高，最终陷入成本高企而转化惨淡的恶性循环。

三、场景适配能力不足

老客户回馈涉及权益告知、地址变更核实、条件咨询等多场景，传统工具受固定话术与简单语义识别限制，交互灵活度低，信息采集准确率难保障，影响客户体验与运营成效。

四、分层识别精准欠缺

既缺乏科学的客户价值评估体系，话术、权益推送同质化严重，也无智能意向识别机制，高意向客户难以精准锁定，营销资源大量浪费，转化效率始终受限。

上述痛点根源在于传统运营模式与数智化时代客户需求的严重脱节，破局关键在于以技术创新重构保客运营全链路。

核心解法：中关村科金大模型语音智能体

针对丰田的核心需求，中关村科金基于自研垂类大模型，融合自然语言处理、智能语义理解与人群分层算法，打造专属大模型语音智能体解决方案，从四大维度突破传统瓶颈。

一、RFM模型分层，实现精准话术适配

1、定制化差异话术

中关村科金大模型语音智能体依托RFM客户价值模型，将丰田百万级老客户精准划分为首次付费客户、濒临流失客户、长车龄用户三大类，并针对不同人群的需求特点定制差异化话术：

    对长车龄用户侧重强调保养套餐的高性价比；

    对濒临流失客户突出专属权益的稀缺性；

    对首次付费客户注重服务体验的传递。

2、价值落地

相比传统统一话术，这一策略让客户意向率提升20%，实现了“千人千面”的精准沟通。

二、黄金时段呼叫，突破触达瓶颈

1、智能多轮次呼叫

中关村科金大模型语音智能体采用智能多轮次呼叫策略，对首次未接通的客户进行二次智能回访，避免因单次呼叫错失潜在意向客户。

2、针对性呼叫时段

同时大模型语音智能体通过大数据分析，锁定三大黄金呼叫时段，避开客户工作、休息的繁忙时段，让呼叫更具针对性。

3、价值落地

相比全天随机呼叫模式，中关村科金大模型语音智能体这一优化，让整体意向率提升23%，最终实现超60%的超高接通率，彻底打破传统触达困境。

三、复杂语义理解，保障信息采集精准

1、上下文语义理解

借助大模型强大的上下文交互与语义理解能力，大模型语音智能体可高效处理地址变更等复杂业务场景。当客户反馈用车地址与购车地址不一致时，系统能自动追问当前所在城市并完成登记。

2、价值落地

中关村科金大模型语音智能体的信息采集准确率高达98%以上，无需人工进行二次核实，既提升了运营效率，又保障了数据质量。

四、人机协同模式，降本增效聚焦高价值

中关村科金大模型语音智能体构建了智能体和人工的协同运营模式。

1、人机协同提效率

智能体全程承担权益告知、疑问解答、意向初筛等标准化工作，自动标记高意向客户并同步至人工团队；人工坐席无需投入大量时间在无效沟通上，仅需聚焦高意向客户进行精准跟进。

2、价值落地

中关村科金大模型语音智能体这一模式，不仅让人工成本降低40%，更让转化效率得到显著提升，实现了降本增效的双重目标。

成效斐然：丰田周年庆回馈活动的三重突破

在丰田品牌周年庆老客户回馈活动中，中关村科金大模型语音智能体解决方案实现了触达率、转化率、客户体验的三重提升，彰显了技术赋能业务增长的核心价值。

一、规模化高效触达

中关村科金大模型语音智能体单日完成10W+老客户触达，接通率超60%，相比传统渠道实现了量级与质量的双重突破，让百万老客户精准感知到品牌回馈权益。

二、精准转化成效显著

中关村科金大模型语音智能体成功筛选出高意向到店保养客户，对比小模型解决方案，转化率提升60%，让营销资源真正聚焦于高价值客户，实现了从广撒网到精准捕的转变。

三、数据价值充分释放

精准完成客户购车地址与用车地址的核实工作，为丰田优化线下服务网点布局、提升客户服务精准度提供了坚实的数据支撑，助力品牌实现精细化运营。

四、降本增效成果突出

中关村科金大模型语音智能体大幅降低人工呼叫成本，让人工坐席得以专注于高价值客户转化，整体运营效率倍增，实现了降本、增效、提转化的三重收益。

未来展望：智能技术驱动行业精细化转型

作为领先的大模型技术与应用公司，中关村科金凭借从大模型技术研发、平台应用到产业落地的全链条能力，荣登2025《财富》中国科技50强、2024胡润中国人工智能企业50强，连续5年入选全球独角兽榜。未来，中关村科金将持续深化大模型在汽车行业的应用，与丰田等行业领军品牌携手，探索更多客户运营创新场景。

随着智能体客服市场规模的持续扩大，垂直行业解决方案将成为核心竞争焦点。未来，中关村科金将继续以平台、应用、服务三级引擎战略为核心，聚焦高价值行业与场景，打造更具针对性的垂类大模型解决方案，引领企业从通用智能化向垂直专业化跃迁，助力更多企业破解运营难题，挖掘客户价值，实现业务可持续增长。