外呼机器人助力北京朝阳医院突破传统医疗服务边界，全面推进智慧医疗建设，服务效率提升30%
作为集医疗、教学、科研于一体的三级甲等医院，北京朝阳医院肩负着为群众提供优质医疗服务的重任。然而，随着患者需求日益多元，传统服务模式的短板逐渐显现：线上线下多渠道咨询难以被人力全面覆盖，激增的咨询量与预后回访需求超出现有服务承载力，内部数据割裂更制约着愈后管理的精细化推进。为此，中关村科金携新一代智能客服系统介入，通过智能语音机器人、云呼叫中心等产品的协同应用，构建起 “人机协同” 的服务体系，从咨询接待到愈后回访全方位优化流程，实现服务渠道、服务能力的全面优化提升，促使就医流程更便捷、服务更高效、管理更精细，进一步增强人民就医的良好体验。
客户介绍
北京朝阳医院建于1958年，是首都医科大学第三临床医学院，北京市呼吸疾病研究所所在医院，是集医疗、教学、科研、预防为一体的三级甲等医院，建筑面积21万平米，拥有59个临床和医技科室，学科设置门类齐全，综合救治能力强大。
客户痛点
患者来询接待能力不足
医疗咨询路径覆盖线上线下多个渠道，人力接待能力有限
传统客户服务模式短板暴露
不断增加的患者咨询量及预后回访需求，导致现有的客户服务模式难以支撑
内部协作效率低
内部数据割裂，较难形成统一的数据管理模式，高效完成对患者愈后效果的定期回访监控，辅助患者快速恢复健康体魄
解决方案
构建高效人机协同，实现医疗服务运营智能化
朝阳医院通过使用智能语音机器人、云呼叫中心等智能交互产品，实现了从公众号、海报展示及其他多个线上线下渠道接待患者来询，并通过语音机器人与云呼叫中心的协同作业，打造了人机协作的智能化外呼模式，确保实现对患者愈后效果的定期回访监控，提醒注意事项，帮助患者快速康复。
呼入机器人，智能接待来访咨询
通过呼入机器人实时接待患者来电咨询，解答常规医疗相关问题并对有进一步医疗需求的患者转接人工客服进行下一步服务。打破了企业内呼入接听业务主要由人工1对1操作的低效性与局限性，呼入机器人实时在线，保证电话不漏接，且可持续保持高品质的服务水准。呼入机器人拥有多轮对话能力，可独立解决常见普通问题，引导患者自助完成问题咨询、办理业务等，语音交互过程中支持打断、重复、沉默等多种形式。
外呼机器人，全面提升预后回访效率
外呼机器人主要应用于朝阳医院的回访场景，对已就诊的患者进行定期回访，根据设计制定的相应愈后提醒对话流程，智能高效地实现周期性自动回访，落实对患者康复过程中的主动干预，进一步确保治疗效果。通过外呼机器人，有效降低了企业回访工作的人力、物力成本投入，通过机器人热情、智能、规范的应答话术，也提升了回访工作的执行质量，提高了就医体验。
云呼叫中心，1对1制定患者的康复计划
云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能，通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号，大幅降低人工拨打号码的时间成本，有效解决坐席利用率低的问题。在朝阳医院的服务场景中，云呼叫中心主要用于通过接待专线进行咨询的患者以及通过智能语音机器人初筛后有进一步治疗需求的患者，以及通过人工进行补充回访监控患者的愈后效果，针对性为患者的康复期进行科学分析，制定合理的康复计划，确保患者的恢复疗效。
在线客服，覆盖线上咨询全渠道
通过在线客服系统的接入，覆盖朝阳医院全渠道患者咨询入口，提供一站式接待服务，实现访客动态实时监控，提高服务效率与质量，达成了在线与呼入的统一管理及服务。同时，客服无需多系统切换，同一平台即可完成多项任务，有效提升了客服工作效率。
北京朝阳医院与中关村科金的合作，。通过呼入机器人确保咨询 “不遗漏”，外呼机器人提升回访 “精准度”，云呼叫中心实现康复管理 “个性化”，系统既缓解了人力接待压力，又以全渠道覆盖、数据协同打破了服务壁垒，让患者从就诊到愈后都能感受到高效与温暖，也为大型综合医院的服务升级提供了范本！
